旅游公司導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程安排合理性30%95%以上游客滿意度根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果評分，每低5%扣除2分，最高扣除10分景點(diǎn)講解準(zhǔn)確度全程講解完整且無重大錯(cuò)誤游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低0.5分扣除1分，最低扣至0分時(shí)間管理效率無延誤且按計(jì)劃完成所有景點(diǎn)游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低0.5分扣除1分，最低扣至0分突發(fā)事件處理能力成功處理≥3次突發(fā)情況每成功處理1次突發(fā)情況加1分，最多加3分行程調(diào)整合理性所有行程調(diào)整均提前通知且合理解釋游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低0.5分扣除1分，最低扣至0分溝通與客戶服務(wù)能力語言表達(dá)清晰度25%全程使用標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語，無重大口誤游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低0.5分扣除1分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度友善度無游客投訴有1次投訴扣除3分，有2次投訴扣除6分，有3次及以上投訴扣除10分需求響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)響應(yīng)所有游客需求游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低0.5分扣除1分，最低扣至0分問題解決能力成功解決≥80%的游客問題問題解決率每低10%扣除2分，最低扣至0分投訴處理效果所有投訴均得到妥善解決無投訴得滿分，每有1次未解決投訴扣除2分，最低扣至0分安全與合規(guī)管理能力安全提示覆蓋率25%100%覆蓋所有安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低5%扣除2分，最高扣除10分應(yīng)急預(yù)案熟悉度熟練掌握≥5種應(yīng)急預(yù)案每掌握1種預(yù)案加2分，最多加10分游客信息保護(hù)無游客信息泄露事件無事件得滿分，有1次事件扣除5分，有2次及以上事件扣除10分合規(guī)操作執(zhí)行率100%遵守公司規(guī)章制度游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低5%扣除2分，最高扣除10分安全事件發(fā)生率全年無重大安全責(zé)任事故無事故得滿分，有1次輕微事故扣除3分，有1次嚴(yán)重事故扣除8分，有2次及以上事故扣除10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人品牌團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極性20%積極參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議且提出有效建議每月被同事提名≥3次加2分，最多加6分業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)主動(dòng)性每年完成≥20小時(shí)專業(yè)培訓(xùn)完成培訓(xùn)小時(shí)數(shù)每少2小時(shí)扣除1分，最低扣至0分口碑傳播效果年度游客推薦率≥15%推薦率每低5%扣除2分，最低扣至0分個(gè)人品牌影響力獲得≥2次公司級(jí)表揚(yáng)每獲得1次表揚(yáng)加3分，最多加6分工作效率與責(zé)任心無因個(gè)人原因?qū)е滦谐萄诱`游客滿意度調(diào)查中該項(xiàng)評分≥4.5分得滿分，每低0.5分扣除1分，最低扣至0分本考核表用于評估旅游公司導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)導(dǎo)游在四個(gè)維度的具體表現(xiàn)，按照各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終計(jì)算各維度得分并匯總得出總分?？己私Y(jié)果將作為績效獎(jiǎng)金、晉升等關(guān)鍵決策的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級(jí)評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：