新模式英語(yǔ)Unit4完整教案實(shí)例一、單元教學(xué)定位與學(xué)情分析《新模式英語(yǔ)》Unit4以“職場(chǎng)服務(wù)溝通”為核心主題，聚焦客戶接待、問(wèn)題反饋與解決方案等實(shí)用場(chǎng)景，旨在提升學(xué)習(xí)者在職業(yè)環(huán)境中的英語(yǔ)聽說(shuō)讀寫綜合應(yīng)用能力。從學(xué)情來(lái)看，本階段學(xué)習(xí)者多為中職院校商貿(mào)、服務(wù)類專業(yè)學(xué)生或職場(chǎng)新人，具備基礎(chǔ)英語(yǔ)詞匯量（約800-1000詞），但在語(yǔ)用情境中靈活輸出語(yǔ)言的能力較弱，對(duì)職場(chǎng)禮儀與跨文化溝通細(xì)節(jié)的認(rèn)知存在不足。二、三維教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)（一）知識(shí)目標(biāo)2.熟練運(yùn)用功能句型：處理投訴：*“Iapologizefortheinconvenience.Let’sseehowwecanresolvethis.”*提供解決方案：*“Wecanofferarefundorareplacement.Whichwouldyouprefer?”*（二）能力目標(biāo)1.聽說(shuō)能力：能在模擬職場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，用英語(yǔ)完成客戶接待、投訴處理的對(duì)話，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)自然、信息傳遞準(zhǔn)確。2.讀寫能力：能撰寫簡(jiǎn)短的服務(wù)反饋郵件（如投訴回復(fù)信），并讀懂職場(chǎng)服務(wù)流程說(shuō)明（如退換貨政策）。3.跨文化能力：識(shí)別中西方服務(wù)禮儀差異（如溝通語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言），提升職場(chǎng)交際的文化敏感性。（三）情感目標(biāo)1.培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)：通過(guò)角色扮演，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與問(wèn)題解決能力，樹立“以客戶為中心”的職業(yè)價(jià)值觀。2.激發(fā)學(xué)習(xí)自信：在真實(shí)任務(wù)完成中體會(huì)語(yǔ)言應(yīng)用的成就感，提升英語(yǔ)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。三、教學(xué)重難點(diǎn)突破（一）教學(xué)重點(diǎn)1.服務(wù)場(chǎng)景核心詞匯與功能句型的準(zhǔn)確記憶與初步應(yīng)用。2.聽說(shuō)活動(dòng)中“信息抓取-回應(yīng)策略”的訓(xùn)練（如聽懂客戶需求、清晰表達(dá)解決方案）。（二）教學(xué)難點(diǎn)1.語(yǔ)用情境中語(yǔ)言的靈活輸出（如根據(jù)客戶情緒調(diào)整溝通語(yǔ)氣、選擇恰當(dāng)解決方案）。2.跨文化服務(wù)禮儀的理解與實(shí)踐（如西方客戶對(duì)“效率”與“尊重隱私”的重視）。突破策略：采用“情境分層訓(xùn)練法”，從機(jī)械操練（替換詞匯造句）→半真實(shí)情境（小組對(duì)話填空）→真實(shí)任務(wù)（模擬客戶投訴處理）逐步進(jìn)階，結(jié)合文化對(duì)比視頻、案例分析引導(dǎo)學(xué)生反思禮儀差異。四、教學(xué)準(zhǔn)備1.教具與資源：多媒體課件：含服務(wù)場(chǎng)景視頻（如商場(chǎng)投訴、酒店接待）、文化對(duì)比圖文（如中美服務(wù)人員微笑禮儀差異）。任務(wù)卡：設(shè)計(jì)“客戶需求卡”（如“商品損壞要求退款”“預(yù)約服務(wù)時(shí)間沖突”）、“解決方案卡”（如“更換新品”“延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)”）。