航空客服專員客戶滿意度提升績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度提升客戶滿意度評分（NPS）40%80分根據(jù)NPS問卷結(jié)果，評分80-100分為優(yōu)秀，按比例遞減至60分為合格。投訴率降低15%與上期投訴率相比，降低15%以上為優(yōu)秀，10%-15%為合格，低于10%為待改進。服務(wù)補救及時率90%客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（2小時內(nèi)）解決的比例達到90%以上為優(yōu)秀，80%-90%為合格，低于80%為待改進?？蛻舯頁P數(shù)量20條月度客戶主動表揚數(shù)量達到20條以上為優(yōu)秀，15-20條為合格，低于15條為待改進。滿意度回訪好評率85%滿意度回訪中，客戶評價為‘滿意’或‘非常滿意’的比例達到85%以上為優(yōu)秀，80%-85%為合格，低于80%為待改進。服務(wù)效率與質(zhì)量平均處理時長25%5分鐘客戶服務(wù)請求的平均處理時間控制在5分鐘以內(nèi)為優(yōu)秀，6-8分鐘為合格，超過8分鐘為待改進。首次呼叫解決率80%客戶問題在第一次聯(lián)系時得到解決的比例達到80%以上為優(yōu)秀，70%-80%為合格，低于70%為待改進。服務(wù)規(guī)范遵守率95%服務(wù)過程中遵守公司規(guī)范和流程的比例達到95%以上為優(yōu)秀，90%-95%為合格，低于90%為待改進。信息準確率98%提供的信息（如航班狀態(tài)、政策解釋等）準確無誤的比例達到98%以上為優(yōu)秀，95%-98%為合格，低于95%為待改進。知識庫使用率85%解決問題時使用知識庫的比例達到85%以上為優(yōu)秀，80%-85%為合格，低于80%為待改進?？蛻絷P(guān)系維護客戶復(fù)購率20%10%通過服務(wù)提升客戶復(fù)購的比例達到10%以上為優(yōu)秀，8%-10%為合格，低于8%為待改進?？蛻糁艺\度計劃參與度15%引導(dǎo)客戶參與忠誠度計劃的比例達到15%以上為優(yōu)秀，12%-15%為合格，低于12%為待改進。客戶反饋收集數(shù)量50條月度主動收集客戶反饋的數(shù)量達到50條以上為優(yōu)秀，40-50條為合格，低于40條為待改進?？蛻艚ㄗh采納率20%客戶提出的合理建議被采納并實施的比例達到20%以上為優(yōu)秀，15%-20%為合格，低于15%為待改進?？蛻絷P(guān)系深度30%與高價值客戶建立深度溝通（如定期回訪、個性化服務(wù)）的比例達到30%以上為優(yōu)秀，25%-30%為合格，低于25%為待改進。團隊協(xié)作與學習跨部門協(xié)作效率15%90%與相關(guān)部門（如航班、地勤）協(xié)作解決問題的效率達到90%以上為優(yōu)秀，85%-90%為合格，低于85%為待改進。團隊知識分享5次月度參與或主導(dǎo)團隊知識分享活動的次數(shù)達到5次以上為優(yōu)秀，4-5次為合格，低于4次為待改進。新技能培訓(xùn)完成率100%按時完成公司安排的所有新技能培訓(xùn)并考核通過為優(yōu)秀，95%-100%為合格，低于95%為待改進。培訓(xùn)考核成績85分培訓(xùn)考核成績達到85分以上為優(yōu)秀，80-85分為合格，低于80分為待改進。同事互助積極性15%主動幫助同事解決工作問題的比例達到15%以上為優(yōu)秀，10%-15%為合格，低于10%為待改進。本考核表用于評估航空客服專員在客戶滿意度提升方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的實際完成情況進行評分，最終得分=各指標得分*對應(yīng)權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升等的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