2026年生物科技服務(wù)公司技術(shù)服務(wù)投訴處理管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范本公司技術(shù)服務(wù)投訴處理流程，保障客戶合法權(quán)益，及時(shí)有效解決技術(shù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題，不斷提升技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本公司生物科技服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本公司所有生物科技技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目（包括但不限于實(shí)驗(yàn)檢測(cè)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、實(shí)驗(yàn)方案設(shè)計(jì)等）相關(guān)的客戶投訴處理工作。公司各部門、各項(xiàng)目組及全體員工在涉及客戶投訴處理的相關(guān)工作中，均需遵守本制度的規(guī)定。第三條核心原則合法合規(guī)原則：投訴處理全過程嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理程序、處理結(jié)果合法有效?？陀^公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，不偏袒任何一方，保障投訴人和公司的合法權(quán)益。及時(shí)高效原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶投訴做到及時(shí)受理、快速調(diào)查、限期處理、及時(shí)反饋，避免投訴事項(xiàng)拖延導(dǎo)致矛盾升級(jí)?？蛻魧?dǎo)向原則：秉持以客戶為中心的理念，認(rèn)真傾聽客戶訴求，積極主動(dòng)解決問題，最大程度滿足客戶合理需求，提升客戶滿意度。閉環(huán)管理原則：對(duì)投訴處理的全流程進(jìn)行跟蹤管控，從投訴受理、調(diào)查、處理、反饋到后續(xù)改進(jìn)及檔案留存，形成完整的閉環(huán)管理，確保每個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到位。持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，總結(jié)問題根源，針對(duì)性地優(yōu)化技術(shù)服務(wù)流程、提升人員專業(yè)能力，從源頭上減少投訴的發(fā)生。第四條職責(zé)分工客戶服務(wù)部：作為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一受理、登記、分流、跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋及投訴檔案的整理歸檔工作；牽頭組織跨部門投訴事項(xiàng)的處理協(xié)調(diào)會(huì)議；定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)并形成報(bào)告。技術(shù)服務(wù)部：作為技術(shù)服務(wù)的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)對(duì)涉及技術(shù)層面的投訴事項(xiàng)（如實(shí)驗(yàn)結(jié)果偏差、技術(shù)方案不合理、服務(wù)流程不規(guī)范等）進(jìn)行專業(yè)調(diào)查核實(shí)，提供技術(shù)層面的解決方案和整改措施；配合客戶服務(wù)部做好投訴處理過程中的技術(shù)溝通工作。質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過程的規(guī)范性、公正性進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量、實(shí)驗(yàn)質(zhì)量的投訴事項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量核查，提供質(zhì)量層面的專業(yè)意見；監(jiān)督整改措施的落實(shí)情況。市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)配合處理因市場(chǎng)推廣、合同洽談過程中信息傳遞不準(zhǔn)確導(dǎo)致的投訴事項(xiàng)；協(xié)助客戶服務(wù)部做好客戶關(guān)系維護(hù)及投訴后的客戶回訪工作。法務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過程中涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提供法律專業(yè)意見；協(xié)助處理涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)，保障公司處理行為的合法性。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)配合處理涉及費(fèi)用退還、賠償?shù)蓉?cái)務(wù)相關(guān)的投訴事項(xiàng)，按照處理方案落實(shí)相關(guān)財(cái)務(wù)操作。各項(xiàng)目組：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目范圍內(nèi)投訴事項(xiàng)的初步核實(shí)、信息收集及配合相關(guān)部門開展調(diào)查處理工作；落實(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的整改措施。