餐飲店員工培訓(xùn)手冊(cè)一、崗位認(rèn)知：明晰角色與價(jià)值（一）企業(yè)定位與服務(wù)理念我們以“傳遞美味，溫暖生活”為核心使命，致力于為顧客提供健康、美味、貼心的餐飲體驗(yàn)。無論家庭聚餐、商務(wù)簡餐或休閑小聚，都希望通過優(yōu)質(zhì)菜品與服務(wù)，成為顧客心中“值得信賴的美食空間”。（二）崗位職責(zé)與協(xié)作邏輯1.前廳崗位（服務(wù)員、迎賓、收銀員）服務(wù)員：全流程服務(wù)顧客（點(diǎn)單、上菜、需求響應(yīng)、餐后整理），主動(dòng)關(guān)注體驗(yàn)，及時(shí)反饋問題。迎賓：承擔(dān)“第一印象”職責(zé)，熱情迎接、合理安排座位，兼顧等位顧客安撫（如提供菜單、飲品）。收銀員：精準(zhǔn)結(jié)算賬單，妥善處理支付/發(fā)票問題，同步訂單信息至前廳、后廚。2.后廚崗位（廚師、幫廚、切配）廚師：依標(biāo)準(zhǔn)菜譜烹飪，把控火候、調(diào)味與出品賣相，確?！翱谖斗€(wěn)定、品質(zhì)達(dá)標(biāo)”。幫廚/切配：預(yù)處理食材（清洗、切配、擺盤輔助），遵循衛(wèi)生與操作標(biāo)準(zhǔn)，保障食材新鮮度。3.協(xié)作要點(diǎn)前廳與后廚通過“訂單系統(tǒng)+口頭確認(rèn)”雙渠道溝通，遇特殊需求（如忌口、加急）需第一時(shí)間傳遞，避免失誤。二、服務(wù)規(guī)范：細(xì)節(jié)成就優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)（一）儀容儀表：專業(yè)形象的基礎(chǔ)著裝：前廳著干凈工服、戴工牌；后廚著防水工服、帽子、口罩，操作時(shí)戴一次性手套。發(fā)型妝容：長發(fā)束起（前廳配發(fā)網(wǎng)，后廚戴帽）；女員工淡妝，忌夸張美甲。個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手（接觸食材/餐具前后），保持口氣清新，指甲修剪整齊（后廚無美甲、無長指甲）。（二）服務(wù)禮儀：流程化+個(gè)性化結(jié)合1.迎賓環(huán)節(jié)顧客到店時(shí)，主動(dòng)上前（1-2米距離）微笑問候：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問幾位用餐？”若帶行李，可詢問：“需要幫您存放物品嗎？”引導(dǎo)入座時(shí)配合手勢（掌心向上），提醒“小心臺(tái)階”。2.點(diǎn)單環(huán)節(jié)遞菜單時(shí)保持清潔，微笑說明：“您可先看看，有疑問隨時(shí)叫我?！蓖扑]菜品結(jié)合需求（如“這道XX菜用XX食材，口味偏XX，很受歡迎”），忌過度推銷。3.上菜環(huán)節(jié)確認(rèn)桌號(hào)與菜品，用托盤端送（忌手觸餐盤邊緣）；放置時(shí)輕聲說：“您點(diǎn)的XX菜到了，請(qǐng)慢用?！碧厥獠似罚ㄈ缧钄嚢琛⒄毫希┖喴f明。4.送客環(huán)節(jié)顧客離店時(shí)主動(dòng)上前：“感謝光臨，期待再見！”若帶物品，協(xié)助整理并提醒檢查隨身物品。（三）溝通技巧：靈活應(yīng)對(duì)不同場景常規(guī)溝通：語速適中、語調(diào)溫和，用禮貌用語（“請(qǐng)”“謝謝”），忌生硬指令（如不說“必須點(diǎn)這個(gè)”，說“您可試試這個(gè)，反饋很不錯(cuò)”）。