電信公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師技術(shù)能力與服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障排除效率故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間內(nèi)，計(jì)為達(dá)標(biāo)，按達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分。故障解決率98%成功解決的故障數(shù)量占總故障數(shù)量的比例，按比例計(jì)算得分。故障平均處理時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)故障從接到報(bào)障到解決完畢的平均時(shí)長(zhǎng)，時(shí)長(zhǎng)越短得分越高。重復(fù)故障發(fā)生率5%同一故障在短期內(nèi)（如一個(gè)月）再次發(fā)生次數(shù)的比例，比例越低得分越高?？蛻?hù)滿意度反饋90分根據(jù)客戶(hù)對(duì)故障處理情況的滿意度評(píng)分，按實(shí)際得分計(jì)算百分比，再換算為最終得分。技術(shù)知識(shí)掌握理論知識(shí)考核得分25%85分通過(guò)定期的技術(shù)知識(shí)筆試或口試，根據(jù)實(shí)際得分計(jì)算百分比，再換算為最終得分。實(shí)操技能考核通過(guò)率95%在模擬或?qū)嶋H網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成指定操作任務(wù)的成功率，按比例計(jì)算得分。新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用能力80%在新技術(shù)培訓(xùn)后的考核中得分比例，以及在實(shí)際工作中應(yīng)用新技術(shù)的效果評(píng)價(jià)。技術(shù)文檔規(guī)范性與完整性90%維護(hù)的技術(shù)文檔（如操作手冊(cè)、故障報(bào)告等）的規(guī)范性、完整性和準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分。跨部門(mén)技術(shù)協(xié)作效果85%與其他部門(mén)（如研發(fā)、銷(xiāo)售）協(xié)作解決技術(shù)問(wèn)題的效率與效果評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分?？蛻?hù)服務(wù)態(tài)度客戶(hù)溝通及時(shí)性20%98%主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)了解故障情況、更新處理進(jìn)展的及時(shí)率，按比例計(jì)算得分。服務(wù)態(tài)度滿意度90分根據(jù)客戶(hù)對(duì)工程師服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如耐心、專(zhuān)業(yè)等），按實(shí)際得分計(jì)算百分比，再換算為最終得分。投訴處理數(shù)量5起/年年度內(nèi)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)的客戶(hù)投訴數(shù)量，數(shù)量越少得分越高。服務(wù)主動(dòng)性85%主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題、提出服務(wù)改進(jìn)建議的頻率與效果評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)80%與重要客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系、提供增值服務(wù)的評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與責(zé)任團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成貢獻(xiàn)度25%90%在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中承擔(dān)的任務(wù)完成質(zhì)量與進(jìn)度評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分。知識(shí)分享與培訓(xùn)效果85%對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他成員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)的效果評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分。工作責(zé)任心與主動(dòng)性95%對(duì)分配任務(wù)的自覺(jué)完成度、對(duì)職責(zé)范圍外問(wèn)題的主動(dòng)承擔(dān)情況評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分。遵守規(guī)章制度98%遵守公司及團(tuán)隊(duì)的工作流程、安全規(guī)范等制度的執(zhí)行情況，按比例計(jì)算得分?？绮块T(mén)協(xié)作支持度80%在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或與其他部門(mén)協(xié)作時(shí)，對(duì)他人請(qǐng)求的支持與配合程度評(píng)價(jià)，按比例計(jì)算得分。本考核表旨在全面評(píng)估電信公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師的技術(shù)能力與服務(wù)質(zhì)量。請(qǐng)根據(jù)每位工程師在考核周期內(nèi)的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各維度下的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：故障排除效率30%、技術(shù)知識(shí)掌握25%、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度20%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與責(zé)任25%。最終得分由各維度得分按權(quán)重加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：