PAGE培訓(xùn)學(xué)校商務(wù)禮儀制度一、總則（一）目的為了提升培訓(xùn)學(xué)校的整體形象，規(guī)范全體教職員工的商務(wù)禮儀行為，增強(qiáng)與學(xué)員、家長(zhǎng)及合作伙伴之間的溝通與合作效果，特制定本商務(wù)禮儀制度。（二）適用范圍本制度適用于培訓(xùn)學(xué)校全體教職員工，包括但不限于教師、行政人員、招生人員、客服人員等。（三）基本原則1.尊重原則尊重他人是商務(wù)禮儀的核心，教職員工應(yīng)尊重每一位學(xué)員、家長(zhǎng)及合作伙伴，尊重他們的意見、習(xí)慣和文化背景。2.遵守原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自覺遵守本培訓(xùn)學(xué)校的商務(wù)禮儀制度，做到言行一致。3.適度原則商務(wù)禮儀的運(yùn)用要把握分寸，根據(jù)不同的場(chǎng)合、對(duì)象和情境，合理表達(dá)禮儀行為，避免過(guò)度或不足。4.自律原則教職員工要自覺約束自己的行為，不斷提高自身的禮儀修養(yǎng)，做到自我監(jiān)督、自我調(diào)整。二、形象禮儀（一）著裝規(guī)范1.工作時(shí)間內(nèi)，教職員工應(yīng)穿著整潔、得體的職業(yè)裝。教師宜穿著正裝，顏色以淡雅、穩(wěn)重為主，如黑色、深藍(lán)色、灰色等；行政人員、招生人員和客服人員可穿著商務(wù)套裝或職業(yè)連衣裙，避免穿著過(guò)于鮮艷、花哨或暴露的服裝。2.不得穿著拖鞋、短褲、背心等過(guò)于隨意的服裝進(jìn)入工作場(chǎng)所。3.在參加重要會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)或接待學(xué)員及家長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)穿著更加正式的服裝，如男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝并搭配適當(dāng)?shù)呐滹棥＃ǘ﹥x容儀表1.保持頭發(fā)清潔、整齊，梳理得體。男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)可盤起或束起，避免披頭散發(fā)。2.面部保持清潔，化淡妝，展現(xiàn)自然、清新的形象。避免濃妝艷抹或使用過(guò)于刺鼻的香水。3.保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，如大蒜、洋蔥等。4.保持手部清潔，勤剪指甲，不涂顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。（三）姿態(tài)舉止1.站姿站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，雙肩放松，收腹提臀，雙手自然下垂或放在身前交叉，雙腳并攏或微微分開，間距不超過(guò)肩寬。2.坐姿入座時(shí)要輕緩，動(dòng)作優(yōu)雅。坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。女士入座時(shí)應(yīng)并攏雙腿，男士可微微分開雙腿，但不宜過(guò)大。3.走姿行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中。抬頭挺胸，目光平視前方，步伐頻率適中，不要過(guò)快或過(guò)慢。4.手勢(shì)在與他人交流時(shí)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)輔助表達(dá)。手勢(shì)要自然、簡(jiǎn)潔，避免過(guò)于夸張或頻繁的手勢(shì)，以免給人造成不穩(wěn)重的感覺。指示方向時(shí)，應(yīng)用手掌，手指并攏，手臂伸直，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。三、溝通禮儀（一）語(yǔ)言規(guī)范1.講普通話，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣平和。2.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)”等，避免使用粗俗、生硬或帶有攻擊性的語(yǔ)言。3.在與學(xué)員、家長(zhǎng)及合作伙伴溝通時(shí)，要注意稱呼恰當(dāng)，根據(jù)對(duì)方的身份和年齡，選擇合適的稱呼，如稱呼學(xué)員為同學(xué)，稱呼家長(zhǎng)為先生/女士等。4.避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語(yǔ)言，表達(dá)觀點(diǎn)要明確、有條理。（二）傾聽技巧1.專注傾聽對(duì)方講話，保持眼神交流，給予對(duì)方充分的關(guān)注。不要打斷對(duì)方，耐心聽取對(duì)方的意見和想法。2.適當(dāng)點(diǎn)頭或給予回應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。對(duì)于重要內(nèi)容，可以適時(shí)記錄。3.理解對(duì)方的意圖和情感，通過(guò)傾聽對(duì)方講話的語(yǔ)氣、表情和肢體語(yǔ)言，體會(huì)對(duì)方的感受，以便更好地回應(yīng)對(duì)方。（三）電話禮儀1.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門，如“您好，[培訓(xùn)學(xué)校名稱]”。認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，做好記錄，如有需要，可請(qǐng)對(duì)方稍等片刻。回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、耐心，不清楚的問(wèn)題不要隨意回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，向相關(guān)人員咨詢后再給予答復(fù)。結(jié)束通話時(shí)，要禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后再放下聽筒。2.撥打電話提前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，明確通話目的。撥打電話前確認(rèn)對(duì)方是否方便接聽，選擇合適的時(shí)間撥打。接通電話后，同樣要禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門，說(shuō)明來(lái)電事由。通話過(guò)程中語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出，避免冗長(zhǎng)和無(wú)關(guān)緊要的話題。結(jié)束通話時(shí)，感謝對(duì)方接聽，并再次確認(rèn)重要事項(xiàng)。四、接待禮儀（一）接待準(zhǔn)備1.了解來(lái)訪人員的基本信息，包括姓名、身份、來(lái)訪目的、人數(shù)等，提前做好接待安排。2.清潔接待區(qū)域，保持環(huán)境整潔、舒適，擺放好宣傳資料、飲品等。3.