PAGE賓館留客制度規(guī)范一、總則1.目的為規(guī)范賓館留客管理，確保賓館運(yùn)營(yíng)秩序，保障賓客與賓館雙方的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本賓館所有部門(mén)及全體員工，以及入住本賓館的各類(lèi)賓客。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的合法性與合規(guī)性。賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，保障賓客在賓館期間的舒適與滿意。公平公正原則：對(duì)待所有賓客一視同仁，在留客管理過(guò)程中做到公平、公正，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)秩序。二、賓客入住登記1.有效證件查驗(yàn)賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)工作人員必須嚴(yán)格查驗(yàn)其有效身份證件，包括居民身份證、護(hù)照、軍官證等。確保證件真實(shí)有效，與賓客本人一致。對(duì)于持非中國(guó)大陸地區(qū)身份證件的賓客，需仔細(xì)核對(duì)證件信息，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記備案。2.詳細(xì)信息登記準(zhǔn)確記錄賓客的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、常住地址、入住日期、退房日期等基本信息。對(duì)于團(tuán)隊(duì)賓客，還需登記團(tuán)隊(duì)名稱、領(lǐng)隊(duì)姓名及聯(lián)系方式等信息。信息登記應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，確保后續(xù)服務(wù)及管理的順利進(jìn)行。3.特殊情況處理如賓客無(wú)法提供有效身份證件，應(yīng)按照公安機(jī)關(guān)相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系賓客戶籍所在地派出所核實(shí)身份信息，并做好詳細(xì)記錄。在確認(rèn)身份無(wú)誤后，方可辦理入住手續(xù)。對(duì)于未成年人入住，需按照相關(guān)法律法規(guī)要求，在征得其監(jiān)護(hù)人同意后，進(jìn)行登記入住，并記錄監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式。三、客房分配與入住安排1.客房分配原則根據(jù)賓客預(yù)訂信息及實(shí)際需求，合理分配客房。優(yōu)先滿足賓客的特殊需求，如無(wú)障礙客房、相鄰客房等。按照客房類(lèi)型、樓層分布、朝向等因素，結(jié)合賓客入住人數(shù)進(jìn)行科學(xué)分配，確保賓客入住的舒適性與便利性。2.入住安排流程前臺(tái)工作人員根據(jù)賓客登記信息及客房情況，為賓客辦理房卡，并告知賓客客房所在樓層及房號(hào)。安排行李員協(xié)助賓客將行李送至客房，并介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法。對(duì)于提前到達(dá)且客房尚未準(zhǔn)備好的賓客，應(yīng)妥善安排休息區(qū)域，并及時(shí)跟進(jìn)客房準(zhǔn)備情況，確保賓客能盡快順利入住。3.客房狀態(tài)管理客房部應(yīng)實(shí)時(shí)更新客房狀態(tài)信息，包括已入住、未入住、維修房等，并及時(shí)反饋給前臺(tái)。前臺(tái)工作人員根據(jù)客房狀態(tài)信息，合理安排后續(xù)賓客入住，避免出現(xiàn)客房超售等情況。四、賓客住宿期間服務(wù)1.客房服務(wù)客房部應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日對(duì)客房進(jìn)行清潔整理，更換床上用品、洗漱用品等，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。及時(shí)響應(yīng)賓客需求，提供客房設(shè)施設(shè)備維修、物品補(bǔ)充等服務(wù)。對(duì)于賓客提出的特殊要求，應(yīng)盡力滿足，并做好記錄。加強(qiáng)客房安全管理，定期檢查客房?jī)?nèi)電器設(shè)備、消防設(shè)施等，確保賓客住宿安全。2.餐飲服務(wù)餐廳應(yīng)提供多樣化的餐飲服務(wù)，保證食品質(zhì)量與安全。根據(jù)賓客需求，按時(shí)供應(yīng)早、中、晚餐及其他餐飲服務(wù)。加強(qiáng)餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行食品加工操作規(guī)范，確保賓客用餐環(huán)境舒適、衛(wèi)生。及時(shí)處理賓客在餐飲方面的投訴與建議，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。3.其他服務(wù)賓館應(yīng)提供便捷的商務(wù)服務(wù)，如復(fù)印、打印、傳真等，滿足賓客商務(wù)辦公需求。根據(jù)賓客需求，提供接送機(jī)、旅游咨詢、票務(wù)預(yù)訂等增值服務(wù)，提升賓客滿意度。五、賓客退房管理1.退房手續(xù)辦理賓客退房時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否有消費(fèi)項(xiàng)目，并根據(jù)客房?jī)?nèi)消費(fèi)記錄及賓客確認(rèn)情況，準(zhǔn)確結(jié)算費(fèi)用。賓客結(jié)清費(fèi)用后，收回房卡，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照賓館規(guī)定進(jìn)行賠償處理。為賓客開(kāi)具退房發(fā)票或收據(jù)，并提供相關(guān)消費(fèi)明細(xì)。2.