養(yǎng)老院入住管理制度養(yǎng)老院入住管理制度養(yǎng)老院入住管理制度是規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)與管理活動、保障入住人員合法權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平的重要依據(jù)。本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)及集團母公司相關(guān)管理要求，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險防控與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求制定，旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理措施，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、運行高效、風(fēng)險可控的入住管理機制。---第一章總則第一條政策依據(jù)與制定目的本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參考《養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)消防安全管理規(guī)定》《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時遵循集團母公司關(guān)于風(fēng)險防控、合規(guī)經(jīng)營的管理規(guī)定。企業(yè)立足自身服務(wù)特性與內(nèi)部管理需求，制定本制度，旨在規(guī)范入住申請、評估、協(xié)議簽訂、服務(wù)提供、權(quán)益保障等全流程管理，防控服務(wù)風(fēng)險、運營風(fēng)險與安全風(fēng)險，確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)要求。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院入住人員的申請受理、能力評估、協(xié)議簽訂、服務(wù)匹配、日常管理、退出管理等業(yè)務(wù)場景。其中，管理部門負責(zé)制度執(zhí)行與監(jiān)督，業(yè)務(wù)部門負責(zé)具體操作實施，入住人員及其家屬需配合完成相關(guān)流程。第三條核心術(shù)語定義1.“入住專項管理”：指養(yǎng)老院圍繞入住人員全生命周期，在申請、評估、服務(wù)、退出等環(huán)節(jié)實施的管理活動，旨在保障入住人員合法權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平。其外延包括但不限于入住資格審核、能力評估、服務(wù)協(xié)議簽訂、日常安全管理、風(fēng)險防控等。2.“入住風(fēng)險”：指因管理疏漏、服務(wù)不當(dāng)、設(shè)施缺陷等可能導(dǎo)致入住人員人身安全、財產(chǎn)安全或權(quán)益受損的潛在威脅，如意外傷害、服務(wù)糾紛、合同違約等。3.“合規(guī)管理”：指養(yǎng)老院依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及內(nèi)部制度，規(guī)范入住管理行為的系統(tǒng)性活動，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰。4.“分級評估”：指根據(jù)入住人員身體、認知、心理等能力狀況，將其劃分為不同等級（如完全自理、部分自理、失能失智等），并據(jù)此匹配差異化服務(wù)。第四條專項管理原則1.全面覆蓋：所有入住管理環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，確保無死角、無漏洞。2.責(zé)任到人：明確各層級、各部門職責(zé)，建立“誰主管、誰負責(zé)”的管理機制。3.風(fēng)險導(dǎo)向：重點防控入住安全、服務(wù)糾紛、合同風(fēng)險等關(guān)鍵風(fēng)險，優(yōu)先保障入住人員核心權(quán)益。4.持續(xù)改進：定期評估制度有效性，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展、法規(guī)變化及入住反饋，動態(tài)優(yōu)化管理措施。---第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負責(zé)人為本制度的第一責(zé)任人，對入住管理的總體合規(guī)性、風(fēng)險防控負總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理制度的組織落實、監(jiān)督考核與動態(tài)調(diào)整。決策層需定期聽取專項管理工作匯報，審批重大風(fēng)險處置方案。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院入住專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負責(zé)人牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)部、法務(wù)部、風(fēng)險控制部、下屬養(yǎng)老院院長等。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)如下：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：統(tǒng)籌全公司入住管理工作的推進，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。2.決策審批：對重大風(fēng)險事件、制度修訂等事項進行決策審批。3.監(jiān)督評價：定期對各部門、各養(yǎng)老院入住管理工作開展評價，提出改進要求。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）：-負責(zé)專項管理制度建設(shè)、修訂與宣貫。-組織入住人員能力評估、分級分類管理。-統(tǒng)籌入住風(fēng)險防控，開展定期排查與評估。-負責(zé)服務(wù)協(xié)議審核、合同管理及糾紛調(diào)解。2.專責(zé)部門（法務(wù)部、風(fēng)險控制部）：-法務(wù)部負責(zé)入住協(xié)議合法性審核、合同糾紛處置。-風(fēng)險控制部負責(zé)入住安全風(fēng)險監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案制定。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：-負責(zé)具體入住申請受理、資料審核、能力評估執(zhí)行。-落實服務(wù)協(xié)議簽訂、日常服務(wù)與安全管理。-及時上報風(fēng)險事件、入住人員動態(tài)變化。