2026年生物科技服務(wù)公司銷售人員行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司銷售人員行為，提升銷售團隊職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力，維護公司品牌形象與市場聲譽，保障銷售業(yè)務(wù)合法合規(guī)、有序開展，促進公司與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司核心價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合公司生物科技服務(wù)業(yè)務(wù)（含技術(shù)研發(fā)服務(wù)、實驗檢測服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)等）實際情況，制定本制度。第二條本制度所稱銷售人員，是指公司所有直接或間接參與銷售業(yè)務(wù)、市場拓展、客戶維護、業(yè)務(wù)洽談的人員，包括銷售部門全體人員、業(yè)務(wù)拓展專員、客戶關(guān)系經(jīng)理等。第三條本制度適用于銷售人員的日常工作行為、業(yè)務(wù)開展行為、客戶對接行為、團隊協(xié)作行為等全維度工作場景，是銷售人員開展工作的基本準(zhǔn)則，也是公司對銷售人員進行考核、獎懲的重要依據(jù)。第四條銷售人員行為規(guī)范管理遵循以下基本原則：（一）合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管規(guī)定及公司內(nèi)部管理制度，杜絕任何違法違規(guī)經(jīng)營行為；（二）誠信務(wù)實原則：秉持誠信理念開展業(yè)務(wù)，如實傳遞公司服務(wù)信息，不夸大、不隱瞞，信守對客戶的合法承諾；（三）專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)原則：深耕生物科技服務(wù)專業(yè)知識，精準(zhǔn)掌握公司服務(wù)體系、技術(shù)優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖稍兣c服務(wù)；（四）客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，尊重客戶、理解客戶，積極響應(yīng)客戶合理訴求，提升客戶服務(wù)體驗；（五）廉潔自律原則：堅守廉潔底線，不利用職務(wù)之便謀取私利，杜絕商業(yè)賄賂、利益輸送等行為；（六）團隊協(xié)作原則：主動配合公司各部門開展工作，共享有效信息，凝聚團隊合力，共同推進銷售目標(biāo)達成。第五條公司建立“銷售部門日常管控、人力資源部門培訓(xùn)考核、管理層監(jiān)督問責(zé)”的行為規(guī)范管理體系，各部門協(xié)同配合，確保制度有效落地執(zhí)行。第二章職責(zé)分工第六條銷售部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本制度在銷售團隊內(nèi)的宣貫、解讀與日常推廣，確保每位銷售人員充分理解并掌握制度要求；（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員日常工作行為，對違反本制度的行為及時發(fā)現(xiàn)、制止并上報，協(xié)助落實整改措施；（三）負(fù)責(zé)結(jié)合銷售業(yè)務(wù)實際，組織銷售人員開展行為規(guī)范專項培訓(xùn)、案例研討，提升銷售人員合規(guī)意識與職業(yè)素養(yǎng)；（四）負(fù)責(zé)收集銷售人員對本制度的意見建議，定期向人力資源部門、管理層反饋制度執(zhí)行情況；（五）負(fù)責(zé)將行為規(guī)范執(zhí)行情況納入銷售人員日常考核，與績效評價直接掛鉤。第七條人力資源部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂與完善，組織開展制度評審，確保制度符合法律法規(guī)要求及公司發(fā)展需求；（二）負(fù)責(zé)將本制度納入銷售人員入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)體系，定期組織全員行為規(guī)范考核，留存培訓(xùn)與考核記錄；（三）負(fù)責(zé)受理銷售人員違反行為規(guī)范的投訴舉報，協(xié)同相關(guān)部門開展調(diào)查核實，依據(jù)調(diào)查結(jié)果落實獎懲措施；（四）負(fù)責(zé)建立銷售人員行為規(guī)范檔案，記錄銷售人員行為表現(xiàn)、獎懲情況，作為崗位調(diào)整、晉升、評優(yōu)的重要依據(jù)。