查房流程客房部查房人員應(yīng)在賓客退房前及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行檢查，確?？头?jī)?nèi)物品齊全、設(shè)施設(shè)備無(wú)損壞。重點(diǎn)檢查客房?jī)?nèi)迷你吧、保險(xiǎn)箱、衛(wèi)生間等區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)賓客有消費(fèi)或物品缺失情況，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)與賓客溝通處理。查房結(jié)束后，將客房檢查情況反饋給前臺(tái)，以便準(zhǔn)確辦理退房手續(xù)。3.特殊情況處理如賓客對(duì)費(fèi)用結(jié)算有異議，前臺(tái)工作人員應(yīng)耐心解釋，提供相關(guān)消費(fèi)憑證，并協(xié)助賓客核實(shí)消費(fèi)情況。如仍無(wú)法解決，可上報(bào)上級(jí)主管協(xié)調(diào)處理。對(duì)于賓客損壞客房設(shè)施設(shè)備但拒絕賠償?shù)那闆r，應(yīng)按照賓館相關(guān)規(guī)定，采取必要措施，如聯(lián)系賓客入住時(shí)預(yù)留的緊急聯(lián)系人或通過(guò)法律途徑解決。六、賓館安全保障1.消防安全賓館應(yīng)按照國(guó)家消防安全標(biāo)準(zhǔn)，配備完善且有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。制定消防安全制度與應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)與演練，提高員工及賓客的消防安全意識(shí)與應(yīng)急處置能力。保持疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。2.治安安全加強(qiáng)賓館治安管理，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)的安全。配備安保人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度，加強(qiáng)對(duì)賓館出入口、停車(chē)場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)安全隱患。對(duì)入住賓客進(jìn)行身份驗(yàn)證與登記，密切關(guān)注賓館內(nèi)人員動(dòng)態(tài)情況，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入賓館。3.食品安全嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品原材料的質(zhì)量與安全。索證索票，建立食品進(jìn)貨臺(tái)賬。加強(qiáng)食品加工制作過(guò)程管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，預(yù)防食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。定期對(duì)餐廳從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查與食品安全培訓(xùn)，確保其具備良好的衛(wèi)生習(xí)慣與專業(yè)知識(shí)。七、賓客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的賓客投訴渠道，如前臺(tái)投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保賓客投訴能夠及時(shí)被受理。前臺(tái)工作人員及其他接觸賓客的員工在接到賓客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)賓客訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)立即將投訴信息上報(bào)給上級(jí)主管，并根據(jù)投訴事項(xiàng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。主辦部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案，并及時(shí)反饋給投訴賓客。對(duì)于投訴處理結(jié)果，應(yīng)跟蹤回訪賓客，確保賓客對(duì)處理結(jié)果滿意。如賓客仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至妥善解決。3.投訴預(yù)防與改進(jìn)定期對(duì)賓客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類(lèi)似投訴再次發(fā)生。將投訴處理情況納入員工績(jī)效考核內(nèi)容，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少賓客投訴。八、保密管理1.賓客信息保密賓館全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度，不得泄露賓客的個(gè)人信息、入住記錄、消費(fèi)情況等隱私信息。對(duì)于因工作需要接觸賓客信息的員工，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任與義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)賓客信息存儲(chǔ)設(shè)備及系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，防止信息被非法獲取或篡改。2.賓館內(nèi)部信息保密涉及賓館內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、營(yíng)銷(xiāo)策略等敏感信息，員工應(yīng)妥善保管，不得隨意傳播或泄露給無(wú)關(guān)人員。在工作交流中，如需涉及敏感信息，應(yīng)采取必要的保密措施，