2026年企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案制作題解一、單選題（共5題，每題2分，共10分）1.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件引發(fā)公眾關(guān)注，公司決定啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案。在預(yù)案執(zhí)行過(guò)程中，首要考慮的應(yīng)對(duì)策略是？A.立即發(fā)布官方聲明澄清事實(shí)B.停止所有線上業(yè)務(wù)直至調(diào)查完成C.要求全體員工簽署保密協(xié)議D.尋求政府監(jiān)管部門介入2.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，導(dǎo)致門店客流量銳減。在危機(jī)處理中，以下哪項(xiàng)措施最不利于恢復(fù)消費(fèi)者信任？A.公開(kāi)曝光問(wèn)題視頻并承諾整改B.推出“食品安全承諾金”制度C.臨時(shí)停業(yè)進(jìn)行全面消毒D.在社交媒體發(fā)起“我們更在乎衛(wèi)生”話題營(yíng)銷3.某制造企業(yè)因產(chǎn)品存在安全隱患召回?cái)?shù)萬(wàn)件商品，此時(shí)公司管理層最需要優(yōu)先處理的危機(jī)管理環(huán)節(jié)是？A.調(diào)整產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)B.與媒體協(xié)商發(fā)布召回聲明C.對(duì)召回流程進(jìn)行成本核算D.評(píng)估消費(fèi)者投訴賠償方案4.某外貿(mào)企業(yè)因匯率波動(dòng)導(dǎo)致利潤(rùn)大幅下滑，內(nèi)部危機(jī)預(yù)案中應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的應(yīng)對(duì)措施是？A.立即取消所有海外訂單B.調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)策略C.申請(qǐng)政府專項(xiàng)補(bǔ)貼D.減少庫(kù)存積壓5.某連鎖超市因供應(yīng)商污染事件導(dǎo)致商品下架，此時(shí)最有效的危機(jī)溝通方式是？A.通過(guò)短信群發(fā)通知會(huì)員停購(gòu)B.在門店張貼手寫道歉信C.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布聯(lián)合聲明D.在電視新聞時(shí)段投放道歉廣告二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.某醫(yī)藥企業(yè)因臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)造假被立案調(diào)查，危機(jī)預(yù)案中應(yīng)包含哪些關(guān)鍵響應(yīng)措施？A.成立專項(xiàng)調(diào)查小組B.立即暫停相關(guān)產(chǎn)品銷售C.向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交自查報(bào)告D.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立審計(jì)E.對(duì)涉事員工進(jìn)行內(nèi)部處罰2.某零售企業(yè)因系統(tǒng)故障導(dǎo)致支付系統(tǒng)癱瘓，危機(jī)應(yīng)對(duì)中需重點(diǎn)協(xié)調(diào)的部門包括？A.IT技術(shù)部B.客服中心C.財(cái)務(wù)部D.法律合規(guī)部E.運(yùn)營(yíng)管理部3.某房地產(chǎn)企業(yè)因項(xiàng)目爛尾引發(fā)業(yè)主集體維權(quán)，危機(jī)管理中應(yīng)采取的安撫措施有？A.舉行聽(tīng)證會(huì)聽(tīng)取訴求B.推出分期退款方案C.聘請(qǐng)安保公司維持秩序D.媒體發(fā)布“項(xiàng)目進(jìn)度說(shuō)明”E.簽訂臨時(shí)租賃協(xié)議解決居住問(wèn)題4.某銀行因ATM機(jī)故障導(dǎo)致客戶資金損失，危機(jī)預(yù)案中應(yīng)明確的法律責(zé)任包括？A.賠償直接經(jīng)濟(jì)損失B.承擔(dān)監(jiān)管罰款C.責(zé)任人行政處分D.延期整改承諾E.訴訟風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判5.某電商平臺(tái)因物流系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致訂單積壓，危機(jī)處理中需優(yōu)先解決的環(huán)節(jié)有？A.調(diào)整倉(cāng)儲(chǔ)資源分配B.公布延遲配送公告C.啟動(dòng)備用運(yùn)輸方案D.退換貨政策調(diào)整E.