投訴處理：第一時(shí)間道歉：“實(shí)在不好意思，馬上為您解決。”傾聽訴求，不辯解、不推諉，反饋主管跟進(jìn)結(jié)果（如“為您重做菜品或申請(qǐng)折扣，您看哪種合適？”）。三、操作技能：標(biāo)準(zhǔn)化+熟練度提升（一）前廳操作：效率與細(xì)致并重1.點(diǎn)單系統(tǒng)操作熟練掌握點(diǎn)單設(shè)備（或紙質(zhì)記錄），準(zhǔn)確記錄菜品、口味、人數(shù)，確認(rèn)后立即傳遞后廚（紙質(zhì)單清晰書寫，電子單核對(duì)無誤）。2.餐具與環(huán)境管理餐前，餐具經(jīng)高溫/消毒柜消毒，按標(biāo)準(zhǔn)間距擺放；餐后，及時(shí)清理桌面（殘?jiān)胪啊⒉途叻诸惢厥眨?，消毒濕巾擦拭桌面?.應(yīng)急處理顧客打翻飲品/菜品，立即道歉并清理（干毛巾吸干、清潔劑擦拭），詢問：“有沒有燙到/弄臟衣物？需要幫忙嗎？”物品損壞第一時(shí)間上報(bào)主管協(xié)商。（二）后廚操作：衛(wèi)生與品質(zhì)雙控1.食材處理規(guī)范新鮮度檢查：蔬菜鮮綠無腐爛，肉類色澤自然無異味，海鮮活力充足（魚類眼亮、蝦殼鮮亮）。切配標(biāo)準(zhǔn)：按菜品要求處理形狀（如宮保雞丁切1.5cm丁），生熟刀具/砧板嚴(yán)格分開（顏色區(qū)分：生肉紅、熟食綠）。擺盤輔助：依菜品風(fēng)格搭配餐具，擺盤美觀整潔（食材有序、湯汁不灑）。2.烹飪核心技能火候控制：爆炒用大火，慢燉用小火，定時(shí)觀察狀態(tài)（如煎魚晃動(dòng)鍋具防粘，燉湯撇浮沫）。調(diào)味標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵循菜譜比例（如鹽5g、生抽10ml），用“試味勺”嘗味（避免交叉污染）。出品檢查：出鍋前檢查賣相、分量，確認(rèn)無誤后標(biāo)注桌號(hào)傳遞前廳。3.衛(wèi)生清潔流程營業(yè)前：清潔灶臺(tái)、鍋具、刀具，開啟抽油煙機(jī)/消毒柜；檢查食材儲(chǔ)存狀態(tài)（冷藏柜溫度、干貨受潮情況）。營業(yè)中：及時(shí)清理操作臺(tái)殘?jiān)３值孛娓稍铮ㄋ疂n立即吸干）；使用過的餐具/容器立即清洗（洗潔精+清水沖洗2次，瀝干）。營業(yè)后：深度清潔廚房（墻面油污、下水道雜物），剩余食材分類儲(chǔ)存（生熟分開、貼標(biāo)簽），關(guān)閉水電氣閥門。（三）收銀結(jié)算：精準(zhǔn)與合規(guī)兼顧熟悉支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、團(tuán)購券），結(jié)算時(shí)清晰報(bào)金額：“總消費(fèi)XX元，請(qǐng)問用哪種方式支付？”團(tuán)購券驗(yàn)證核對(duì)券碼/規(guī)則，發(fā)票開具確認(rèn)抬頭/稅號(hào)（企業(yè)）或姓名（個(gè)人），確保信息準(zhǔn)確。營業(yè)結(jié)束后，核對(duì)營收（現(xiàn)金+電子支付），填寫報(bào)表并與前廳、后廚單據(jù)核對(duì)，確保賬實(shí)一致。四、安全管理：守護(hù)健康與合規(guī)（一）食品安全：從源頭到餐桌的把控1.采購與驗(yàn)收驗(yàn)收食材時(shí)，檢查外包裝（無破損、過期），生鮮食材核對(duì)檢疫/產(chǎn)地證明，不符合要求堅(jiān)決拒收。