供熱服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照《供熱服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（GB/TXXXX）等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制管理綱要》的總體要求，以及公司為加強(qiáng)供熱服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險防控、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量而提出的內(nèi)部管理需求，制定本制度。制度的實(shí)施旨在明確供熱服務(wù)各環(huán)節(jié)的管理職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，防范運(yùn)營風(fēng)險，確保服務(wù)合規(guī)，提升客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各單位（含子公司、分公司等）及其全體員工，涵蓋供熱服務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、輸送、調(diào)度、營銷、客服等全業(yè)務(wù)流程，以及與供熱服務(wù)相關(guān)的采購、合同、財(cái)務(wù)、安全、環(huán)保等支撐環(huán)節(jié)。所有參與供熱服務(wù)活動的組織及個人均應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）“供熱服務(wù)專項(xiàng)管理”指公司為落實(shí)供熱服務(wù)領(lǐng)域的合規(guī)要求，通過風(fēng)險識別、流程管控、監(jiān)督考核等手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、安全穩(wěn)定、風(fēng)險可控的系統(tǒng)性管理活動。其外延包括但不限于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、安全生產(chǎn)管理、客戶權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)處置等具體工作內(nèi)容。（二）“供熱服務(wù)專項(xiàng)風(fēng)險”指在供熱服務(wù)過程中可能引發(fā)安全事故、經(jīng)濟(jì)損失、法律責(zé)任或聲譽(yù)損害的潛在因素，如設(shè)備故障、管網(wǎng)泄漏、能源短缺、服務(wù)投訴等。（三）“供熱服務(wù)合規(guī)”指供熱服務(wù)活動嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及客戶合同約定，確保服務(wù)行為合法、正當(dāng)、合理。（四）“供熱服務(wù)質(zhì)量管控”指通過技術(shù)手段與管理制度，對供熱溫度、壓力、穩(wěn)定性、環(huán)保排放等核心指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測與優(yōu)化，確保持續(xù)滿足合同約定與客戶需求。第四條供熱服務(wù)專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則。確保管理制度覆蓋供熱服務(wù)的所有環(huán)節(jié)與崗位，不留管理盲區(qū)。（二）“責(zé)任到人”原則。明確各層級、各崗位的管理職責(zé)與操作權(quán)限，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）“風(fēng)險導(dǎo)向”原則。聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)與重點(diǎn)領(lǐng)域，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化風(fēng)險防控。（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則。定期評估管理有效性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時優(yōu)化制度流程。（五）“客戶至上”原則。將客戶需求與滿意度作為管理優(yōu)化的核心目標(biāo)，提升服務(wù)競爭力。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司供熱服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理的總體有效性負(fù)總責(zé)；分管供熱業(yè)務(wù)的公司領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)制度執(zhí)行、監(jiān)督考核與問題整改。第六條公司設(shè)立供熱服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為專項(xiàng)管理的決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表，下設(shè)辦公室于XX部（如生產(chǎn)運(yùn)營部），承擔(dān)日常協(xié)調(diào)職能。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌審議供熱服務(wù)專項(xiàng)管理制度、重大風(fēng)險防控方案及應(yīng)急預(yù)案；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的專項(xiàng)管理事項(xiàng)，解決執(zhí)行中的重大問題；（三）監(jiān)督評價專項(xiàng)管理工作的成效，提出優(yōu)化建議；（四）對重大風(fēng)險事件或合規(guī)事故進(jìn)行專題研究，推動責(zé)任追究與整改。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項(xiàng)管理辦公室，負(fù)責(zé)：（一）收集政策法規(guī)動態(tài)，跟蹤行業(yè)最佳實(shí)踐，推動制度修訂；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險排查與評估，發(fā)布風(fēng)險預(yù)警；（三）匯總分析管理數(shù)據(jù)，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作；（四）協(xié)調(diào)信息化建設(shè)，支撐管理流程數(shù)字化。