公司管理層：負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案、協(xié)調(diào)解決跨部門重大爭(zhēng)議事項(xiàng)、監(jiān)督投訴處理工作的整體推進(jìn)情況。第二章投訴受理第五條投訴受理渠道公司建立多元化、便捷化的投訴受理渠道，保障客戶能夠快速、順利地反饋訴求，具體包括：專線電話：開通客戶投訴專線電話，安排專人值班接聽，確保工作時(shí)間內(nèi)電話暢通。官方郵箱：設(shè)立專門的投訴受理郵箱，對(duì)外公布郵箱地址，確保郵件及時(shí)查看、回復(fù)。在線平臺(tái)：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)設(shè)置投訴留言通道，安排專人負(fù)責(zé)查看、處理?，F(xiàn)場(chǎng)受理：對(duì)于上門客戶的投訴，由接待人員直接受理，并及時(shí)移交客戶服務(wù)部登記處理。其他渠道：通過客戶回訪、行業(yè)展會(huì)等方式收集到的客戶投訴信息，均納入正式投訴處理流程。公司對(duì)外公開所有投訴受理渠道的相關(guān)信息（如電話、郵箱、地址等），并確保信息準(zhǔn)確、有效，方便客戶查詢和使用。第六條投訴受理?xiàng)l件客戶提出的投訴需同時(shí)滿足以下條件，方可予以受理：投訴主體為與本公司存在生物科技技術(shù)服務(wù)合同關(guān)系的客戶，或接受本公司技術(shù)服務(wù)的相關(guān)方；投訴事項(xiàng)明確具體，包含投訴事由、涉及的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)證據(jù)材料及明確的訴求（如道歉、整改、賠償、退還費(fèi)用等）；投訴事項(xiàng)屬于本公司技術(shù)服務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；投訴內(nèi)容真實(shí)有效，不存在捏造、歪曲事實(shí)的情況；投訴未超過法定或約定的處理時(shí)效（一般情況下，客戶應(yīng)在知道或應(yīng)當(dāng)知道自身權(quán)益受到侵害之日起30個(gè)工作日內(nèi)提出投訴；特殊情況經(jīng)公司批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過60個(gè)工作日）。第七條不予受理情形具有以下情形之一的投訴，公司不予受理，并向投訴人說明理由：投訴主體與本公司無任何技術(shù)服務(wù)合同關(guān)系或服務(wù)關(guān)聯(lián)，并非相關(guān)權(quán)益方；投訴事項(xiàng)不明確，無法核實(shí)具體事實(shí)，且投訴人拒絕補(bǔ)充相關(guān)信息；投訴事項(xiàng)超出本公司技術(shù)服務(wù)職責(zé)范圍，屬于其他單位或個(gè)人的責(zé)任范疇；投訴人捏造、歪曲事實(shí)，提供虛假證據(jù)材料，惡意投訴、誣告陷害的；同一投訴事項(xiàng)已由本公司依法處理完畢，投訴人無新的事實(shí)和證據(jù)再次提出相同投訴；投訴事項(xiàng)已通過仲裁、訴訟等法律途徑解決或正在處理中；超過本制度規(guī)定的投訴時(shí)效，且無正當(dāng)理由的；其他不符合法律法規(guī)及本制度規(guī)定的受理?xiàng)l件的情形。第八條受理流程初步接待：投訴受理人員接到客戶投訴后，應(yīng)主動(dòng)熱情接待，耐心傾聽客戶訴求，做好情緒安撫工作，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。信息登記：受理人員需詳細(xì)記錄投訴人的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、單位名稱等）、投訴事項(xiàng)詳情（服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述等）、投訴訴求及提供的證據(jù)材料清單等信息，填寫《客戶投訴受理登記表》，確保信息完整、準(zhǔn)確、無遺漏。初步核實(shí)：受理人員對(duì)投訴信息進(jìn)行初步核實(shí)，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，當(dāng)場(chǎng)或在2個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人受理結(jié)果，并明確后續(xù)處理流程及預(yù)計(jì)處理時(shí)限；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，當(dāng)場(chǎng)或在2個(gè)工作日內(nèi)書面或口頭告知投訴人不予受理的理由，并引導(dǎo)其通過合法途徑解決相關(guān)問題（如涉及其他單位責(zé)任的，可告知其相關(guān)單位的聯(lián)系方式）。材料補(bǔ)充：若投訴人提供的證據(jù)材料不完整，受理人員應(yīng)一次性告知投訴人需補(bǔ)充的材料清單及補(bǔ)充時(shí)限，投訴人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未補(bǔ)充的，視為自動(dòng)撤回投訴（特殊情況經(jīng)投訴人申請(qǐng)并獲公司批準(zhǔn)的除外）。第三章投訴調(diào)查與處理第九條投訴分流客戶服務(wù)部在完成投訴受理登記后，應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及的業(yè)務(wù)范圍，在2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴分流：涉及技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)方案執(zhí)行等技術(shù)層面的投訴，分流至技術(shù)服務(wù)部；涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程規(guī)范等服務(wù)層面的投訴，分流至相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門（如項(xiàng)目組、技術(shù)服務(wù)部）；涉及合同履行、費(fèi)用爭(zhēng)議等商務(wù)層面的投訴，分流至市場(chǎng)部或財(cái)務(wù)部；涉及法律糾紛的投訴，分流至法務(wù)部；涉及多個(gè)部門的復(fù)雜投訴，由客戶服務(wù)部牽頭，組建跨部門調(diào)查處理小組，明確各部門職責(zé)及協(xié)同要求。