酒店餐飲部門服務標準手冊一、總則（一）制定目的為規(guī)范酒店餐飲服務流程、提升服務品質與賓客滿意度，明確各崗位服務標準，特制定本手冊。手冊為餐飲服務提供專業(yè)指引，助力打造標準化、精細化的服務體系，推動部門服務能力持續(xù)進階。（二）適用范圍本手冊適用于酒店餐飲部門全體服務人員（含迎賓、服務員、收銀員、傳菜員、后廚輔助服務崗等），涵蓋日常營業(yè)、宴會接待、特殊活動等餐飲服務場景。（三）服務宗旨以“賓客至上、專業(yè)高效、細節(jié)致勝”為核心宗旨，通過貼心服務、品質保障與個性化關懷，讓賓客在餐飲體驗中感受舒適、尊貴與愉悅。二、服務流程標準化規(guī)范（一）預訂服務接聽要求：預訂電話需在3聲鈴響內接起，語氣溫和有禮，主動報出餐廳名稱（如“您好，XX餐廳，很高興為您服務”）。信息記錄：準確登記賓客姓名、用餐人數、到店時間、特殊需求（如靠窗座位、忌口菜品、兒童餐椅等），掛斷前重復確認關鍵信息。后續(xù)跟進：發(fā)送包含預訂信息的短信提醒，內容需清晰標注餐廳地址、到店時間、預留餐位號及溫馨提示（如“如需調整預訂，請?zhí)崆?小時聯系我們”）。（二）迎賓接待迎接禮儀：賓客抵達入口3米范圍內，迎賓員主動上前，面帶微笑使用規(guī)范問候語（如“歡迎光臨，請問您有預訂嗎？”）。餐位安排：根據人數、需求（如商務宴請、家庭聚餐）合理安排餐位，引領時保持與賓客步伐一致，避免過快或過慢。入座服務：協助拉椅讓座，遞上菜單并簡要介紹菜單結構（如“這是我們的正餐菜單，左側為熱菜、右側為涼菜，中間是今日主廚推薦”），同時告知“服務員將在3分鐘內為您點餐”。（三）點餐服務主動服務：賓客入座后3分鐘內，服務員主動上前，使用問候語（如“您好，現在可以為您點餐了嗎？”）。專業(yè)推薦：熟悉菜單內容（菜品口味、食材、烹飪時長），結合賓客需求（如口味偏好、用餐目的）推薦菜品，避免過度推銷（如“如果您喜歡清淡口味，這道清蒸鱸魚很受歡迎”）。信息確認：記錄點餐內容時，清晰標注菜品名稱、數量、特殊要求（如少辣、分餐、延遲上菜），并向賓客重復確認（如“您點了一份香辣小龍蝦、兩份米飯，不要香菜，對嗎？”）。（四）用餐服務基礎服務：每15分鐘關注一次餐桌，及時添補茶水（茶壺剩余1/3時續(xù)水）、更換骨碟（骨碟殘渣超過1/3時更換），保持桌面整潔。上菜規(guī)范：上菜時報出菜名（如“您點的香辣小龍蝦來了，請慢用”），調整菜品擺放位置（將主菜朝向主賓）；分餐菜品（如刺身、例湯）需使用干凈餐具現場分餐，確保分量均勻。投訴處理：若賓客對菜品/服務提出疑問或不滿，立即致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”），第一時間反饋至廚房/主管，5分鐘內給出解決方案（如更換菜品、贈送果盤、申請折扣），全程跟進處理結果并反饋賓客。（五）結賬與送客結賬效率：賓客示意結賬后，3分鐘內準備好賬單，核對信息無誤后雙手遞上，簡要說明消費明細（如“您共消費XX元，包含XX菜品、XX飲品”）。支付方式：支持現金、銀行卡、移動支付等多種結算方式，開具發(fā)票時準確登記賓客信息（如單位名稱、稅號）與開票內容。送客禮儀：提醒賓客帶好隨身物品（如“請您帶好手機、錢包”），使用送別語（如“感謝您的光臨，期待再次為您服務”），目送賓客離開餐廳；賓客離店后，2分鐘內清理餐桌（撤換餐具、擦拭桌面、歸位座椅），準備迎接下一批賓客。三、人員服務素養(yǎng)要求（一）儀容儀表規(guī)范著裝要求：統一穿著干凈平整的制服，無破損、污漬；男士制服紐扣全部扣好，女士制服裙擺/褲腳整齊；工牌佩戴于左胸顯眼位置。發(fā)型妝容：發(fā)型整潔利落，男士頭發(fā)長度不超過衣領，女士長發(fā)盤起/束起（碎發(fā)用發(fā)網整理）；工作期間化淡妝（粉底、眉形、自然唇色），指甲修剪整齊（長度≤3毫米），不涂夸張指甲油。