第八條牽頭部門（如生產(chǎn)運(yùn)營部）為供熱服務(wù)專項(xiàng)管理的歸口部門，主要職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂專項(xiàng)管理制度及操作細(xì)則；（二）統(tǒng)籌開展供熱服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險識別與評估，建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫；（三）監(jiān)督下屬單位執(zhí)行制度情況，開展專項(xiàng)檢查與考核；（四）牽頭實(shí)施員工培訓(xùn)與宣貫，提升全員合規(guī)意識。第九條專責(zé)部門（如合規(guī)管理部、安全環(huán)保部）主要職責(zé)包括：（一）合規(guī)管理部負(fù)責(zé)供熱服務(wù)合同、采購、營銷等環(huán)節(jié)的合規(guī)審核，監(jiān)督關(guān)聯(lián)交易、反商業(yè)賄賂等合規(guī)要求落實(shí)；（二）安全環(huán)保部負(fù)責(zé)生產(chǎn)安全、設(shè)備維護(hù)、環(huán)保排放等領(lǐng)域的合規(guī)監(jiān)督，組織隱患排查與應(yīng)急演練；（三）兩部門聯(lián)合開展專項(xiàng)審計(jì)，對違規(guī)行為提出處理建議。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（如熱力輸配公司、客服中心）主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，細(xì)化操作流程與標(biāo)準(zhǔn)；（二）開展日常風(fēng)險防控，如設(shè)備巡檢、調(diào)度優(yōu)化、客戶投訴處理等；（三）配合領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開展風(fēng)險排查，及時上報(bào)異常情況；（四）對一線員工進(jìn)行崗位合規(guī)培訓(xùn)，確保操作符合制度要求。第十一條基層執(zhí)行崗（如調(diào)度員、巡檢員、客服專員）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人在風(fēng)險防控中的職責(zé)；（二）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，拒絕執(zhí)行違法或違規(guī)指令；（三）主動上報(bào)發(fā)現(xiàn)的隱患、異?；蜻`規(guī)行為，并協(xié)助調(diào)查；（四）定期參與合規(guī)培訓(xùn)，確保持續(xù)掌握最新制度要求。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條規(guī)劃與建設(shè)環(huán)節(jié)管理供熱服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃與建設(shè)必須符合國家能源、環(huán)保、安全等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，禁止無資質(zhì)承建或轉(zhuǎn)包分包。關(guān)鍵要求包括：（一）項(xiàng)目可行性研究需包含專項(xiàng)風(fēng)險評估，重大風(fēng)險需制定緩釋方案；（二）設(shè)備選型需同步考慮能效、可靠性及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購不合格產(chǎn)品；（三）施工過程應(yīng)嚴(yán)格履行招投標(biāo)程序，禁止圍標(biāo)、串標(biāo)等違規(guī)行為。第十三條生產(chǎn)與輸配環(huán)節(jié)管理（一）能源采購需建立合格供應(yīng)商名錄，定期開展盡職調(diào)查，禁止采購來源不明或價格異常的燃料；（二）生產(chǎn)調(diào)度應(yīng)確保供熱量、溫度符合合同約定，禁止擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（三）管網(wǎng)運(yùn)行應(yīng)落實(shí)壓力、溫度監(jiān)測，關(guān)鍵閥門需實(shí)施雙人復(fù)核機(jī)制，嚴(yán)禁無證操作。第十四條客戶服務(wù)與收費(fèi)環(huán)節(jié)管理（一）客戶信息需嚴(yán)格保密，禁止泄露或用于非法目的；（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示透明，禁止違規(guī)加價或搭售；（三）投訴處理應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制，48小時內(nèi)響應(yīng)，7日內(nèi)辦結(jié)，禁止推諉或瞞報(bào)。第十五條安全與應(yīng)急管理（一）高風(fēng)險作業(yè)（如動火、有限空間作業(yè)）必須執(zhí)行審批流程，落實(shí)監(jiān)護(hù)措施；（二）應(yīng)急預(yù)案應(yīng)每年演練一次，演練結(jié)果納入績效考核；（三）事故報(bào)告需及時準(zhǔn)確，禁止遲報(bào)、漏報(bào)或瞞報(bào)。第十六條采購與合同管理（一）物資采購需通過比選或招標(biāo)方式，禁止指定供應(yīng)商；（二）合同簽訂前必須履行合規(guī)審查，關(guān)鍵條款需經(jīng)法律部門確認(rèn)；（三）禁止在合同中設(shè)置排他性條款或強(qiáng)制捆綁服務(wù)。第十七條環(huán)保與能耗管理（一）排放指標(biāo)應(yīng)定期監(jiān)測，禁止超標(biāo)準(zhǔn)排放；（二）能源消耗應(yīng)設(shè)定目標(biāo)，落實(shí)節(jié)能降耗措施；（三）環(huán)保設(shè)施應(yīng)保持正常運(yùn)行，禁止擅自停用或偷排。第十八條內(nèi)部控制與審計(jì)管理（一）關(guān)鍵控制點(diǎn)（如資金審批、權(quán)限授權(quán)）應(yīng)設(shè)置電子校驗(yàn)，禁止越權(quán)操作；（二）年度審計(jì)需覆蓋專項(xiàng)管理全流程，審計(jì)結(jié)果強(qiáng)制公開；（三）禁止利用職權(quán)侵占公司利益或收受賄賂。