PAGE賓館十項規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客安全，維護賓館良好形象，特制定本十項規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有員工及與賓館運營相關(guān)的各類活動。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營。以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。強化內(nèi)部管理，確保各項工作有序開展，提升賓館整體運營效率。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。上班期間須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整，無破損、污漬。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，不得染發(fā)（除黑色外）；女士可化淡妝，保持面容清潔、自然，不得佩戴夸張的首飾。員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換衣，不得有體味。2.言行舉止員工在工作中應(yīng)保持熱情、禮貌、主動的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與賓客交流時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉?；卮鹳e客問題時，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確，不得推諉、敷衍。行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。在賓客面前不得有不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或議論賓客是非。遇到賓客投訴或不滿時，應(yīng)虛心傾聽，誠懇道歉，并及時向上級匯報，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。3.考勤紀(jì)律員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。請假分為病假、事假、年假等。病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)提前申請并獲得批準(zhǔn)。年假按照國家規(guī)定及賓館相關(guān)政策執(zhí)行。遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)；超過15分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天扣除當(dāng)日工資的兩倍，曠工一天扣除當(dāng)日工資的三倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上的，予以辭退。4.工作紀(jì)律員工應(yīng)堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，應(yīng)向同事或上級說明去向及預(yù)計返回時間，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識。工作期間應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、玩游戲、看小說等。嚴(yán)禁在賓館內(nèi)吸煙（指定吸煙區(qū)除外）。嚴(yán)格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓館的商業(yè)機密、賓客信息及內(nèi)部管理情況。未經(jīng)許可，不得私自拷貝、傳播賓館的文件資料。三、客房服務(wù)規(guī)范1.客房清潔客房應(yīng)每日進行全面清潔，確保房間整潔、衛(wèi)生。清潔順序為先臥室后衛(wèi)生間，按照從上到下、從左到右的順序進行擦拭、清掃。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時，保持干凈、無污漬。被子應(yīng)疊放整齊，枕頭擺放端正。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔無異味，地面、墻面、臺面應(yīng)擦拭干凈，無水漬、污漬。馬桶應(yīng)每日消毒，做到無污垢；淋浴設(shè)施、水龍頭應(yīng)暢通無阻，水溫穩(wěn)定?？头績?nèi)的家具、電器、燈具等應(yīng)擦拭干凈，保持表面無灰塵。物品擺放應(yīng)整齊有序，符合賓館標(biāo)準(zhǔn)。2.客房物品配備與補充客房內(nèi)應(yīng)配備齊全各類生活用品，如洗漱用品、拖鞋、茶杯、茶葉、衣架、衛(wèi)生紙等，并確保其質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。每日對客房物品進行檢查，如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞，應(yīng)及時補充或更換。補充的物品應(yīng)擺放整齊，位置合理。定期對客房物品進行盤點，根據(jù)使用情況合理調(diào)整庫存，避免浪費或短缺。3.賓客服務(wù)賓客入住時，應(yīng)熱情迎接，主動幫助賓客提拿行李，并引導(dǎo)賓客至房間。辦理入住手續(xù)時，應(yīng)耐心、細致，確保信息準(zhǔn)確無誤。及時響應(yīng)賓客需求，接到賓客服務(wù)請求后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達客房。對于賓客提出的問題和要求，應(yīng)盡力滿足，如無法解決，應(yīng)及時向上級匯報，并向賓客做好解釋工作。關(guān)注賓客在客房內(nèi)的活動情況，如有異常應(yīng)及時詢問并提供幫助。在賓客退房時，應(yīng)禮貌送別，詢問賓客入住感受，如有意見或建議應(yīng)認(rèn)真記錄，并表示感謝。四、餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐廳環(huán)境與衛(wèi)生餐廳應(yīng)保持整潔、舒適的用餐環(huán)境。桌椅擺放整齊，地面干凈無雜物，墻面、天花板無污漬、蜘蛛網(wǎng)。餐具、廚具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行清洗、消毒。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、專用的餐具柜中，防止二次污染。食品加工區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食材應(yīng)分類存放，生熟分開。加工過程應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，防止交叉污染。餐廳應(yīng)定期進行全面清潔和消毒，包括餐桌椅、餐具、廚具、地面、墻面等，確保環(huán)境符合衛(wèi)生要求。2.菜品質(zhì)量與供應(yīng)嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量，選用新鮮、優(yōu)質(zhì)的食材進行烹飪。菜品應(yīng)色香味俱全，符合當(dāng)?shù)乜谖短厣唾e館的菜品標(biāo)準(zhǔn)。廚師應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進行烹飪，保證菜品的口味穩(wěn)定。對于賓客有特殊要求的菜品，應(yīng)盡量滿足，但需提前與廚師溝通確認(rèn)。合理安排菜品供應(yīng)時間，確保賓客在就餐時間段內(nèi)能夠及時享用到熱菜、熱飯。早餐應(yīng)提供豐富多樣的選擇，包括主食、副食、飲品等。定期對菜品進行更新和調(diào)整，根據(jù)季節(jié)變化、賓客反饋等因素推出新菜品，滿足賓客多樣化的需求。