安排專人負(fù)責(zé)接待，接待人員應(yīng)熟悉接待流程和相關(guān)信息，具備良好的溝通能力和禮儀素養(yǎng)。（二）迎接引導(dǎo)1.來(lái)訪人員到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)在門口熱情迎接，主動(dòng)打招呼，握手問(wèn)候（根據(jù)對(duì)方習(xí)慣和場(chǎng)合決定是否握手）。2.引導(dǎo)來(lái)訪人員進(jìn)入接待區(qū)域，安排就座，送上飲品，并詢問(wèn)是否需要其他服務(wù)。3.在引導(dǎo)過(guò)程中，接待人員應(yīng)走在來(lái)訪人員前方適當(dāng)位置，用手勢(shì)示意方向，同時(shí)介紹學(xué)校的基本情況和主要區(qū)域。（三）溝通交流1.與來(lái)訪人員溝通時(shí)，要保持熱情、禮貌的態(tài)度，專注傾聽對(duì)方講話，及時(shí)回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題和需求。2.介紹學(xué)校的培訓(xùn)課程、師資力量、教學(xué)特色等優(yōu)勢(shì)時(shí)，要突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)潔明了，讓對(duì)方能夠快速了解學(xué)校的核心價(jià)值。3.對(duì)于來(lái)訪人員提出的意見和建議，要認(rèn)真記錄，并表示感謝，承諾及時(shí)反饋和處理。（四）送別1.來(lái)訪結(jié)束時(shí)，接待人員應(yīng)起身與來(lái)訪人員握手道別，感謝對(duì)方的來(lái)訪。2.如有需要，可贈(zèng)送學(xué)校的宣傳資料或小禮品。3.將來(lái)訪人員送至門口，目送對(duì)方離開。五、會(huì)議禮儀（一）會(huì)前準(zhǔn)備1.提前確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員，并及時(shí)通知相關(guān)人員。2.準(zhǔn)備好會(huì)議所需的資料、文件、設(shè)備等，并確保會(huì)議場(chǎng)地整潔、舒適，音響、投影儀等設(shè)備正常運(yùn)行。3.安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議簽到，準(zhǔn)備好簽到表和筆。（二）會(huì)議入場(chǎng)1.參會(huì)人員應(yīng)提前到達(dá)會(huì)議場(chǎng)地，按照指定位置就座。2.會(huì)議開始前，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)，避免在會(huì)議期間發(fā)出聲響。3.如有遲到人員，應(yīng)盡量減少對(duì)會(huì)議的影響，待會(huì)議間隙再與其溝通。（三）會(huì)議進(jìn)行1.主持人應(yīng)提前熟悉會(huì)議流程和內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)開始會(huì)議。會(huì)議過(guò)程中，要把控好節(jié)奏，引導(dǎo)參會(huì)人員積極發(fā)言，避免出現(xiàn)跑題或混亂的情況。2.參會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽他人發(fā)言，尊重他人的觀點(diǎn)，不隨意打斷。如需發(fā)言，應(yīng)先舉手示意，得到主持人允許后再發(fā)表意見。發(fā)言時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，觀點(diǎn)清晰。3.做好會(huì)議記錄，記錄會(huì)議的主要內(nèi)容、討論結(jié)果、決議事項(xiàng)等。（四）會(huì)議結(jié)束1.主持人對(duì)會(huì)議進(jìn)行總結(jié)，明確會(huì)議的成果和下一步工作安排。2.參會(huì)人員有序離開會(huì)議場(chǎng)地，帶走自己的物品，保持場(chǎng)地整潔。3.及時(shí)整理會(huì)議記錄，將會(huì)議決議事項(xiàng)傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟進(jìn)落實(shí)情況。六、社交禮儀（一）名片禮儀1.名片是商務(wù)交往中的重要工具，教職員工應(yīng)隨身攜帶名片，并保持名片整潔、完好。2.遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，雙手遞上名片，名片的正面朝向?qū)Ψ剑瑫r(shí)自我介紹姓名、職位等信息。3.接收名片時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，認(rèn)真閱讀名片內(nèi)容，然后妥善收好。如需記錄對(duì)方名片信息，應(yīng)在對(duì)方允許的情況下進(jìn)行，并表示感謝。4.不要隨意把玩或丟棄對(duì)方的名片，也不要將名片隨意放置在桌上或其他地方。(二）宴請(qǐng)禮儀1.學(xué)校因工作需要舉辦宴請(qǐng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、菜品等，并做好預(yù)算。2.邀請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)提前發(fā)出邀請(qǐng)，說(shuō)明宴請(qǐng)的目的、時(shí)間和地點(diǎn)，讓客人有足夠的時(shí)間安排行程。3.宴請(qǐng)過(guò)程中，要注意座次安排，遵循主賓有序就座的原則。主人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，引導(dǎo)客人入座，并介紹同桌的其他人員。4.用餐時(shí)，要注意禮儀規(guī)范，文明用餐。使用餐具時(shí)要輕拿輕放，避免發(fā)出聲響。不要在餐桌上大聲喧嘩或接聽電話。5.向客人敬酒時(shí)，要注意禮貌和分寸，不要強(qiáng)行勸酒?？腿嘶鼐磿r(shí)，應(yīng)起身致謝。6.宴請(qǐng)結(jié)束后，主人應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，感謝客人的光臨，并安排送客。七、附則（一）培訓(xùn)與監(jiān)督1.學(xué)校將定期組織商務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高教職員工的禮儀素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀等方面。2.設(shè)立禮儀監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)教職員工的商務(wù)禮儀行為進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒和糾正，并將檢查結(jié)果納入績(jī)效考核體系。（二）違規(guī)處理1.對(duì)于違反本商務(wù)禮儀制度的教職員工，學(xué)校將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處理措