PAGE拳館培訓(xùn)銷售管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范拳館培訓(xùn)銷售行為，提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率和業(yè)績(jī)，確保拳館培訓(xùn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于拳館內(nèi)所有從事培訓(xùn)銷售工作的人員，包括銷售經(jīng)理、銷售代表、課程顧問等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保銷售活動(dòng)的合法性和規(guī)范性。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：銷售人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹拳館培訓(xùn)課程內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)等信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足客戶對(duì)拳館培訓(xùn)的期望。4.公平公正原則：在銷售過程中，對(duì)待所有客戶一視同仁，不得有歧視或偏袒行為。二、崗位職責(zé)（一）銷售經(jīng)理1.負(fù)責(zé)制定拳館培訓(xùn)銷售計(jì)劃和策略，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.管理銷售團(tuán)隊(duì)，包括招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為拳館培訓(xùn)產(chǎn)品的優(yōu)化和推廣提供建議。4.協(xié)調(diào)與其他部門（如教學(xué)部、客服部等）的工作，保障銷售工作的順利開展。5.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)銷售工作進(jìn)展，及時(shí)解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。（二）銷售代表1.根據(jù)銷售經(jīng)理制定的計(jì)劃，積極開拓市場(chǎng)，尋找潛在客戶，推廣拳館培訓(xùn)課程。2.通過電話、拜訪、活動(dòng)等方式與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，介紹課程優(yōu)勢(shì)，促成銷售交易。3.協(xié)助客戶辦理報(bào)名手續(xù)，確?？蛻粜畔?zhǔn)確無誤，并及時(shí)跟進(jìn)客戶后續(xù)學(xué)習(xí)情況。4.收集客戶反饋意見，及時(shí)反饋給銷售經(jīng)理，為拳館培訓(xùn)產(chǎn)品的改進(jìn)提供依據(jù)。5.維護(hù)與老客戶的良好關(guān)系，進(jìn)行二次銷售或推薦新客戶。（三）課程顧問1.為客戶提供專業(yè)的課程咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求和身體狀況，推薦合適的培訓(xùn)課程。2.詳細(xì)介紹拳館培訓(xùn)課程的內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量、課程安排等信息，解答客戶疑問。3.協(xié)助客戶制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)計(jì)劃，幫助客戶更好地理解和參與培訓(xùn)課程。4.參與銷售活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，如課程推廣會(huì)、體驗(yàn)課等，提升客戶對(duì)拳館培訓(xùn)的認(rèn)知度和興趣。5.與銷售代表密切合作，共同完成銷售目標(biāo)，確保客戶順利報(bào)名并開始學(xué)習(xí)。三、銷售流程（一）客戶開發(fā)1.市場(chǎng)調(diào)研：銷售團(tuán)隊(duì)通過多種渠道收集潛在客戶信息，包括但不限于線上平臺(tái)、線下活動(dòng)、行業(yè)報(bào)告等，分析市場(chǎng)需求和客戶特點(diǎn)。2.線索篩選：對(duì)收集到的客戶線索進(jìn)行篩選，評(píng)估客戶的購(gòu)買潛力和意向程度，確定重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象。3.初次接觸：銷售代表通過電話、郵件或短信等方式與潛在客戶進(jìn)行初次溝通，介紹拳館培訓(xùn)業(yè)務(wù)，建立初步聯(lián)系。（二）需求分析1.深入溝通：銷售代表與客戶進(jìn)一步溝通，了解客戶對(duì)拳館培訓(xùn)的具體需求，如培訓(xùn)目標(biāo)、學(xué)習(xí)時(shí)間、預(yù)算等。2.需求匹配：根據(jù)客戶需求，結(jié)合拳館培訓(xùn)課程體系，為客戶推薦合適的課程產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)和特色。（三）銷售促成1.解決疑慮：針對(duì)客戶提出的疑問和顧慮，銷售代表及時(shí)給予解答和處理，增強(qiáng)客戶對(duì)拳館培訓(xùn)的信任度。2.促成交易：在客戶對(duì)課程滿意且無異議后，銷售代表引導(dǎo)客戶辦理報(bào)名手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。（四）客戶跟進(jìn)1.入學(xué)準(zhǔn)備：協(xié)助客戶完成入學(xué)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如安排課程時(shí)間、提供學(xué)習(xí)資料等。2.學(xué)習(xí)支持：在客戶學(xué)習(xí)過程中，定期與客戶溝通，了解學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，提供必要的學(xué)習(xí)支持和幫助。3.滿意度調(diào)查：課程結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，為拳館培訓(xùn)服務(wù)的改進(jìn)提供參考。四、銷售技巧與話術(shù)規(guī)范（一）銷售技巧1.傾聽技巧：認(rèn)真傾聽客戶需求和意見，給予客戶充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，以便更好地了解客戶心理。2.溝通技巧：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和肢體動(dòng)作與客戶溝通，保持良好的溝通氛圍，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感。3.產(chǎn)品介紹技巧：清晰、準(zhǔn)確地介紹拳館培訓(xùn)課程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，突出課程對(duì)客戶的價(jià)值。4.異議處理技巧：對(duì)于客戶提出的異議，冷靜分析原因，采取有效的解決措施，化解客戶疑慮。（二）話術(shù)規(guī)范1.開場(chǎng)話術(shù)：簡(jiǎn)潔明了地介紹自己和拳館，引起客戶興趣，如“您好，我是[拳館名稱]的銷售[姓名]，我們?nèi)^專注于提供高品質(zhì)的武術(shù)培訓(xùn)課程，今天想跟您分享一下?！?.需求詢問話術(shù)：通過開放式問題了解客戶需求，如“您對(duì)武術(shù)培訓(xùn)有什么特別的期望或目標(biāo)嗎？”3.課程介紹話術(shù)：詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量等，如“我們的課程包括基礎(chǔ)拳法、實(shí)戰(zhàn)技巧等多個(gè)模塊，由專業(yè)的武術(shù)教練授課，他們都有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和比賽經(jīng)歷?！?.異議處理話術(shù)：針對(duì)客戶異議，誠(chéng)懇回應(yīng)并提供解決方案，如“您擔(dān)心課程難度大，我們會(huì)根據(jù)您的基礎(chǔ)情況制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)計(jì)劃，確保您能夠逐步提升?！?.促成交易話術(shù)：適時(shí)引導(dǎo)客戶簽訂合同，如“現(xiàn)在報(bào)名可以享受[優(yōu)惠活動(dòng)]，非常劃算，您看您什么時(shí)候方便辦理手續(xù)呢？”