3.餐飲服務(wù)人員規(guī)范餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)。上崗前應(yīng)穿戴整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。主動迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座，并及時送上菜單、茶水。點菜時應(yīng)耐心解答賓客疑問，根據(jù)賓客口味和人數(shù)合理推薦菜品。上菜時應(yīng)注意順序和節(jié)奏，報清菜品名稱，輕拿輕放，避免湯汁灑出。服務(wù)過程中應(yīng)隨時關(guān)注賓客需求，及時提供添茶、加水、更換餐具等服務(wù)。賓客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時清理餐桌，詢問賓客是否需要其他服務(wù)。結(jié)賬時應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，開具正規(guī)發(fā)票，并向賓客表示感謝。五、安全管理制度1.消防安全賓館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，制定消防安全應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防知識、火災(zāi)報警方法、滅火器使用等。確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。消防設(shè)施設(shè)備包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)正常運行，確保在緊急情況下賓客能夠迅速疏散。嚴(yán)禁在賓館內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線、超負荷用電等。如需進行電、氣焊等動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.治安安全加強賓館的治安防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保賓館公共區(qū)域和重點部位無監(jiān)控死角。保安人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，24小時值班巡邏。對外來人員和車輛進行登記檢查，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進入賓館。提高員工的安全防范意識，提醒賓客保管好個人財物，防止盜竊、搶劫等治安案件的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)措施。配合公安機關(guān)做好賓館內(nèi)的治安管理工作，積極協(xié)助調(diào)查處理各類治安案件和突發(fā)事件。3.食品安全嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任人。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。食品采購應(yīng)從正規(guī)渠道進貨，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明和食品檢驗合格證明。食品儲存應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透。定期對食品從業(yè)人員進行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持健康證上崗，掌握食品安全知識和操作技能。加強對餐廳、廚房等食品加工經(jīng)營場所的衛(wèi)生管理，定期進行清潔消毒，防止食品交叉污染和食物中毒事故的發(fā)生。六、物資采購與庫存管理制度1.物資采購建立物資采購審批制度，根據(jù)賓館實際需求制定采購計劃。采購計劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、預(yù)算等內(nèi)容，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。選擇合格的供應(yīng)商進行采購，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量等進行評估和審核。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購物資時應(yīng)遵循性價比原則，在保證質(zhì)量的前提下，盡量降低采購成本。對于貴重物資和批量采購的物資，應(yīng)進行招標(biāo)采購或詢價采購，確保采購價格合理。采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購合同執(zhí)行采購任務(wù)，及時跟進采購進度，確保物資按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。采購過程中如出現(xiàn)問題，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決。2.物資驗收物資到貨后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格型號、質(zhì)量等是否符合采購合同要求。對于重要物資和關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)邀請專業(yè)技術(shù)人員進行驗收。驗收合格的物資應(yīng)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單；驗收不合格的物資應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨或協(xié)商解決辦法。建立物資驗收記錄檔案，詳細記錄物資的驗收情況，包括驗收時間、驗收人員、物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、質(zhì)量狀況等信息。驗收記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.庫存管理設(shè)立專門的物資倉庫，對庫存物資進行分類存放、標(biāo)識管理。物資應(yīng)按照類別、規(guī)格型號、批次等進行分區(qū)存放，便于查找和盤點。建立庫存物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用部門等信息。庫存臺賬應(yīng)定期與財務(wù)賬目進行核對，確保賬實相符。定期對庫存物資進行盤點，盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。盤點結(jié)果應(yīng)形成盤點報告，對盤盈、盤虧情況進行分析和處理。加強庫存物資的保管和保養(yǎng)，根據(jù)物資的特性采取相應(yīng)的保管措施，如防潮、防蟲、防火、防盜等。對于易損、易變質(zhì)的物資，應(yīng)定期檢查，及時處理。七、設(shè)備設(shè)施維護管理制度1.設(shè)備設(shè)施巡檢制定設(shè)備設(shè)施巡檢計劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢周期和巡檢人員。巡檢人員應(yīng)按照計劃對賓館內(nèi)的各類設(shè)備設(shè)施進行定期巡檢，包括客房設(shè)備、餐飲設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、電梯、消防設(shè)施等。巡檢過程中應(yīng)認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施的運行狀況，如設(shè)備的運行聲音、溫度、壓力、電流等是否正常，有無異味、異響、漏水、漏電等異常情況。