IT技術支持崗位遠程技術支持團隊服務效果考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應時間35%平均首次響應時間≤10分鐘根據(jù)實際響應時間與目標值的差值，每超出1分鐘扣2分，最低得分為0分問題解決時間平均問題解決時間≤30分鐘根據(jù)實際解決時間與目標值的差值，每超出1分鐘扣1.5分，最低得分為0分一次性解決率一次性解決率≥85%按實際解決率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分問題升級次數(shù)問題升級次數(shù)≤5次/月每超出1次扣3分，最低得分為0分客戶滿意度客戶滿意度≥90%按實際滿意度與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分技術支持質量解決方案準確性30%解決方案準確率≥95%按實際準確率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分操作指導清晰度客戶復述正確率≥90%按實際復述正確率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分技術文檔完整性完整記錄問題及解決方案的占比≥98%按實際占比與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分溝通響應及時性客戶溝通響應時間≤5分鐘根據(jù)實際響應時間與目標值的差值，每超出1分鐘扣2分，最低得分為0分服務態(tài)度專業(yè)性客戶反饋服務態(tài)度好評率≥95%按實際好評率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分團隊協(xié)作能力知識共享參與度20%每月至少參與2次團隊知識分享按實際參與次數(shù)與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分跨部門協(xié)作效率跨部門協(xié)作問題解決時間≤60分鐘根據(jù)實際解決時間與目標值的差值，每超出1分鐘扣1分，最低得分為0分團隊培訓完成率團隊培訓完成率≥100%按實際完成率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分問題交接規(guī)范性問題交接記錄完整率≥97%按實際完整率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分團隊沖突解決能力無重大團隊沖突記錄有重大沖突記錄扣10分，無沖突得滿分服務創(chuàng)新與改進客戶反饋改進建議采納率15%采納率≥80%按實際采納率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分新工具/方法應用效果新工具/方法應用后問題解決率提升≥5%按實際提升率與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分流程優(yōu)化建議數(shù)量每月至少提出1條有效流程優(yōu)化建議按實際提出數(shù)量與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分知識庫文章貢獻量每月至少貢獻3篇高質量知識庫文章按實際貢獻數(shù)量與目標值的比例計算得分，比例×100為最終得分服務創(chuàng)新提案可行性提交的服務創(chuàng)新提案可行性≥90%按實際可行性評分計算得分，評分×100為最終得分本考核表用于評估IT技術支持崗位遠程技術支持團隊的服務效果，包含問題解決效率、技術支持質量、團隊協(xié)作能力、服務創(chuàng)新與改進四個維度，請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫對應數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確、客觀。各維度權重已預設，最終得分為各維度得分按權重加權計算的結果。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：