保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)部主管績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值1分扣0.5分，最低不得低于60分投訴處理率95%當(dāng)月投訴處理完成率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于80%重大投訴發(fā)生次數(shù)0次每發(fā)生1次重大投訴扣5分，最高扣20分客戶回訪滿意度85分根據(jù)季度客戶回訪滿意度調(diào)查結(jié)果，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值1分扣0.5分，最低不得低于70分客戶留存率92%季度客戶留存率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于85%團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%98%月度團(tuán)隊(duì)出勤率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于90%員工培訓(xùn)覆蓋率100%當(dāng)月員工培訓(xùn)覆蓋率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于95%員工考核通過率95%當(dāng)月員工考核通過率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于85%團(tuán)隊(duì)流失率5%月度團(tuán)隊(duì)流失率每低于目標(biāo)值1%加0.5分，高于目標(biāo)值1%扣0.5分，最高不得高于10%團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)標(biāo)率88%月度團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)標(biāo)率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于80%業(yè)務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%5項(xiàng)每提出并實(shí)施1項(xiàng)有效服務(wù)流程改進(jìn)提案加2分，最高加10分流程優(yōu)化實(shí)施效果提升效率10%通過流程優(yōu)化使服務(wù)效率提升比例每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于5%服務(wù)成本控制節(jié)約成本8%通過流程優(yōu)化使服務(wù)成本節(jié)約比例每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于3%新業(yè)務(wù)流程上線成功率100%每成功上線1個(gè)新業(yè)務(wù)流程加2分，最高加6分流程文檔完整性100%服務(wù)流程文檔完整度每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于95%市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升市場(chǎng)占有率20%提升2%季度市場(chǎng)占有率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于0%客戶推薦率15%季度客戶推薦率每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不得低于10%品牌影響力評(píng)分4.5分根據(jù)第三方品牌影響力調(diào)查結(jié)果，每高于目標(biāo)值0.1分加0.5分，低于目標(biāo)值0.1分扣0.5分，最低不得低于4.0分競(jìng)品服務(wù)對(duì)比優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先5%在關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)上每領(lǐng)先競(jìng)品1%加0.5分，落后1%扣0.5分，最低不得落后超過3%創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量3項(xiàng)每成功推出1項(xiàng)市場(chǎng)認(rèn)可的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目加2分，最高加6分本考核表旨在全面評(píng)估客戶服務(wù)部主管在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提升四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)實(shí)際達(dá)成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。權(quán)重分配說明：客戶滿意度管理（35%）、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)（25%）、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（20%）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提升（20%）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：