PAGE催收員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)流程，提高催收員專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保催收工作合法、合規(guī)、高效開展，維護(hù)公司良好形象和客戶合法權(quán)益，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體催收員。（三）培訓(xùn)原則1.合法性原則：培訓(xùn)內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保催收工作在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。2.實(shí)用性原則：緊密圍繞催收實(shí)際工作需求，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性，使催收員能夠?qū)W以致用。3.系統(tǒng)性原則：構(gòu)建全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，涵蓋催收業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、法律法規(guī)等多個(gè)方面，確保催收員具備綜合業(yè)務(wù)能力。4.持續(xù)性原則：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和法律法規(guī)變化，持續(xù)開展培訓(xùn)工作，不斷提升催收員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門公司設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施催收員培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.篩選和評(píng)估培訓(xùn)師資，建立培訓(xùn)師資庫(kù)。3.組織培訓(xùn)教材的編寫、審核與更新。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備等資源的調(diào)配。5.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，跟蹤催收員培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。（二）培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資由內(nèi)部資深催收員、法務(wù)專家、外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師等組成。其職責(zé)包括：1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，精心準(zhǔn)備授課資料，確保教學(xué)質(zhì)量。2.采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。3.解答催收員在培訓(xùn)過程中提出的問題，提供專業(yè)指導(dǎo)和建議。4.協(xié)助培訓(xùn)管理部門評(píng)估培訓(xùn)效果，收集學(xué)員反饋意見，不斷改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和方法。（三）催收員催收員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。在培訓(xùn)過程中，要遵守培訓(xùn)紀(jì)律，積極與培訓(xùn)師資和其他學(xué)員互動(dòng)交流，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，并及時(shí)反饋培訓(xùn)效果和工作中遇到的問題。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）催收業(yè)務(wù)知識(shí)1.債務(wù)信息管理了解各類債務(wù)的基本信息，包括債務(wù)人姓名、聯(lián)系方式、欠款金額、欠款期限等。掌握債務(wù)信息的收集、整理、分析方法，能夠準(zhǔn)確判斷債務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)程度。2.催收流程與技巧熟悉不同階段的催收流程，如前期溝通、中期施壓、后期協(xié)商等。學(xué)習(xí)有效的催收溝通技巧，如電話溝通技巧、面談技巧等，能夠根據(jù)債務(wù)人情況靈活運(yùn)用，提高催收效率。掌握合法的施壓手段和協(xié)商策略，在維護(hù)公司利益的同時(shí)，盡量減少對(duì)債務(wù)人的負(fù)面影響。3.逾期賬戶分類管理學(xué)習(xí)逾期賬戶的分類標(biāo)準(zhǔn)，如根據(jù)逾期時(shí)間、欠款金額、還款能力等進(jìn)行分類。針對(duì)不同類型的逾期賬戶，制定相應(yīng)的催收策略和重點(diǎn)，提高催收工作的針對(duì)性。（二）法律法規(guī)知識(shí)1.相關(guān)法律法規(guī)解讀深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)民法典》中關(guān)于債權(quán)債務(wù)的相關(guān)規(guī)定，了解債務(wù)追討的法律依據(jù)和程序。掌握《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)中與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的條款，確保催收行為合法合規(guī)，保護(hù)債務(wù)人合法權(quán)益。學(xué)習(xí)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》等金融監(jiān)管法規(guī)中對(duì)信用卡催收的要求，規(guī)范信用卡催收業(yè)務(wù)。2.合規(guī)催收操作規(guī)范明確催收過程中的禁止性行為，如暴力催收、威脅恐嚇、泄露債務(wù)人隱私等。學(xué)習(xí)如何合法獲取債務(wù)人信息，如何在催收過程中保留相關(guān)證據(jù)，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的法律糾紛。掌握與第三方合作催收的合規(guī)要求，確保合作過程合法合規(guī)。（三）溝通與談判技巧1.有效溝通技巧提高傾聽能力，能夠準(zhǔn)確理解債務(wù)人的訴求和意圖。學(xué)習(xí)清晰、準(zhǔn)確、有說服力的表達(dá)技巧，使債務(wù)人能夠理解催收內(nèi)容。掌握情緒管理技巧，在面對(duì)債務(wù)人的抵觸情緒時(shí)，保持冷靜，避免情緒化溝通。2.談判技巧了解談判的基本原則和策略，如雙贏策略、妥協(xié)策略等。學(xué)習(xí)如何在協(xié)商還款過程中，根據(jù)債務(wù)人情況制定合理的還款方案，達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。提高應(yīng)對(duì)債務(wù)人談判技巧的能力，如識(shí)破債務(wù)人的拖延戰(zhàn)術(shù)、談判陷阱等，維護(hù)公司利益。（四）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)守信、公正廉潔的職業(yè)道德，要求催收員在工作中不得弄虛作假、謀取私利。培養(yǎng)催收員的敬業(yè)精神，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)催收任務(wù)，積極履行工作職責(zé)。2.職業(yè)素養(yǎng)提升注重培養(yǎng)催收員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神，使其能夠積極承擔(dān)工作責(zé)任，與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作完成催收任務(wù)。提升催收員的抗壓能力，面對(duì)工作中的壓力和挫折，保持積極樂觀的心態(tài)，有效應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)。四、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.集中授課定期組織催收員進(jìn)行集中授課，由內(nèi)部資深催收員或法務(wù)專家擔(dān)任講師，系統(tǒng)講解催收業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等內(nèi)容。集中授課時(shí)間一般安排在工作日的晚上或周末，確保不影響正常工作。2.案例分析與研討選取典型的催收案例進(jìn)行分析研討，組織催收員共同探討案例中的催收策略、溝通技巧、存在的問題及解決方案。通過案例分析，加深催收員對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)的理解，提高解決問題的能力。3.