PAGE培訓(xùn)學(xué)校學(xué)投訴制度[培訓(xùn)學(xué)校名稱]投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范我校投訴處理流程，保障學(xué)員、家長(zhǎng)及教職工的合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)秩序和良好形象，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于與我校有教學(xué)、服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)往來(lái)的學(xué)員、家長(zhǎng)以及內(nèi)部教職工。（三）投訴原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴，都秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴及時(shí)受理、快速處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、準(zhǔn)確地調(diào)查和處理投訴事項(xiàng)。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，受理學(xué)員、家長(zhǎng)及教職工的投訴電話。2.郵箱投訴：投訴郵箱為[郵箱地址]，投訴人可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至此郵箱。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在學(xué)校前臺(tái)設(shè)立投訴接待處，接受來(lái)訪人員的現(xiàn)場(chǎng)投訴。4.在線投訴平臺(tái)：學(xué)校官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)設(shè)有在線投訴入口，方便投訴人進(jìn)行投訴。（二）受理時(shí)間投訴受理時(shí)間為工作日的[具體時(shí)間段]，非受理時(shí)間的投訴將在第一個(gè)工作日受理。（三）受理要求1.投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜投訴問(wèn)題，應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并留下投訴人的聯(lián)系方式。三、投訴處理流程（一）初步評(píng)估1.投訴受理后，由專人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及可能涉及的部門或人員。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定投訴的處理方式，如直接回復(fù)投訴人、轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理或組織專項(xiàng)調(diào)查等。（二）調(diào)查核實(shí)1.對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，由指定的調(diào)查人員開(kāi)展調(diào)查工作。2.調(diào)查人員可通過(guò)查閱相關(guān)資料、與當(dāng)事人面談、走訪證人等方式，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)和信息。3.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)真相。（三）處理協(xié)商1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織投訴雙方進(jìn)行協(xié)商處理。2.協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)和訴求，尋求妥善的解決方案。3.如雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，應(yīng)形成書(shū)面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，并由雙方簽字確認(rèn)。（四）處理決定1.若雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，或投訴事項(xiàng)較為復(fù)雜，需由學(xué)校管理層做出處理決定。2.處理決定應(yīng)明確、具體，具有可操作性，并告知投訴雙方。3.處理決定應(yīng)說(shuō)明做出決定的依據(jù)和理由，確保投訴雙方能夠理解和接受。（五）結(jié)果反饋1.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、郵件、書(shū)面回復(fù)等。2.在反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)向投訴人說(shuō)明處理過(guò)程和依據(jù)，解答投訴人的疑問(wèn)。3.如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知投訴人可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。四、投訴處理期限1.對(duì)于簡(jiǎn)單投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.對(duì)于一般投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并給出處理意見(jiàn)。3.對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查期限一般不超過(guò)[X]個(gè)工作日，處理意見(jiàn)應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給出。五、投訴處理記錄與歸檔1.對(duì)每一起投訴的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括投訴受理時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果、反饋情況等。2.投訴處理記錄應(yīng)妥善保存，保存期限為[X]年，以備后續(xù)查閱和審計(jì)。3.定期對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善學(xué)校的管理和服務(wù)。六、投訴處理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.學(xué)校設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.鼓勵(lì)學(xué)員、家長(zhǎng)及教職工對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為可向?qū)W校管理層或監(jiān)督小組舉報(bào)。（二）考核指標(biāo)1.投訴處理及時(shí)率：投訴處理按時(shí)完成的比例，計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=按時(shí)完成處理的投訴數(shù)量/應(yīng)處理投訴數(shù)量×100%。2.投訴處理滿意度：投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的比例，計(jì)算公式為：投訴處理滿意度=對(duì)處理結(jié)果滿意的投訴人數(shù)量/投訴人總數(shù)×100%。3.投訴重復(fù)發(fā)生率：同一投訴人就同一問(wèn)題再次投訴的比例，計(jì)算公式為：投訴重復(fù)發(fā)生率=重復(fù)投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100%。（三）考核辦法1.將投訴處理監(jiān)督與考核結(jié)果納入學(xué)校各部門及相關(guān)人員的績(jī)效考核體系。2.對(duì)于投訴處理及時(shí)率、滿意度較高，投訴重復(fù)發(fā)生率較低的部門和人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于投訴處理不及時(shí)、滿意度低、投訴重復(fù)發(fā)生率高的部門和人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。七、申訴處理1.投訴人如對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。2.申訴受理部門應(yīng)及時(shí)對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行審查，符合申訴條件的，予以受理，并組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查過(guò)程應(yīng)遵循公正、公平、公開(kāi)的原則，全面、深入地調(diào)查核實(shí)申訴事項(xiàng)。4.復(fù)查結(jié)束后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給申訴人。如申訴人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意，可通過(guò)法律途徑解決。八、附則（一）解釋權(quán)本投訴制度由[培訓(xùn)學(xué)校名稱]負(fù)責(zé)