保險業(yè)客戶服務(wù)專員處理效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分理賠處理時效理賠申請平均處理時長40%3個工作日按實際處理時長與目標(biāo)時長的差值計算得分，每超過1個工作日扣5分，最低得0分簡易理賠處理率85%按實際處理簡易理賠案件數(shù)量占全部簡易案件數(shù)量的比例計算得分，每低1%扣2分，最低得0分復(fù)雜理賠案件按時完成率90%按實際按時完成復(fù)雜案件數(shù)量占全部復(fù)雜案件數(shù)量的比例計算得分，每低1%扣3分，最低得0分理賠資料一次性完整率80%按客戶提交理賠資料首次完整比例計算得分，每低1%扣1分，最低得0分理賠系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%按理賠系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)計算得分，每出現(xiàn)1次錯誤扣0.5分，最低得0分客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查問卷得分計算，每低0.1分扣3分，最低得0分客戶投訴率5%按投訴案件數(shù)量占服務(wù)案件總數(shù)的比例計算得分，每高1%扣4分，最低得0分客戶回訪滿意度90%按回訪客戶中滿意的比例計算得分，每低1%扣2分，最低得0分客戶問題首次解決率95%按客戶問題首次接觸即解決的比例計算得分，每低1%扣2分，最低得0分客戶推薦率10%按新客戶通過老客戶推薦的比例計算得分，每低1%扣1分，最低得0分服務(wù)規(guī)范性合規(guī)操作符合率20%100%按服務(wù)操作符合監(jiān)管要求的比例計算得分，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣2分，最低得0分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%按服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行的比例計算得分，每低1%扣1分，最低得0分服務(wù)記錄完整準(zhǔn)確率98%按服務(wù)記錄完整準(zhǔn)確的比例計算得分，每低1%扣1分，最低得0分服務(wù)文檔歸檔及時率90%按服務(wù)文檔及時歸檔的比例計算得分，每低1%扣1分，最低得0分服務(wù)用語規(guī)范符合率99%按服務(wù)用語規(guī)范符合的比例計算得分，每出現(xiàn)1次不規(guī)范扣0.5分，最低得0分團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)團隊任務(wù)協(xié)作完成率10%95%按團隊協(xié)作任務(wù)按時完成的比例計算得分，每低1%扣1分，最低得0分知識庫使用頻率每周至少5次按每周使用知識庫的次數(shù)計算得分，每少1次扣0.5分，最低得0分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成率100%按新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程完成的比例計算得分，每低1%扣1分，最低得0分經(jīng)驗分享參與度每月至少1次按每月參與經(jīng)驗分享的次數(shù)計算得分，每少1次扣0.5分，最低得0分同事互評得分4.5分（滿分5分）按同事互評得分計算得分，每低0.1分扣2分，最低得0分本考核表用于評定保險業(yè)客戶服務(wù)專員在理賠處理時效、客戶滿意度、服務(wù)規(guī)范性及團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)四個維度的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員實際工作情況，結(jié)合各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行客觀評價。權(quán)重分配分別為：理賠處理時效40%，客戶滿意度30%，服務(wù)規(guī)范性20%，團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)10%。考核結(jié)果將作為績效改進和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：