第八條管理層職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審批本制度及相關(guān)配套措施，監(jiān)督制度整體執(zhí)行效果；（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決制度執(zhí)行過程中的重大問題，對嚴(yán)重違反行為規(guī)范的行為進行最終裁決；（三）負(fù)責(zé)帶頭遵守本制度相關(guān)要求，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，推動銷售團隊形成合規(guī)、誠信的工作氛圍。第九條銷售人員職責(zé)：（一）主動學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度及公司其他相關(guān)管理制度，規(guī)范自身工作行為；（二）積極參加公司組織的行為規(guī)范培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力；（三）在業(yè)務(wù)開展過程中自覺踐行誠信、專業(yè)、廉潔要求，維護公司品牌形象與客戶利益；（四）主動配合公司各部門監(jiān)督檢查工作，如實提供工作情況與相關(guān)資料；（五）發(fā)現(xiàn)其他銷售人員違反本制度的行為，及時向銷售部門或人力資源部門舉報。第三章職業(yè)素養(yǎng)與日常行為規(guī)范第十條儀容儀表規(guī)范：（一）工作期間需穿著整潔、得體，符合商務(wù)禮儀要求；參與技術(shù)研討會、客戶拜訪等正式場合時，應(yīng)穿著正裝或公司統(tǒng)一工裝，保持精神飽滿、舉止端莊；（二）儀容整潔大方，發(fā)型、妝容得體，不佩戴夸張飾品，不沾染不良習(xí)氣，展現(xiàn)銷售團隊專業(yè)形象。第十一條言行舉止規(guī)范：（一）與人溝通時語言文明、態(tài)度謙和，使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等禮貌用語；與客戶交流時專注傾聽、耐心回應(yīng)，不隨意打斷客戶講話；（二）工作場合保持安靜有序，不喧嘩、不嬉鬧，不做與工作無關(guān)的事（如玩手機、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、閑聊等）；（三）尊重公司各部門同事，協(xié)作過程中主動溝通、積極配合，遇到分歧時理性協(xié)商，不推諉、不爭執(zhí)；（四）遵守公司辦公秩序，愛護辦公設(shè)施設(shè)備，保持辦公環(huán)境整潔有序，個人辦公用品擺放規(guī)范。第十二條工作態(tài)度規(guī)范：（一）樹立正確的工作目標(biāo)，積極主動開展銷售工作，不消極怠工、不敷衍了事；（二）對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重細(xì)節(jié)，及時完成工作任務(wù)，不拖延、不推諉；（三）主動學(xué)習(xí)生物科技服務(wù)專業(yè)知識、行業(yè)動態(tài)、銷售技巧，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力；（四）遇到工作困難或問題時，主動向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，積極尋求解決方案，不回避、不隱瞞。第十三條保密行為規(guī)范：（一）嚴(yán)格遵守公司保密制度，對公司商業(yè)秘密（如銷售數(shù)據(jù)、客戶信息、技術(shù)資料、價格體系、合作方案等）、客戶商業(yè)秘密（如科研數(shù)據(jù)、項目信息、技術(shù)成果等）嚴(yán)格保密；（二）不私自記錄、復(fù)制、傳播公司或客戶保密信息，不向無關(guān)人員泄露；離職時按規(guī)定交還所有涉密資料，不得攜帶離職；（三）妥善保管工作中使用的涉密文件、電腦、手機等載體，設(shè)置安全密碼，防止信息泄露；（四）未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得接受外部媒體采訪、發(fā)布與公司相關(guān)的信息，不得對外披露公司未公開的經(jīng)營計劃、財務(wù)數(shù)據(jù)等信息。第四章業(yè)務(wù)開展行為規(guī)范第一節(jié)客戶開發(fā)與對接規(guī)范第十四條客戶開發(fā)需遵循合法合規(guī)、公平公正的原則，通過行業(yè)展會、學(xué)術(shù)交流、客戶推薦、合法市場調(diào)研等正當(dāng)渠道拓展客戶，嚴(yán)禁采用不正當(dāng)競爭手段搶奪同行客戶。第十五條首次與客戶對接時，需主動表明身份（公司名稱、個人姓名、崗位職責(zé)），說明對接目的，尊重客戶意愿，不強行推銷；獲取客戶信息時需征得客戶同意，不非法收集、買賣客戶信息。