評(píng)價(jià)量表：從語(yǔ)言準(zhǔn)確性、交際策略、職業(yè)素養(yǎng)三方面設(shè)計(jì)小組互評(píng)表。2.預(yù)習(xí)任務(wù)：要求學(xué)生提前瀏覽教材Unit4課文，標(biāo)注陌生詞匯；拍攝1分鐘“自我模擬接待客戶”視頻，在班級(jí)群分享，教師點(diǎn)評(píng)語(yǔ)言錯(cuò)誤。五、教學(xué)過(guò)程（2課時(shí)，90分鐘）第一課時(shí)：聽說(shuō)主導(dǎo)·場(chǎng)景建構(gòu)（45分鐘）（一）情境導(dǎo)入：“服務(wù)瞬間大觀察”（5分鐘）播放3段短視頻（商場(chǎng)接待、餐廳投訴、辦公前臺(tái)），暫停關(guān)鍵幀提問(wèn)：*“What’sthecustomer’sneed?Howdoesthestaffrespond?”*引導(dǎo)學(xué)生用中文描述，自然引出“服務(wù)溝通”主題，激活已有經(jīng)驗(yàn)。（二）新知呈現(xiàn)：詞匯與句型的“情境解碼”（15分鐘）1.詞匯學(xué)習(xí)：結(jié)合視頻截圖，用“問(wèn)題鏈”呈現(xiàn)詞匯：*“Whenthecustomerisangry,what’sthestaffdoing?（指向`apologize`的動(dòng)作）→引出`apologize`；“Iftheproductisbroken,whatcanthecustomeraskfor?（指向`refund`的圖片）→引出`refund`?！?引導(dǎo)學(xué)生猜測(cè)詞義，再結(jié)合例句（如*“Iapologizeforthedelay.Here’syourrefund.”*）理解用法。2.句型操練：將功能句型拆解為“接待-需求-解決”邏輯鏈，用“接龍游戲”鞏固：教師說(shuō)*“HowmayIassistyou?”*，學(xué)生需用不同需求回應(yīng)（如*“I’dliketoreturnthisshirt.”*），再由另一學(xué)生用解決方案回應(yīng)（如*“Wecanofferareplacement.”*），逐步形成對(duì)話閉環(huán)。（三）合作操練：“服務(wù)劇場(chǎng)”初體驗(yàn)（20分鐘）1.小組任務(wù)：每組抽取“客戶需求卡”（如“咖啡灑在文件上，要求賠償”）和“角色卡”（客戶/服務(wù)人員），結(jié)合核心句型編寫3-5句對(duì)話，教師巡視指導(dǎo)語(yǔ)言準(zhǔn)確性。2.展示與互評(píng)：兩組展示后，其他小組用評(píng)價(jià)量表從“語(yǔ)言流暢度”“解決方案合理性”兩方面點(diǎn)評(píng)，教師補(bǔ)充文化細(xì)節(jié)（如西方客戶更重視“及時(shí)回應(yīng)”而非“過(guò)度道歉”）。（四）總結(jié)反饋：“溝通策略樹”繪制（5分鐘）師生共同梳理：接待客戶需“微笑+禮貌用語(yǔ)”，處理投訴需“道歉+傾聽+解決方案”，用思維導(dǎo)圖形式呈現(xiàn)，強(qiáng)化記憶。第二課時(shí)：讀寫延伸·任務(wù)驅(qū)動(dòng)（45分鐘）（一）復(fù)習(xí)導(dǎo)入：“詞匯大闖關(guān)”（5分鐘）用“單詞炸彈”游戲復(fù)習(xí)詞匯：教師說(shuō)中文釋義（如“解決問(wèn)題”），學(xué)生快速說(shuō)出英文（`resolve`），反應(yīng)慢者“被炸彈淘汰”，活躍課堂氛圍。（二）閱讀輸入：“服務(wù)政策我解讀”（12分鐘）1.發(fā)放職場(chǎng)真實(shí)文本（如某品牌退換貨政策），設(shè)計(jì)閱讀任務(wù)：掃讀：圈出“退款條件”（`refundconditions`）的關(guān)鍵詞（如“within7days”“receiptrequired”）。精讀：回答問(wèn)題*“CanIreturnausedproduct?Why?”*引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注文本細(xì)節(jié)。2.