配飾限制：僅可佩戴單只小巧耳釘（直徑≤5毫米）、細鏈項鏈（隱藏于制服內），禁止佩戴手鏈、夸張戒指、大型耳環(huán)等。（二）溝通服務技巧語言規(guī)范：全程使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”“請慢用”），避免口語化（如“哎”“喂”）或生硬指令（如“必須……”）。傾聽專注：傾聽賓客需求時，保持眼神交流（避免東張西望），不隨意打斷，必要時復述確認（如“您是說想要靠窗的無煙區(qū)，對嗎？”）。特殊場景應對：遇外籍賓客，可借助翻譯工具或安排英語服務人員協助；遇方言賓客，耐心傾聽、重復確認，確保理解準確；溝通時肢體語言得體（指引方向手掌朝上、遞接物品用雙手），保持微笑服務。（三）應急事件處理菜品問題：若菜品出現異物、未熟、口味偏差等問題，立即道歉并撤下菜品，根據賓客意愿更換新菜品（確保10分鐘內上桌）、贈送果盤或申請折扣（折扣權限：服務員≤9折，主管≤8折，經理≤7折）。賓客突發(fā)狀況：遇賓客過敏、暈倒、突發(fā)疾病等，第一時間聯系醫(yī)務室/撥打急救電話，同時安撫其他賓客情緒，協助保留現場（如封存剩余菜品、記錄事發(fā)時間）；若賓客情緒激動投訴，先致歉安撫（如“您先消消氣，我們一定給您滿意的解決方案”），不推諉責任，超出權限時立即上報主管。四、餐飲衛(wèi)生與安全標準（一）食品衛(wèi)生管理采購驗收：食材采購選擇資質合規(guī)的供應商，驗收時檢查新鮮度（蔬果無腐爛、肉類無異味）、包裝完整性，蔬果需浸泡清洗（或農殘檢測），肉類需具備檢疫證明。儲存規(guī)范：食材按類別分區(qū)存放（生熟分開、干濕分離），冷藏食材溫度0-4℃，冷凍食材-18℃以下；干貨密封存放于通風干燥處，每月檢查保質期，及時清理過期/變質食材。加工操作：生熟刀具、砧板嚴格分開，烹飪需燒熟煮透（中心溫度≥70℃）；涼菜制作在專間內進行，操作人員佩戴口罩、手套、帽子，操作前洗手消毒。（二）操作與場所衛(wèi)生餐具消毒：餐具經高溫消毒（蒸汽/煮沸≥15分鐘）或消毒柜消毒，消毒后存放于保潔柜內，避免與未消毒餐具混放。場所清潔：餐廳營業(yè)前后全面清潔（地面拖拭、桌面擦拭、座椅歸位），營業(yè)中每小時清理公共區(qū)域垃圾；廚房油煙管道每周清理1次，下水道每日疏通，確保無積水、無異味。（三）安全管理要求消防管理：配備充足滅火器、煙霧報警器、應急燈，每月檢查并記錄狀態(tài)；員工熟悉消防通道位置及滅火器材使用方法，每季度開展1次消防演練。防滑防燙：地面設置防滑警示標識，清潔后及時擦干/鋪設防滑墊；上菜時使用隔熱手套，提醒賓客“菜品較燙，請慢用”；菜單標注常見過敏原（如海鮮、堅果），點餐時主動詢問賓客過敏史。易燃品管理：酒精等易燃物品遠離明火，存放于陰涼通風處，單次使用量≤500毫升，剩余部分及時封存。五、質量監(jiān)督與持續(xù)改進（一）日常檢查機制主管巡檢：餐廳主管每日開展3次巡檢（開餐前、營業(yè)中、閉餐后），檢查服務流程執(zhí)行、衛(wèi)生狀況、人員儀容儀表等，記錄問題并當場反饋整改（如“餐桌未及時清理，需在2分鐘內完成”）。月度抽查：每月隨機選取10%的服務場景（如點餐、上菜、投訴處理）進行評估，評分結果與員工績效掛鉤（績效占比≥20%）。（二）賓客反饋收集線下反饋：在餐廳出口設置意見箱，放置紙質問卷（含服務態(tài)度、菜品質量、環(huán)境設施等5項核心問題），每周回收統計。線上反饋：通過微信公眾號、點評網站等平臺收集賓客評價，每周整理高頻問題（如“上菜慢”“菜品偏咸”），形成《賓客反饋周報》。（三）持續(xù)改進措施問題分析：每月召開服務質量分析會，匯總檢查與反饋問題，制定針對性改進方案（如優(yōu)化點餐流程、調整菜品口味、開展專項培訓）。培訓提升：每季度開展服務技能培訓（內容含新菜品知識、溝通技巧、應急處理），培訓后進行實操考核