模擬演練設(shè)置模擬催收?qǐng)鼍?，讓催收員進(jìn)行角色扮演，模擬與債務(wù)人溝通、協(xié)商還款等過程。演練結(jié)束后，由培訓(xùn)師資進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，幫助催收員發(fā)現(xiàn)自身不足，及時(shí)改進(jìn)。（二）外部培訓(xùn)1.參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程根據(jù)催收業(yè)務(wù)發(fā)展需求，選派部分優(yōu)秀催收員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)課程，如催收技巧高級(jí)研修班、法律法規(guī)專題培訓(xùn)等。通過外部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)行業(yè)最新知識(shí)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬催收員視野。2.邀請(qǐng)外部專家講座不定期邀請(qǐng)外部行業(yè)專家、律師等來公司舉辦講座，分享行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)解讀、催收創(chuàng)新模式等內(nèi)容，使催收員及時(shí)了解行業(yè)前沿信息，提升專業(yè)素養(yǎng)。（三）在線學(xué)習(xí)1.建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái),上傳催收業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻課程、案例庫(kù)等學(xué)習(xí)資源，方便催收員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.布置在線學(xué)習(xí)任務(wù)定期布置在線學(xué)習(xí)任務(wù)，如觀看指定視頻課程、完成在線測(cè)試、撰寫學(xué)習(xí)心得等，并對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，確保在線學(xué)習(xí)效果。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)管理部門應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求、催收員隊(duì)伍現(xiàn)狀以及法律法規(guī)變化等因素，每年年初制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)公司管理層審批后實(shí)施。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)管理部門按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，提前通知催收員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，確保催收員按時(shí)參加培訓(xùn)。2.在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理部門要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果等信息，以便對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。3.培訓(xùn)師資要嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃和教學(xué)大綱進(jìn)行授課，保證教學(xué)質(zhì)量。同時(shí)，要關(guān)注催收員的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方法和進(jìn)度，確保培訓(xùn)效果。4.催收員應(yīng)積極配合培訓(xùn)管理部門和培訓(xùn)師資開展培訓(xùn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，按時(shí)完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向培訓(xùn)管理部門請(qǐng)假并說明原因。六、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）培訓(xùn)考核1.考核方式理論知識(shí)考核：采用閉卷考試的方式，對(duì)催收業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等理論知識(shí)進(jìn)行考核。實(shí)踐操作考核：通過模擬演練、案例分析、實(shí)際工作表現(xiàn)等方式，對(duì)催收員的溝通技巧、談判能力、催收業(yè)務(wù)操作等實(shí)踐能力進(jìn)行考核。日常表現(xiàn)考核：根據(jù)催收員在培訓(xùn)過程中的出勤情況、課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況等進(jìn)行日常表現(xiàn)考核。2.考核標(biāo)準(zhǔn)理論知識(shí)考核成績(jī)占總成績(jī)的[X]%，考試成績(jī)達(dá)到[X]分及以上為合格。實(shí)踐操作考核成績(jī)占總成績(jī)的[X]%，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核成績(jī)達(dá)到良好及以上為合格。日常表現(xiàn)考核成績(jī)占總成績(jī)的[X]%，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核成績(jī)達(dá)到合格及以上為合格。3.補(bǔ)考與重考對(duì)于考核不合格的催收員，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。補(bǔ)考仍不合格的，需重新參加相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和考核。重考的考核標(biāo)準(zhǔn)與首次考核相同，如重考仍不合格，公司將視情況對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、辭退等。（二）培訓(xùn)評(píng)估1.學(xué)員反饋評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、面談等方式收集催收員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的反饋意見，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的滿意度和改進(jìn)建議。2.工作績(jī)效評(píng)估跟蹤催收員培訓(xùn)后的工作績(jī)效，對(duì)比培訓(xùn)前后催收效率、回款率、客戶投訴率等指標(biāo)的變化情況，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)催收員工作業(yè)績(jī)的提升效果。3.培訓(xùn)效果綜合評(píng)估根據(jù)學(xué)員反饋評(píng)估和工作績(jī)效評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行綜合評(píng)估?？偨Y(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施，為下一次培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施提供參考依據(jù)。七、培訓(xùn)檔案管理培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)建立催收員培訓(xùn)檔案，對(duì)每位催收員的培訓(xùn)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.培訓(xùn)申請(qǐng)表：記錄催收員參加培訓(xùn)的申請(qǐng)信息，包括培訓(xùn)名稱、申請(qǐng)時(shí)間等。2.培訓(xùn)計(jì)劃：保存年度培訓(xùn)計(jì)劃及每次培訓(xùn)的具體實(shí)施方案。3.培訓(xùn)記錄：包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)師資等信息。4.考核成績(jī)：記錄催收員每次培訓(xùn)考核的理論知識(shí)成績(jī)、實(shí)踐操作成績(jī)、日常表現(xiàn)成績(jī)及總成績(jī)。5.學(xué)員反饋意見：整理催收員對(duì)培訓(xùn)的反饋意見和建議。6.培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告：保存培訓(xùn)效果綜合評(píng)估報(bào)告及相關(guān)分析數(shù)據(jù)。7.其他相關(guān)資料：如培訓(xùn)教材、學(xué)習(xí)