第十六條與客戶溝通時，需精準(zhǔn)、如實介紹公司服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、售后保障等信息，不得夸大服務(wù)效果、虛構(gòu)技術(shù)能力，不得隱瞞服務(wù)限制條件或潛在風(fēng)險；對客戶提出的疑問需耐心解答，無法即時回應(yīng)的需記錄并及時反饋。第十七條建立客戶信息檔案，準(zhǔn)確記錄客戶基本信息、溝通記錄、需求情況、合作意向等內(nèi)容，及時更新并妥善保管；客戶信息檔案歸公司所有，銷售人員不得私自占有、隱瞞或泄露。第二節(jié)業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂規(guī)范第十八條業(yè)務(wù)洽談需圍繞客戶需求，結(jié)合公司服務(wù)能力制定合理的合作方案，堅持公平互利的原則，不強迫客戶接受不合理的合作條款。第十九條洽談過程中涉及服務(wù)價格、合作期限、付款方式等核心條款時，需嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；特殊情況下需給予客戶優(yōu)惠的，需按公司審批流程提交申請，經(jīng)審批通過后執(zhí)行，嚴(yán)禁銷售人員私自承諾優(yōu)惠條件。第二十條簽訂銷售合同前，需對合同條款進行仔細(xì)核查，確保合同條款符合國家法律法規(guī)要求、與洽談內(nèi)容一致、權(quán)責(zé)明確；合同簽訂需嚴(yán)格遵守公司合同審批流程，經(jīng)法務(wù)部門審核、相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，由公司授權(quán)人員簽訂，嚴(yán)禁銷售人員私自簽訂合同或修改合同條款。第二十一條合同簽訂后，需及時將合同原件提交公司檔案管理部門歸檔，自身留存復(fù)印件備查；同時主動跟蹤合同履行進度，及時向客戶、公司相關(guān)部門反饋履行情況，確保合同順利執(zhí)行。第三節(jié)售后服務(wù)與客戶維護規(guī)范第二十二條嚴(yán)格信守對客戶的合法承諾，及時響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求，協(xié)調(diào)公司技術(shù)部門、服務(wù)部門為客戶提供專業(yè)的售后支持，不得推諉、拖延。第二十三條定期對客戶進行回訪，了解客戶服務(wù)體驗、需求變化，收集客戶意見建議，及時向公司反饋；對合作過程中出現(xiàn)的問題，主動與客戶溝通協(xié)商解決方案，維護良好的客戶關(guān)系。第二十四條客戶投訴處理需遵循“及時響應(yīng)、公正處理、全程跟蹤”的原則：接到客戶投訴后，需第一時間向客戶表達歉意并記錄投訴內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門核查處理，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，直至投訴妥善解決。第二十五條維護客戶關(guān)系過程中，需遵守廉潔自律要求，不得向客戶索取或收受禮品、禮金、有價證券等財物，不得接受客戶安排的可能影響公正開展業(yè)務(wù)的宴請、旅游、娛樂等活動；確因業(yè)務(wù)需要接受客戶普通禮品的，需按公司規(guī)定登記上交。第五章合規(guī)經(jīng)營行為規(guī)范第二十六條嚴(yán)禁開展任何違法違規(guī)銷售活動，包括但不限于：（一）采用虛假宣傳、誤導(dǎo)性陳述等方式欺騙客戶；（二）與客戶串通，損害公司利益；（三）利用職務(wù)之便侵占、挪用公司資金或客戶款項；（四）進行商業(yè)賄賂（包括向客戶單位或個人行賄，或收受客戶單位或個人賄賂）；（五）泄露公司商業(yè)秘密或客戶商業(yè)秘密，給公司或客戶造成損失；（六）私自將公司客戶資源介紹給其他單位或個人，謀取私利；（七）在其他單位兼職或從事與公司業(yè)務(wù)相競爭的活動；（八）偽造、篡改銷售數(shù)據(jù)、合同、發(fā)票等資料。第二十七條嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)及公司財務(wù)管理制度，規(guī)范報銷銷售費用，不得虛報、冒領(lǐng)、套取銷售費用；不得將個人費用、無關(guān)費用納入公司銷售費用報銷。第二十八條遵守行業(yè)競爭規(guī)則，不得詆毀、貶低競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，不得采用不正當(dāng)手段獲取競爭對手商業(yè)秘密。第二十九條涉及涉外銷售業(yè)務(wù)的，需嚴(yán)格遵守國家涉外貿(mào)易相關(guān)法律法規(guī)、外匯管理規(guī)定及行業(yè)監(jiān)管要求，尊重所在國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、法律法規(guī)，規(guī)范開展業(yè)務(wù)。