五、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.銷售代表在與客戶溝通和交易過程中，應(yīng)及時(shí)收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)等。2.詳細(xì)記錄客戶對(duì)拳館培訓(xùn)的需求、興趣點(diǎn)、購(gòu)買意向等信息，為后續(xù)的客戶服務(wù)和營(yíng)銷提供依據(jù)。（二）客戶信息整理與分類1.定期對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.根據(jù)客戶的購(gòu)買行為、意向程度等因素，對(duì)客戶進(jìn)行分類，如潛在客戶、意向客戶、已報(bào)名客戶等。（三）客戶信息保密1.嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方。2.加強(qiáng)對(duì)客戶信息存儲(chǔ)和傳輸?shù)陌踩芾?，防止信息丟失或被竊取。（四）客戶信息利用1.根據(jù)客戶分類情況，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略，對(duì)潛在客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)和培育，提高客戶轉(zhuǎn)化率。2.對(duì)已報(bào)名客戶進(jìn)行定期回訪和關(guān)懷，了解客戶學(xué)習(xí)情況，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買或推薦新客戶。六、銷售業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績(jī)：以銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售數(shù)量等指標(biāo)考核銷售人員的工作成果。2.客戶開發(fā)：考核銷售人員新客戶開發(fā)數(shù)量、潛在客戶轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)。3.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，評(píng)估銷售人員的客戶服務(wù)質(zhì)量。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考察銷售人員與團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合情況。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)銷售人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，及時(shí)反饋考核結(jié)果。2.年度考核：每年年底進(jìn)行全面考核，綜合評(píng)估銷售人員一年的工作業(yè)績(jī)和能力。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)銷售人員的考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)銷售人員提高工作業(yè)績(jī)。2.晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于業(yè)績(jī)突出、能力優(yōu)秀的銷售人員，提供晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高職位。3.培訓(xùn)與發(fā)展：為銷售人員提供專業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。4.榮譽(yù)表彰：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“銷售之星”等獎(jiǎng)項(xiàng)，增強(qiáng)其榮譽(yù)感和歸屬感。七、培訓(xùn)與提升（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括拳館文化、銷售流程、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等。2.導(dǎo)師帶教：為新員工安排導(dǎo)師，導(dǎo)師在工作中給予新員工指導(dǎo)和幫助，解答疑問，并定期進(jìn)行溝通和反饋。（二）定期培訓(xùn)1.銷售技巧培訓(xùn)：定期組織銷售技巧培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部?jī)?yōu)秀銷售人員分享經(jīng)驗(yàn)，提升銷售人員的銷售能力。2.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：及時(shí)更新銷售人員對(duì)拳館培訓(xùn)產(chǎn)品的了解，包括課程更新內(nèi)容、特色優(yōu)勢(shì)等，確保銷售人員能夠準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)培訓(xùn)：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，使銷售人員了解行業(yè)趨勢(shì)，為銷售工作提供參考。（三）自我提升1.鼓勵(lì)銷售人員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀專業(yè)書籍、參加行業(yè)研討會(huì)等方式，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。2.提供學(xué)習(xí)資源和平臺(tái)，如在線學(xué)習(xí)課程、行業(yè)報(bào)告等，方便銷售人員獲取知識(shí)和信息。八、銷售活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.根據(jù)拳館培訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和市場(chǎng)情況，制定銷售活動(dòng)策劃方案，包括活動(dòng)主題、目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、形式等。2.活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮客戶需求和參與度，結(jié)合拳館培訓(xùn)特色，設(shè)計(jì)具有吸引力的活動(dòng)內(nèi)容。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.按照活動(dòng)策劃方案，組織實(shí)施銷售活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。2.安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置、客戶接待、講解演示等工作，為客戶提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)。（三）活動(dòng)效果評(píng)估1.活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，收集客戶反饋意見，分析活動(dòng)的參與度、銷售額、客戶轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)。2.根據(jù)活動(dòng)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的銷售活動(dòng)改進(jìn)提供參考。九、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶反饋問題和投訴。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等相關(guān)資料，并向客戶承諾會(huì)盡快處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，迅速展開調(diào)查，了解投訴事件的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.與涉事銷售人員、客戶以及其他相關(guān)人員進(jìn)行溝通，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)客戶