11

售后滿意度計算公式:(非常滿意+滿意）/評價量，其中評價量是（

）？

√A

非常滿意+非常不滿意B

非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意C

非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意D

以上都不是正確答案：C12

廠家直送時效模板維護分為哪兩種類型（）？

×A

小件時效模板和中件時效模板B

中小件時效模板和大件時效模板C

基礎時效模板和特殊時效模板D

日常時效模板和大促時效模板正確答案：B13

廠商直送商家業(yè)務問題咨詢?nèi)肟谑牵ǎ?/p>

√A

咚咚聯(lián)系京東客服B

升級京東C

VC系統(tǒng)售后客服商家支持團隊D

都可以正確答案：C14

處理時效達標率是(

)？

√A

80%B

88%C

90%D

95%正確答案：C三包規(guī)定是產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，商品發(fā)生質(zhì)量問題，消費者可以選擇()？A退貨B

退貨、換貨C

退貨、換貨、維修D(zhuǎn)

換貨或維修15

服務單規(guī)范達標率是(

)？

√A

80%B

88%C

90%D

95%正確答案：D16

審核20分目標值是（），其中手機、電腦、家電品類服務單占比超50%商家目標值是（）？

√A

80%；80%B

88%；85%C

90%；85%D

95%；90%正確答案：C17

取消廠直模式的供應商，須滿（）個月后才可再申請入駐廠直模式？

√A

3B

4C

5D

6正確答案：D18

在考核周期內(nèi)，京東在（）內(nèi)對供應商服務水平進行檢查，若供應商提供的商品發(fā)貨和售后服務無法達到服務指標，京東有權對供應商做相應整改及處理通知，處理方式包括但不限于：警告、培訓考試、降權、收取違約金等？

√A

每個自然周B

每兩個自然周C

每個自然月D

每兩個自然月正確答案：A19

在12個自然月內(nèi)，供應商的發(fā)貨或售后考核指標累計（）次不達標，供應商將取消廠直模式資格，12個自然月從供應商簽署合同起始月份計算？

√A

2B

3C

4D

5正確答案：B1

題目：以下關于客戶轉(zhuǎn)接的描述正確的是A

客戶轉(zhuǎn)接時一定要征得客戶同意后才可以進行轉(zhuǎn)接B

遇到情緒客戶搞不定時可以進行轉(zhuǎn)接C

客服轉(zhuǎn)接的快捷鍵為Ctrl+RD

遇到疑難客戶處理不了只能轉(zhuǎn)接給組長處理正確答案：["A","B","C"]本題考核客服是否掌握可以轉(zhuǎn)接的相關內(nèi)容，D項錯誤，遇到疑難問題除了可以轉(zhuǎn)接給組長也可以咨詢他人或者轉(zhuǎn)接給資深客服，故選擇ABC2

題目：自營商家發(fā)放的贈品通?？梢苑譃槟膸讉€大類？A

實物贈品B

服務贈品C

京東E卡D

試用裝正確答案：["A","B","C"]3

題目：客戶購買商品是大家電，支持開箱驗貨，問題表示商品打開就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是？A

京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實開箱現(xiàn)場情況進行處理B

工單屬實的按7退15換政策審核C

工單核實不屬實的評估特殊退換方案、婉拒或補償留用直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理正確答案：["A","B","C"]4

題目：以下屬于需外呼類型的有？A

審核結(jié)果與客戶期望不一致B

審核客戶發(fā)貨、客戶送貨C

誤購（7天無理由退貨）D

服務單重復提交正確答案：["A","B","C","D"]本題考核客服對服務單需外呼類型的認知。服務單需外呼類型包括：審核關閉/取消、審核結(jié)果與客戶期望不一致、審核客戶發(fā)貨、客戶送貨、誤購（7天無理由退貨）、轉(zhuǎn)待客戶反饋、審核原因為其他、商品損壞（原物流損）、配送駁回、退款差異、軟性故障、不符合政策、問題描述不清晰、服務單重復提交、用戶要求、商品降價。故全選5

題目：如何改善客服的催拍方式？A

提高催拍跟進的認知B

強化催拍跟進的意識C

習慣催拍跟進的動作D

只發(fā)送催拍的話術正確答案：["A","B","C"]1

題目：客戶有服務安裝維修需求時選擇相關服務咨詢，客服可以推送安裝維修服務自助卡片，路徑正確的是（）A

咚咚工作臺-直通車自主組件-安裝維修服務B

我的-安裝維修C

我的-客戶服務D

//正確答案：A2

題目：京東“服務單場景”中的“場景”指的是什么？A

售后服務單流程B

客戶在購買過程中的服務體驗C

京東為單個客戶提供的特定服務D

京東提供的維修E

安裝F

調(diào)試等多項服務的單次場景正確答案：D京東“服務單場景”中的“場景”指的是京東在為客戶提供服務時所涉及的情境和背景，例如維修@安裝@調(diào)試等多項服務的單次場景。因此，選項D是正確的3

題目：售前咨詢在線要求時間段是？A

7—23點B

9—21點C

8—24點D

8—22點正確答案：C4

題目：針對顧客遲遲沒發(fā)貨的問題，客服安撫后需要做什么動作？A

解釋原因B

繼續(xù)安撫C

提供解決方案D

落實顧客處理方案正確答案：A5

題目：商品一直未配送，客戶進線催單，客服通過“客服助手-客戶&訂單-物流信息-預計送達時間”判斷是否超期后，正確的處理思路是（）A

如已超期，告知客戶訂單狀態(tài)，建議客戶耐心等待，不做其他操作B

如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶耐心等待，同時工單對應節(jié)點催促送貨C

如已超期，直接引導客戶建議咨詢京東客服D

//正確答案：B6

題目：客戶表示買了榨汁機，收到?jīng)]有量杯？客戶申請售后，客服錯誤處理方式是？A

無需聯(lián)系，直接審核退換貨B

咨詢客戶收到包裝完整性，是否存在包裹破損/原包裝破損情況，如有，引導上傳圖片C

全套商品金額100元內(nèi)，圖片屬實，優(yōu)先按少件審核退換或直賠金額超過100元，工單配送、倉儲等部門核實包裝破損屬實，參照按物流損審核換新正確答案：A7

題目：客戶咨詢商品收到不是自己買的商品，買的是A收到是B，客戶申請退換，以下客服人員做法錯誤的是？A

聯(lián)系客戶核實快遞面單信息是否正確B

如不是此訂單快遞，引導客戶聯(lián)系配送查找正確快遞包裹（客服同時發(fā)起工單至京東物流配送部核實）C

直接審核退換貨或升級處理如快遞無誤，引導客戶上傳照片，如不同意則不強制上傳正確答案：C8

題目：增值稅專用發(fā)票開具時間為訂單完成后的（）A

24小時（月初1-6號48小時內(nèi)）B

1個工作日C

2個工作日D

3個工作日正確答案：D9

題目：以下哪個選項最能描述京東評價對賣家的價值呢？A

增加銷量B

提升品牌形象C

節(jié)省營銷成本D

提高產(chǎn)品和服務水平正確答案：D京東評價對賣家的價值主要體現(xiàn)在提高產(chǎn)品和服務水平上。通過消費者評價，商家可以了解到產(chǎn)品的不足和消費者的需求，從而改進產(chǎn)品和服務，提高用戶體驗。在這個過程中，商家的產(chǎn)品和服務水平得到了提高，進一步吸引了更多的消費者，形成良性循環(huán)。因此