員工加班加點(diǎn)處理訂單三、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，共20分）1.某食品企業(yè)因原料供應(yīng)商資質(zhì)造假，危機(jī)預(yù)案中應(yīng)如何設(shè)計(jì)調(diào)查與溯源流程？2.某汽車制造企業(yè)因產(chǎn)品存在安全隱患，危機(jī)溝通中應(yīng)遵循哪些基本原則？3.某互聯(lián)網(wǎng)公司因數(shù)據(jù)泄露事件，危機(jī)預(yù)案中應(yīng)如何界定內(nèi)部責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)？4.某旅游企業(yè)因景區(qū)安全事故，危機(jī)處理中需重點(diǎn)保障哪些利益相關(guān)方權(quán)益？5.某外資企業(yè)因稅務(wù)違規(guī)被查處，危機(jī)預(yù)案中應(yīng)包含哪些跨境法律應(yīng)對(duì)措施？四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例背景：某電商平臺(tái)因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶密碼泄露，初期僅通過(guò)公告欄發(fā)布修復(fù)通知。隨后出現(xiàn)大規(guī)模賬號(hào)盜用事件，引發(fā)用戶集體投訴。危機(jī)在48小時(shí)內(nèi)發(fā)酵至全國(guó)媒體，公司股價(jià)下跌20%。問(wèn)題：（1）請(qǐng)分析該事件暴露的危機(jī)管理漏洞；（2）若作為危機(jī)負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。2.案例背景：某連鎖餐飲企業(yè)因后廚員工操作不當(dāng)導(dǎo)致食品安全事故，監(jiān)管部門通報(bào)批評(píng)后，核心門店客流量下降50%。此時(shí)企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在社交媒體發(fā)起“抵制該品牌”活動(dòng)，并聯(lián)合多家媒體質(zhì)疑其監(jiān)管體系。問(wèn)題：（1）請(qǐng)說(shuō)明該企業(yè)面臨的次生危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；（2）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)危機(jī)聯(lián)動(dòng)管控方案。答案與解析一、單選題答案與解析1.答案：A解析：公關(guān)預(yù)案的核心是快速、透明地傳遞信息。數(shù)據(jù)泄露事件中，公眾最關(guān)切的是事實(shí)真相，故立即發(fā)布官方聲明是首要措施。其他選項(xiàng)中，B措施可能加劇業(yè)務(wù)損失，C措施無(wú)法解決根本問(wèn)題，D措施應(yīng)作為輔助手段而非首選。2.答案：D解析：該選項(xiàng)屬于“轉(zhuǎn)移矛盾”型錯(cuò)誤措施，看似積極但實(shí)質(zhì)回避核心問(wèn)題。餐飲業(yè)危機(jī)處理關(guān)鍵在于建立信任，而營(yíng)銷炒作易引發(fā)逆反心理。正確做法應(yīng)側(cè)重實(shí)際整改與透明溝通。3.答案：B解析：產(chǎn)品召回危機(jī)中，媒體聲明直接影響公眾認(rèn)知。優(yōu)先發(fā)布聲明可爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán)，后續(xù)再進(jìn)行成本核算等內(nèi)部事務(wù)。其他選項(xiàng)如A屬于治標(biāo)不治本，C和D雖重要但需以聲明為基礎(chǔ)推進(jìn)。4.答案：B解析：匯率危機(jī)屬于經(jīng)濟(jì)類危機(jī)，核心在于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制。定價(jià)策略調(diào)整是直接影響利潤(rùn)的主動(dòng)措施，A措施過(guò)于極端，C和D屬于外部依賴性措施，需以內(nèi)部策略為前提。5.答案：C解析：該事件涉及供應(yīng)鏈污染，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布聲明具有行業(yè)權(quán)威性，可降低單打獨(dú)斗的風(fēng)險(xiǎn)。其他選項(xiàng)中，A覆蓋面有限，B形式化，D成本高且時(shí)效性差。二、多選題答案與解析1.答案：A、B、C、D解析：數(shù)據(jù)造假危機(jī)需采取系統(tǒng)性措施，A體現(xiàn)內(nèi)部調(diào)查能力，B防止損失擴(kuò)大，C滿足監(jiān)管要求，D通過(guò)第三方審計(jì)增加公信力。E選項(xiàng)雖必要但非核心應(yīng)急措施。2.答案：A、B、C、E解析：系統(tǒng)故障危機(jī)涉及技術(shù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)層面，D部門雖重要但非直接響應(yīng)方。