小組討論：對(duì)比教材案例與真實(shí)文本的語(yǔ)言差異（如真實(shí)文本更正式，多被動(dòng)語(yǔ)態(tài)），培養(yǎng)文體意識(shí)。（三）寫作輸出：“投訴回復(fù)信”撰寫（18分鐘）1.支架搭建：提供郵件模板（含稱呼、道歉、解決方案、結(jié)尾），分析結(jié)構(gòu)：開頭：*“Dear[CustomerName],I’msorrytohearaboutyourexperience...”*主體：*“Toresolvethis,wewill.../Youmayalso...”*結(jié)尾：*“Thankyouforyourpatience.Bestregards,”*2.任務(wù)驅(qū)動(dòng)：設(shè)定情境“客戶投訴網(wǎng)購(gòu)商品損壞”，學(xué)生以客服身份撰寫回復(fù)信，要求包含核心詞匯與解決方案，教師巡視指導(dǎo)語(yǔ)法錯(cuò)誤（如時(shí)態(tài)、情態(tài)動(dòng)詞使用）。（四）拓展應(yīng)用：“職場(chǎng)服務(wù)日”項(xiàng)目（8分鐘）布置課后任務(wù)：小組策劃“校園服務(wù)日”（如模擬“校園咖啡館投訴處理”），用英語(yǔ)制作海報(bào)、設(shè)計(jì)服務(wù)流程，下節(jié)課展示。該任務(wù)整合聽說(shuō)讀寫，提升綜合應(yīng)用能力。（五）總結(jié)評(píng)價(jià)：“成長(zhǎng)檔案袋”填寫（2分鐘）學(xué)生填寫本節(jié)課自評(píng)表（如“我能準(zhǔn)確使用3個(gè)新詞匯”“我理解了退換貨政策的關(guān)鍵信息”），教師總結(jié)寫作常見錯(cuò)誤（如介詞搭配、禮貌語(yǔ)使用）。六、教學(xué)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)（一）過(guò)程性評(píng)價(jià)（占比60%）1.課堂表現(xiàn)：觀察學(xué)生在角色扮演、小組討論中的參與度，記錄語(yǔ)言輸出的準(zhǔn)確性與流暢度。2.任務(wù)完成度：預(yù)習(xí)視頻的語(yǔ)言錯(cuò)誤改進(jìn)情況、寫作任務(wù)的結(jié)構(gòu)完整性與詞匯應(yīng)用準(zhǔn)確性。（二）成果性評(píng)價(jià)（占比40%）1.口語(yǔ)測(cè)試：模擬服務(wù)場(chǎng)景對(duì)話（如“客戶要求加急配送”），評(píng)分維度：語(yǔ)言準(zhǔn)確性（40%）、交際策略（30%）、職業(yè)素養(yǎng)（30%）。2.寫作測(cè)試：撰寫一封“服務(wù)滿意度調(diào)查郵件”，要求包含邀請(qǐng)反饋、感謝語(yǔ)等功能句，評(píng)分維度：內(nèi)容完整性（40%）、語(yǔ)言準(zhǔn)確性（30%）、格式規(guī)范性（30%）。七、教學(xué)反思與改進(jìn)（一）預(yù)設(shè)與生成的反思1.成功點(diǎn)：情境導(dǎo)入激活了學(xué)生的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，角色扮演環(huán)節(jié)中部分小組能創(chuàng)造性地加入文化禮儀細(xì)節(jié)（如西方客戶更直接的溝通方式），超出預(yù)設(shè)目標(biāo)。2.不足點(diǎn)：寫作任務(wù)中，部分學(xué)生對(duì)“被動(dòng)語(yǔ)態(tài)”的使用仍有混淆（如誤寫*“Yourrequestwillbeprocess”*），需在后續(xù)課程中強(qiáng)化語(yǔ)法微技能訓(xùn)練。（二）改進(jìn)方向1.語(yǔ)法教學(xué)嵌入情境：在“解決方案”環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)“被動(dòng)語(yǔ)態(tài)闖關(guān)”（如*“Whichsentenceiscorrect?‘Yourproblemwillresolve’or‘Yourproblemwillberesolved’?”*），將語(yǔ)法學(xué)習(xí)與語(yǔ)用需求結(jié)合。2.文化拓展分層：針對(duì)基礎(chǔ)