客戶服務(wù)部需向被分流部門出具《投訴處理交辦單》，明確投訴事項(xiàng)、處理要求及完成時(shí)限。第十條調(diào)查實(shí)施接收分流任務(wù)的部門或跨部門調(diào)查處理小組，應(yīng)在接到《投訴處理交辦單》后3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查工作，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式及調(diào)查時(shí)限。調(diào)查人員應(yīng)采取多種方式全面收集相關(guān)證據(jù)材料，包括但不限于：查閱技術(shù)服務(wù)合同、實(shí)驗(yàn)記錄、檢測(cè)報(bào)告、溝通記錄（電話、郵件、微信等）、服務(wù)日志等書面或電子資料；與投訴人、相關(guān)服務(wù)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等進(jìn)行訪談核實(shí)；對(duì)涉及的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查或重新檢測(cè)（如需）；咨詢相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家意見（復(fù)雜技術(shù)問題）。調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地記錄調(diào)查情況，填寫《投訴調(diào)查記錄表》，對(duì)收集到的證據(jù)材料進(jìn)行分類整理、核實(shí)確認(rèn)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確反映事實(shí)真相。調(diào)查過程中，若發(fā)現(xiàn)調(diào)查事項(xiàng)超出本部門職責(zé)范圍或需要其他部門協(xié)助，應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部反饋，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合調(diào)查。調(diào)查時(shí)限：一般投訴事項(xiàng)的調(diào)查工作應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴事項(xiàng)（如涉及重大技術(shù)爭(zhēng)議、多個(gè)責(zé)任主體等）的調(diào)查時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過15個(gè)工作日，且需向客戶服務(wù)部報(bào)備延長(zhǎng)理由及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，客戶服務(wù)部及時(shí)將相關(guān)情況告知投訴人。第十一條事實(shí)認(rèn)定與責(zé)任劃分調(diào)查工作完成后，調(diào)查部門或跨部門調(diào)查處理小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查收集的證據(jù)材料，對(duì)投訴事項(xiàng)的事實(shí)進(jìn)行綜合分析、認(rèn)定，明確投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)、問題產(chǎn)生的原因及責(zé)任主體。責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)：（1）因公司原因?qū)е碌耐对V：包括技術(shù)服務(wù)人員專業(yè)能力不足、操作不規(guī)范、技術(shù)方案不合理、未按合同約定履行服務(wù)義務(wù)、服務(wù)態(tài)度惡劣、信息傳遞不準(zhǔn)確等，由公司承擔(dān)全部或主要責(zé)任；（2）因客戶原因?qū)е碌耐对V：包括客戶未按要求提供必要的實(shí)驗(yàn)材料、未如實(shí)告知相關(guān)情況、未配合公司開展技術(shù)服務(wù)工作、對(duì)服務(wù)結(jié)果存在不合理預(yù)期等，由客戶承擔(dān)全部或主要責(zé)任；（3）因第三方原因?qū)е碌耐对V：包括第三方提供的材料不合格、第三方技術(shù)支持不到位等，由第三方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，公司應(yīng)協(xié)助客戶向第三方追責(zé)；（4）因不可抗力導(dǎo)致的投訴：如自然災(zāi)害、政策調(diào)整等不可預(yù)見、不可避免的客觀情況，雙方根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商處理。調(diào)查部門或跨部門調(diào)查處理小組應(yīng)形成《投訴調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定報(bào)告》，明確調(diào)查結(jié)論、責(zé)任劃分及相關(guān)依據(jù)，提交客戶服務(wù)部審核。第十二條處理方案制定與審批基于《投訴調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定報(bào)告》，由責(zé)任部門或跨部門調(diào)查處理小組制定針對(duì)性的投訴處理方案，處理方案應(yīng)明確具體的整改措施、補(bǔ)償方式（如適用）、完成時(shí)限及責(zé)任人員。