IT、客服、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部門需協(xié)同解決系統(tǒng)恢復(fù)、客戶安撫和資金調(diào)度問(wèn)題。3.答案：A、B、D、E解析：該危機(jī)涉及法律與信任雙重問(wèn)題。聽(tīng)證會(huì)體現(xiàn)尊重訴求，分期退款緩解燃眉之急，媒體說(shuō)明增強(qiáng)透明度，臨時(shí)住宿解決基本生活需求。C措施易引發(fā)對(duì)立。4.答案：A、B、E解析：法律責(zé)任需以實(shí)際損失為基礎(chǔ)。直接賠償是首要責(zé)任，監(jiān)管罰款和訴訟風(fēng)險(xiǎn)需提前預(yù)判。行政處分屬于內(nèi)部管理范疇，整改承諾雖重要但非法律責(zé)任。5.答案：A、B、C、E解析：物流危機(jī)需從資源、信息、執(zhí)行和人員四個(gè)維度入手。倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)整、延遲公告、備用方案和員工保障是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，退換貨政策可后續(xù)跟進(jìn)。三、簡(jiǎn)答題答案與解析1.答案要點(diǎn)：-建立供應(yīng)商資質(zhì)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期抽檢；-設(shè)立“雙盲抽檢”機(jī)制，防止內(nèi)部干擾；-明確溯源時(shí)限（如48小時(shí)內(nèi)鎖定原料批次）；-預(yù)案中需規(guī)定責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)（如連續(xù)兩次造假取消合作）。2.答案要點(diǎn)：-真實(shí)性原則（不隱瞞、不夸大）；-及時(shí)性原則（24小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步聲明）；-專業(yè)性原則（技術(shù)部門配合解釋隱患）；-人性化原則（表達(dá)歉意與解決方案）。3.答案要點(diǎn)：-明確各級(jí)別泄露事件的責(zé)任層級(jí)（如普通信息泄露由部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)）；-設(shè)定賠償標(biāo)準(zhǔn)（按泄露數(shù)據(jù)量×行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)賠償系數(shù)）；-規(guī)定內(nèi)部通報(bào)流程（重大泄露需立即上報(bào)至董事會(huì)）。4.答案要點(diǎn)：-優(yōu)先保障游客安全（如緊急疏散、醫(yī)療救助）；-安撫受影響商戶（減免租金、提供臨時(shí)補(bǔ)貼）；-通報(bào)事故進(jìn)展（每日更新官方公告）；-協(xié)調(diào)保險(xiǎn)理賠（啟動(dòng)旅游意外險(xiǎn)賠付通道）。5.答案要點(diǎn)：-聘請(qǐng)國(guó)際法律顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)評(píng)估海外訴訟風(fēng)險(xiǎn)；-準(zhǔn)備多語(yǔ)言版本的合規(guī)聲明；-與駐外使領(lǐng)館建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制；-預(yù)案中需包含跨境資產(chǎn)凍結(jié)應(yīng)對(duì)方案。四、案例分析題答案與解析1.（1）危機(jī)管理漏洞：-響應(yīng)速度過(guò)慢，缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)機(jī)制；-溝通渠道單一，未利用社交媒體等新媒體；-未預(yù)判次生危機(jī)（如股價(jià)下跌引發(fā)恐慌性拋售）。（2）調(diào)整策略：-立即成立危機(jī)小組，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布系統(tǒng)修復(fù)公告；-啟動(dòng)社交媒體矩陣（微博、抖音等）發(fā)布補(bǔ)償計(jì)劃（如贈(zèng)送優(yōu)惠券）；-實(shí)時(shí)更新修復(fù)進(jìn)度，增加用戶互動(dòng)（如抽獎(jiǎng)安撫）；-邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全審計(jì)并公示結(jié)果。2.（1）次生危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)：-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能利用事件牟利，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；-監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能加強(qiáng)行業(yè)整頓，導(dǎo)致合規(guī)成本上