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制（一）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每年至少收集一次政策法規(guī)變化，評估制度適用性；（二）下屬單位發(fā)現(xiàn)制度漏洞需在15個工作日內(nèi)上報(bào)，辦公室應(yīng)在1個月內(nèi)研究答復(fù)；（三）重大業(yè)務(wù)調(diào)整（如并購、重組）需同步修訂相關(guān)條款，確保制度與業(yè)務(wù)匹配。第二十條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制（一）每年3月啟動年度風(fēng)險排查，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)案例及專家意見識別風(fēng)險點(diǎn)；（二）風(fēng)險等級分為一般、重要、重大三級，重要風(fēng)險需制定專項(xiàng)防控方案；（三）預(yù)警信息通過企業(yè)內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，相關(guān)部門需在收到后24小時內(nèi)制定應(yīng)對措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制（一）審查范圍包括新項(xiàng)目立項(xiàng)、合同簽訂、采購決策、重大資產(chǎn)處置等；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)以本制度及配套細(xì)則為準(zhǔn)，重大事項(xiàng)需提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)，相關(guān)部門不得實(shí)施，違規(guī)實(shí)施需承擔(dān)全部責(zé)任。第二十二條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，重要風(fēng)險需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌；（二）重大風(fēng)險事件需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，責(zé)任部門首小時向辦公室匯報(bào)處置進(jìn)展；（三）跨部門協(xié)同處置時，辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌資源、協(xié)調(diào)矛盾，確保責(zé)任分工明確。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形分為一般違規(guī)（如操作失誤）、重大違規(guī)（如失職瀆職）兩類，分別對應(yīng)績效考核扣分、降級或紀(jì)律處分；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)參考《公司員工違紀(jì)處分條例》，重大案件提交紀(jì)檢部門調(diào)查；（三）對主動上報(bào)問題并整改的單位，可減免部分處罰，體現(xiàn)寬嚴(yán)相濟(jì)。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制（一）每年11月開展專項(xiàng)管理成效評估，指標(biāo)包括制度覆蓋率、風(fēng)險發(fā)生率、客戶滿意度等；（二）評估結(jié)果作為次年預(yù)算編制的參考，問題突出的領(lǐng)域需制定專項(xiàng)整改計(jì)劃；（三）評估報(bào)告需向公司董事會報(bào)告，確保管理改進(jìn)的透明化。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部需在季度會議上聽取專項(xiàng)管理匯報(bào)，明確責(zé)任分工；（二）下屬單位負(fù)責(zé)人需與公司簽訂年度合規(guī)承諾書，承擔(dān)首要責(zé)任；（三）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)每月通報(bào)管理情況，督促問題整改。第二十六條考核激勵機(jī)制（一）專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核的20%權(quán)重，與績效獎金直接掛鉤；（二）連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的單位可獲評“合規(guī)標(biāo)桿”，享受資源傾斜；（三）對舉報(bào)違規(guī)行為且查證屬實(shí)的員工，給予現(xiàn)金獎勵，獎勵金額最高XX萬元。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層需參加季度合規(guī)培訓(xùn)，考核合格后方可決策重大事項(xiàng)；（二）一線員工每年接受至少8小時專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含制度解讀、案例警示等；（三）企業(yè)內(nèi)網(wǎng)開設(shè)“合規(guī)課堂”，定期推送政策解讀與操作指南。第二十八條信息化支撐（一）開發(fā)供熱服務(wù)專項(xiàng)管理平臺，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警、合規(guī)審查、績效考核的自動化；（二）平臺數(shù)據(jù)接入ERP、MES等系統(tǒng)，確保信息實(shí)時同步；（三）對平臺使用情況進(jìn)行月度抽查，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。第二十九條文化建設(shè)（一）編制《供熱服務(wù)合規(guī)手冊》，覆蓋所有崗位的操作指引，每半年更新一次；（二）每年6月舉辦“合規(guī)日”活動，通過知識競賽、情景劇等形式強(qiáng)化意識；（三）新員工入職時必須簽署《合規(guī)行為承諾書》，作為試用期考核內(nèi)容。第三十條報(bào)告制度（一）風(fēng)險事件報(bào)告需在2小時內(nèi)提交至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，內(nèi)容包括時間、地點(diǎn)、處置措施等；（二）年度管理報(bào)告需在