第六章培訓(xùn)與考核第三十條培訓(xùn)管理：（一）人力資源部門聯(lián)合銷售部門建立銷售人員行為規(guī)范培訓(xùn)體系，將本制度納入新員工入職必訓(xùn)內(nèi)容，確保新員工上崗前掌握基本行為要求；（二）定期組織在崗銷售人員開展行為規(guī)范專項培訓(xùn)，結(jié)合行業(yè)案例、公司實際案例進行講解，提升銷售人員合規(guī)意識與風(fēng)險防范能力；培訓(xùn)頻率不少于每季度一次；（三）針對新出臺的法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策及公司制度修訂內(nèi)容，及時組織銷售人員開展專題培訓(xùn)，確保銷售人員及時掌握最新要求；（四）建立培訓(xùn)檔案，記錄銷售人員培訓(xùn)參與情況、考核成績，作為銷售人員績效評價、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。第三十一條考核管理：（一）公司將銷售人員行為規(guī)范執(zhí)行情況納入日?？己伺c年度考核體系，考核指標(biāo)包括合規(guī)經(jīng)營情況、客戶滿意度、誠信表現(xiàn)、保密情況、團隊協(xié)作情況等；（二）日?？己擞射N售部門負(fù)責(zé)，通過日常監(jiān)督、客戶反饋、同事評價等方式收集信息，對銷售人員行為表現(xiàn)進行實時評估；（三）年度考核由人力資源部門聯(lián)合銷售部門開展，結(jié)合日常考核結(jié)果、培訓(xùn)考核成績、銷售業(yè)績等進行綜合評價；（四）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先、崗位晉升、勞動合同續(xù)簽直接掛鉤：考核優(yōu)秀的，優(yōu)先推薦評優(yōu)評先、晉升；考核不合格的，進行約談提醒，限期整改；整改仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。第七章獎懲機制第三十二條獎勵：對嚴(yán)格遵守本制度，行為規(guī)范表現(xiàn)突出的銷售人員，公司給予以下獎勵：（一）日常工作中踐行行為規(guī)范，獲得客戶書面表揚、行業(yè)認(rèn)可的，給予現(xiàn)金獎勵或績效加分；（二）年度考核中行為規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)秀，且銷售業(yè)績達標(biāo)，授予“行為規(guī)范標(biāo)兵”“優(yōu)秀銷售人員”等榮譽稱號，給予專項獎金，并作為崗位晉升的重要依據(jù)；（三）主動發(fā)現(xiàn)并舉報其他銷售人員違反本制度的行為，經(jīng)查證屬實的，給予舉報人現(xiàn)金獎勵，并為舉報人保密；（四）在行為規(guī)范培訓(xùn)、制度優(yōu)化等工作中提出合理化建議并被采納的，給予適當(dāng)獎勵。第三十三條懲處：對違反本制度的銷售人員，公司視情節(jié)輕重給予以下懲處：（一）輕微違規(guī)：違反日常行為規(guī)范、儀容儀表規(guī)范等，未造成不良影響的，給予口頭警告，責(zé)令限期整改；（二）一般違規(guī)：違反業(yè)務(wù)開展規(guī)范、保密要求等，未造成重大損失，但影響公司形象或客戶關(guān)系的，給予書面警告，扣除當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)5-10分，取消當(dāng)月評優(yōu)資格；（三）嚴(yán)重違規(guī)：違反合規(guī)經(jīng)營行為規(guī)范，存在虛假宣傳、私自承諾優(yōu)惠、泄露商業(yè)秘密等行為，造成公司經(jīng)濟損失或嚴(yán)重?fù)p害公司形象的，給予記過處分，扣除當(dāng)月全額績效工資，取消年度評優(yōu)資格；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離銷售崗位或解除勞動合同；（四）特別嚴(yán)重違規(guī)：存在商業(yè)賄賂、侵占挪用資金、偽造篡改資料等違法違規(guī)行為，給公司造成重大經(jīng)濟損失或嚴(yán)重不良影響的，立即解除勞動合同，追回?fù)p失；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。第三十四條銷售人員違反本制度規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟損失的，除按上述規(guī)定懲處外，還需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十五條獎懲決定由人力資源部門會同銷售部門、法務(wù)部門