不同責(zé)任主體對(duì)應(yīng)的處理方案參考：（1）公司承擔(dān)責(zé)任的：根據(jù)客戶訴求及實(shí)際損失情況，可采取以下一種或多種措施：向客戶書面或口頭道歉；免費(fèi)重新提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)；優(yōu)化技術(shù)方案并重新執(zhí)行；退還部分或全部服務(wù)費(fèi)用；給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)需符合法律法規(guī)及合同約定）；對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部追責(zé)等；（2）客戶承擔(dān)責(zé)任的：向客戶說明事實(shí)真相及責(zé)任劃分依據(jù)，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)問題；協(xié)助客戶制定補(bǔ)救措施（如需，可收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用）；（3）第三方承擔(dān)責(zé)任的：協(xié)助客戶收集相關(guān)證據(jù)，指導(dǎo)客戶向第三方追責(zé)；如需公司配合，可提供必要的技術(shù)支持或證明材料。處理方案制定完成后，需提交客戶服務(wù)部審核，審核通過后，根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度及處理方案的涉及范圍，報(bào)相應(yīng)層級(jí)的管理層審批：（1）一般投訴事項(xiàng)（涉及金額較小、影響范圍較窄）的處理方案，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批；（2）重大投訴事項(xiàng)（涉及金額較大、影響范圍較廣、可能損害公司聲譽(yù)或引發(fā)法律糾紛）的處理方案，報(bào)公司總經(jīng)理或董事會(huì)審批。處理方案審批通過后，由客戶服務(wù)部及時(shí)將方案內(nèi)容告知投訴人，與投訴人溝通確認(rèn)，若投訴人對(duì)處理方案有異議，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商調(diào)整，直至達(dá)成一致（協(xié)商不成的，引導(dǎo)投訴人通過仲裁、訴訟等法律途徑解決）。第十三條處理方案實(shí)施處理方案經(jīng)投訴人確認(rèn)及公司審批通過后，責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按照方案要求組織實(shí)施，明確實(shí)施步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)對(duì)處理方案的實(shí)施過程進(jìn)行全程跟蹤、監(jiān)督，及時(shí)了解實(shí)施進(jìn)度及存在的問題，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的各類爭(zhēng)議，確保處理工作按時(shí)完成。實(shí)施過程中，若因客觀原因需要調(diào)整處理方案，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部及相關(guān)管理層報(bào)備，說明調(diào)整理由及新的方案內(nèi)容，經(jīng)審批通過并告知投訴人后，方可執(zhí)行調(diào)整后的方案。處理方案實(shí)施完成后，責(zé)任部門應(yīng)形成《投訴處理實(shí)施報(bào)告》，詳細(xì)說明處理措施的執(zhí)行情況、完成效果及相關(guān)證明材料，提交客戶服務(wù)部。第四章投訴反饋與回訪第十四條投訴結(jié)果反饋投訴處理完成后，客戶服務(wù)部應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果以書面（如郵件、函件）或口頭（如電話）形式告知投訴人，告知內(nèi)容包括調(diào)查結(jié)論、處理措施、實(shí)施結(jié)果及對(duì)投訴人的最終答復(fù)。對(duì)于書面反饋，應(yīng)確保反饋內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范，并加蓋公司相關(guān)印章（如需）；對(duì)于口頭反饋，應(yīng)做好反饋記錄，填寫《投訴結(jié)果反饋記錄表》，記錄反饋時(shí)間、反饋內(nèi)容、投訴人意見等信息。若投訴人對(duì)處理結(jié)果無異議，投訴處理流程終止；若投訴人對(duì)處理結(jié)果仍有異議，客戶服務(wù)部應(yīng)再次組織相關(guān)部門核實(shí)情況，如確實(shí)存在處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)重新制定處理方案并實(shí)施；如處理結(jié)果合理合法，應(yīng)向投訴人詳細(xì)解釋相關(guān)依據(jù)，引導(dǎo)其通過合法途徑解決爭(zhēng)議。第十五條投訴回訪投訴處理完成后，客戶服務(wù)部應(yīng)在處理結(jié)果反饋后的3-5個(gè)工作日內(nèi)組織開展客戶回訪工作，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度、對(duì)公司技術(shù)服務(wù)改進(jìn)的建議等信息?；卦L方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇電話回訪、郵件回訪、在線問卷回訪或現(xiàn)場(chǎng)回訪等，回訪人員應(yīng)做好回訪記錄，填寫《客戶投訴回訪記錄表》，對(duì)回訪過程中收集到的客戶意見和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄。若回訪發(fā)現(xiàn)投訴人仍有未解決的問題或新的訴求，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況反饋至相關(guān)責(zé)任部門，重新啟動(dòng)調(diào)查處理流程；若回訪確認(rèn)投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意，應(yīng)感謝客戶的理解與支持，進(jìn)一步維護(hù)客戶關(guān)系。第五章責(zé)任追究第十六條追責(zé)情形具有以下情形之一的，公司將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究：因技術(shù)服務(wù)人員操作不規(guī)范、專業(yè)能力不足、服務(wù)態(tài)度惡劣等個(gè)人原因?qū)е驴蛻敉对V，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的；各部門在投訴處理過程中，存在推諉扯皮、敷衍了事、未按規(guī)定時(shí)限完成調(diào)查處理工作等情況，導(dǎo)致投訴矛盾升級(jí)或給公司造成不良影響的；調(diào)查人員在調(diào)查過程中，存在弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相、偏袒一方等行為，影響投訴處理結(jié)果公正性的；未按審批通過的處理方案執(zhí)行，或在實(shí)施過程中擅自調(diào)整方案且未報(bào)備，導(dǎo)致處理工作失敗或引發(fā)客戶再次投訴的；泄露投訴人商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或公司內(nèi)部投訴處理信息，給投訴人或公司造成損失的；其他違反本制度規(guī)定，導(dǎo)致投訴處理工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題的情形。第十七條追責(zé)方式根據(jù)責(zé)任人的過錯(cuò)程度、造成的損失大小及不良影響范圍，公司將采取以下一種或多種責(zé)任追究方式：口頭警告；書面通報(bào)批評(píng)；經(jīng)濟(jì)處罰（如扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、罰款等）；崗位調(diào)整、降職降級(jí)；解除勞動(dòng)合同；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。責(zé)任追究由人力資源部牽頭，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及相關(guān)規(guī)章制度，制定追責(zé)方案，報(bào)公司管理層審批后執(zhí)行，并將追責(zé)結(jié)果記入員工個(gè)人檔案。第六章投訴檔案管理第十八條檔案內(nèi)容客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建立健全投訴檔案管理制度，對(duì)每一起投訴的相關(guān)材料進(jìn)行系統(tǒng)整理、歸檔，歸檔內(nèi)容包括但不限于：《客戶投訴受理登記表》；投訴人提供的證據(jù)材料（如合同復(fù)印件、檢測(cè)報(bào)告、溝通記錄截圖等）；《投訴處理交辦單》；《投訴調(diào)查記錄表》及調(diào)查過程中收集的相關(guān)證據(jù)材料；《投訴調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定報(bào)告》；處理方案及審批文件；《投訴處理實(shí)施報(bào)告》；《投訴結(jié)果反饋記錄表》；《客戶投訴回訪記錄表》；責(zé)任追究相關(guān)文件（如適用）；其他與投訴處理相關(guān)的材料。第十九條檔案管理要求投訴檔案應(yīng)按照“一事一檔”的原則進(jìn)行整理歸檔，確保檔案材料完整、規(guī)范、有序，便于查閱和管理。投訴檔案分為電子檔案和紙質(zhì)檔案兩種形式，電子檔案應(yīng)存儲(chǔ)在公司指定的服務(wù)器或云存儲(chǔ)平臺(tái)，做好備份工作；紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，做好防潮、防火、防盜、防蟲等保管措施。投訴檔案的保管期限：一般投訴檔案的保管期限為3年；重大投訴檔案（涉及重大經(jīng)濟(jì)損失、法律糾紛或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的）的保管期限為10年；超過保管期限的檔案，經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)后，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，并做好銷毀記錄。投訴檔案的查閱、復(fù)制需嚴(yán)格遵守公司檔案管理相關(guān)規(guī)定，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行，查閱人員需做好查閱記錄，嚴(yán)禁泄露檔案內(nèi)容。第七章投訴分析與持續(xù)改進(jìn)第二十條投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析客戶服務(wù)部每月對(duì)投訴處理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括投訴受理數(shù)量、投訴類型分布、投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度、責(zé)任部門分布等，形成《月度投訴處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表》?？蛻舴?wù)