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時記錄，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的措施。對于一般性問題，應(yīng)立即進行維修處理；對于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)人員進行搶修，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。2.設(shè)備設(shè)施維修建立設(shè)備設(shè)施維修管理制度，規(guī)范維修流程。設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，使用部門應(yīng)及時填寫維修申請單，注明故障情況、維修要求等信息，并提交給維修部門。維修部門接到維修申請單后，應(yīng)及時安排維修人員進行維修。維修人員應(yīng)根據(jù)設(shè)備設(shè)施的故障情況進行診斷和維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)填寫維修記錄，包括維修時間、維修人員、維修內(nèi)容、更換零部件等信息。對于大型設(shè)備設(shè)施或復(fù)雜故障的維修，應(yīng)制定詳細的維修方案，并組織相關(guān)技術(shù)人員進行論證。維修過程中應(yīng)做好安全防范措施，確保維修工作安全進行。定期對設(shè)備設(shè)施的維修情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)維修經(jīng)驗，找出設(shè)備設(shè)施故障的規(guī)律和原因，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，降低設(shè)備設(shè)施故障率。3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)按照設(shè)備設(shè)施的使用說明書和維護保養(yǎng)要求，制定設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃。保養(yǎng)計劃應(yīng)包括保養(yǎng)內(nèi)容（如清潔、潤滑、緊固、調(diào)整等）、保養(yǎng)周期和保養(yǎng)責(zé)任人。保養(yǎng)責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格按照保養(yǎng)計劃對設(shè)備設(shè)施進行定期保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施處于良好的運行狀態(tài)。保養(yǎng)過程中應(yīng)做好記錄，包括保養(yǎng)時間、保養(yǎng)人員、保養(yǎng)內(nèi)容等信息。對設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵部位和易損件應(yīng)進行重點保養(yǎng)和監(jiān)控，根據(jù)設(shè)備設(shè)施的運行情況及時更換易損件，延長設(shè)備設(shè)施使用壽命。定期對設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整保養(yǎng)計劃和保養(yǎng)措施，提高設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)質(zhì)量。八、投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，并向賓客公布。確保投訴渠道暢通無阻，能夠及時接收賓客的投訴信息。當(dāng)接到賓客投訴時，受理人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽賓客的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄投訴要點，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等信息。對于賓客的投訴，受理人員應(yīng)表示誠摯的歉意，并承諾及時處理。不得推諉、拖延賓客的投訴，確保投訴得到及時響應(yīng)。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)通過詢問當(dāng)事人、查閱相關(guān)記錄、實地查看等方式，全面了解投訴情況的真實性和原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴問題產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予賓客滿意的答復(fù)和解決方案；對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)向賓客說明處理進度，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。處理投訴問題時，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，以維護賓客的合法權(quán)益為出發(fā)點，積極采取措施解決問題，盡量滿足賓客的合理要求。對于投訴問題的處理結(jié)果，應(yīng)及時反饋給賓客，并征求賓客的意見和建議。3.投訴記錄與分析建立投訴記錄檔案，對每一起投訴進行詳細記錄，包括投訴受理時間、投訴內(nèi)容、調(diào)查處理過程、處理結(jié)果、賓客反饋等信息。投訴記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和分析。定期對投訴記錄進行整理和分析，總結(jié)投訴問題的類型、原因和趨勢。通過投訴分析，找出賓館管理和服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的措施進行改進，不斷提高賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。九、培訓(xùn)與發(fā)展制度1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識等方面，以滿足員工不同層次的學(xué)習(xí)需求。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地演練等多種形式。定期對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況進行評估和調(diào)整，根據(jù)賓館業(yè)務(wù)發(fā)展和員工反饋，及時優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)計劃的有效性和針對性。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動。內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)選拔優(yōu)秀的內(nèi)部講師，鼓勵員工分享經(jīng)驗和知識；外部培訓(xùn)應(yīng)選擇專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)和講師，確保培訓(xùn)質(zhì)量。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評估和反饋。通過課堂提問、考試、實際操作、學(xué)員反饋等方式，及時了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)需求。根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，對培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式進行調(diào)整和改進。對于培訓(xùn)成績優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?；對于未達到培訓(xùn)要求的