2.儲(chǔ)存管理冷藏/冷凍：生肉、海鮮放冷藏（0-4℃）或冷凍（-18℃以下），與熟食/即食食材混放，密封包裹防串味。干貨儲(chǔ)存：大米、面粉放通風(fēng)貨架（距地、墻≥10cm），定期檢查生蟲/霉變。3.加工規(guī)范生熟分開：加工生/熟食材的刀具、砧板嚴(yán)格區(qū)分，避免交叉污染。加熱徹底：肉類、海鮮加熱至中心溫度≥70℃；剩菜回鍋需≥70℃、2分鐘。4.留樣管理每日抽取重點(diǎn)菜品（招牌菜、高風(fēng)險(xiǎn)食材）留樣（≥125g），放專用盒標(biāo)注日期/菜品名，冷藏48小時(shí)便于追溯。（二）消防安全：預(yù)防與應(yīng)急并重1.設(shè)備使用規(guī)范燃?xì)庠O(shè)備：使用前查管道漏氣（肥皂水抹接口，無氣泡為正常），使用中不離人，用后關(guān)閥門。電器設(shè)備：避免超負(fù)荷用電，定期查電線老化、插座松動(dòng)。2.消防器材管理每月檢查滅火器（指針綠色、噴管無破損）、煙霧報(bào)警器（功能正常），確保位置顯眼、無遮擋。員工熟練掌握滅火器使用（提、拔、握、壓），小火嘗試撲救，大火立即撤離并報(bào)警。3.疏散流程營業(yè)中遇火災(zāi)，撥打119，廣播/口頭通知顧客：“請(qǐng)從安全出口撤離，勿乘電梯！”引導(dǎo)顧客濕毛巾捂口鼻、彎腰低姿沿疏散標(biāo)識(shí)撤離，全員到店外集合。（三）人員安全：操作與服務(wù)的防護(hù)1.員工操作安全后廚操作刀具保持正確姿勢（手指彎曲、指尖向內(nèi)）；使用蒸汽設(shè)備（蒸箱）前放氣，防燙傷。前廳拖地后放“小心地滑”牌；搬運(yùn)重物（如大桶飲料）屈膝下蹲、挺直腰背，防腰部受傷。2.顧客安全保障定期檢查餐桌、餐椅（無松動(dòng)、尖銳邊角），地面水漬/油漬立即清理并警示。兒童用餐提供座椅、防撞餐具，提醒家長看護(hù)，避免跑動(dòng)摔傷。五、職業(yè)發(fā)展：成長路徑與能力提升（一）培訓(xùn)體系：分層進(jìn)階式學(xué)習(xí)崗前培訓(xùn)（3-5天）：熟悉環(huán)境、制度、基礎(chǔ)操作，“師徒制”實(shí)操學(xué)習(xí)，考核通過后獨(dú)立上崗。在崗培訓(xùn)（月/季）：圍繞“服務(wù)優(yōu)化”“菜品創(chuàng)新”“安全升級(jí)”開展，如廚師分享新做法、服務(wù)案例研討。晉升培訓(xùn)：儲(chǔ)備干部/新主管開展管理技能培訓(xùn)（排班、溝通、成本控制），“帶教+實(shí)踐”提升能力。（二）考核機(jī)制：公平透明促成長日?？己耍褐睂僦鞴苡涗洷憩F(xiàn)（服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、協(xié)作能力），每周反饋改進(jìn)建議。月度考核：結(jié)合顧客評(píng)價(jià)、工作成果（出餐速度、賬單準(zhǔn)確率）評(píng)分，優(yōu)秀者獎(jiǎng)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)。晉升考核：晉升前“理論+實(shí)操+答辯”（如主管答辯“如何提升團(tuán)隊(duì)效率”，實(shí)操考核“應(yīng)急處理”），確保勝任。（三）晉升通道：清晰路徑見未來前廳方向：服務(wù)員→資深服務(wù)員→領(lǐng)班→前廳主管→店長后廚方向：幫