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任各崗位員工需嚴(yán)格遵守制度規(guī)定，履行以下職責(zé)：1.合規(guī)操作：嚴(yán)格按照流程執(zhí)行入住管理任務(wù)，不得擅自變更協(xié)議條款。2.風(fēng)險識別：發(fā)現(xiàn)異常情況（如入住人員健康狀況突變、服務(wù)需求變更）及時上報。3.記錄完整：確保入住資料、評估記錄、服務(wù)日志等完整、準(zhǔn)確、可追溯。---第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條入住申請與資格審核1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：入住申請需提交身份證、戶口本、健康證明等材料，并由申請人或家屬簽署《入住意向書》。2.禁止性行為：嚴(yán)禁通過虛假資料、利益輸送等手段違規(guī)入住。3.風(fēng)險防控：核對申請人身份信息，對材料不全的需限期補充，必要時進行背景調(diào)查。第十條能力評估與分級管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化評估量表（如ADL評估表、認知功能評估表），由專業(yè)評估團隊完成。2.禁止性行為：嚴(yán)禁因個人偏見或利益關(guān)系影響評估結(jié)果。3.風(fēng)險防控：評估結(jié)果需經(jīng)家屬確認，并根據(jù)等級匹配護理等級與費用方案。第十一條服務(wù)協(xié)議簽訂1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)議內(nèi)容需包含服務(wù)范圍、費用標(biāo)準(zhǔn)、退費規(guī)則、違約責(zé)任等，并由法務(wù)部審核。2.禁止性行為：嚴(yán)禁捆綁銷售非必需服務(wù)、擅自更改協(xié)議條款。3.風(fēng)險防控：明確服務(wù)終止條件（如入住人員離世、家屬要求退費），約定爭議解決方式。第十二條入住人員日常管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立入住人員檔案，記錄健康狀況、服務(wù)需求、特殊要求等信息。2.禁止性行為：嚴(yán)禁泄露隱私信息、對入住人員態(tài)度惡劣。3.風(fēng)險防控：定期開展健康巡查，對高風(fēng)險人員（如失智老人）加強看護。第十三條安全管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實消防安全、食品衛(wèi)生、用藥安全等管理制度，配備必要的應(yīng)急設(shè)施。2.禁止性行為：嚴(yán)禁使用過期藥品、違規(guī)存放易燃易爆物品。3.風(fēng)險防控：開展定期安全檢查，對隱患區(qū)域進行整改，并進行入住人員防跌倒、防走失培訓(xùn)。第十四條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，每月開展?jié)M意度調(diào)查，收集入住人員反饋。2.禁止性行為：嚴(yán)禁因服務(wù)態(tài)度差、操作失誤導(dǎo)致糾紛。3.風(fēng)險防控：對投訴問題及時調(diào)查處理，責(zé)任部門需制定整改措施并跟蹤落實。第十五條退出管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：入住人員或家屬提出退出申請后，需提前30日提交書面通知，并結(jié)清相關(guān)費用。2.禁止性行為：嚴(yán)禁惡意拖欠費用、拒絕配合物品清點。3.風(fēng)險防控：對退出物品進行清點核對，確保無遺失、損壞，并辦理手續(xù)交接。第十六條特殊人群管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對失智老人、失能老人等特殊群體，需提供差異化看護方案（如24小時陪護、定制化康復(fù)計劃）。2.禁止性行為：嚴(yán)禁歧視性對待特殊人群，確保其基本生活需求得到滿足。3.風(fēng)險防控：加強家屬溝通，定期更新服務(wù)方案，避免因需求變化引發(fā)糾紛。---第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制1.修訂觸發(fā)條件：-國家法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化；-集團母公司發(fā)布新的管理要求；-內(nèi)部管理實踐暴露制度漏洞。2.修訂流程：牽頭部門提出修訂建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布新制度，并組織全員培訓(xùn)。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機制1.排查周期：每季度開展專項風(fēng)險排查，重點領(lǐng)域（如消防安全、用藥安全）需每月檢查。2.分級評估：根據(jù)風(fēng)險等級（一般、重大）制定整改措施，重大風(fēng)險需立即上報決策層。3.預(yù)警發(fā)布：對高頻風(fēng)險點（如防跌倒事件）發(fā)布預(yù)警通知，指導(dǎo)一線整改。第十九條合規(guī)審查機制1.審查節(jié)點：-入住申請受理時，審查資料完整性；-協(xié)議簽訂前，法務(wù)部進行合法性審核；-服務(wù)過程中，定期抽查服務(wù)質(zhì)量。2.審查要求：未經(jīng)合規(guī)審查的環(huán)節(jié)不得實施，問題未整改到位的不得繼續(xù)操作。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機制1.一般風(fēng)險處置：由業(yè)務(wù)部門制定整改方案，限期完成并上報結(jié)果。2.重大風(fēng)險處置：啟動應(yīng)急預(yù)案，責(zé)任部門協(xié)同處置，必要時請求外部支持（如消防部門）。3.上報要求：重大風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組，24小時內(nèi)提交處置報告。第二十一條責(zé)任追究機制1.違規(guī)情形：包括但不限于資料造假、服務(wù)失當(dāng)、風(fēng)險事件未及時上報等。2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：-一般違規(guī)：通報批評、績效考核扣分；-重大違規(guī)：解除勞動合同、追究法律責(zé)任。3.聯(lián)動機制：處罰結(jié)果與績效考核、評優(yōu)評先掛鉤，形成正向約束。第二十二條評估改進機制1.評估周期：每年開展專項管理有效性評估，結(jié)合入住滿意度、投訴率等指標(biāo)。2.優(yōu)化流程：對評估中發(fā)現(xiàn)的問題（如評估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一），制定改進措施并跟蹤落實。3.閉環(huán)管理：評估結(jié)果作為次年制度修訂的重要依據(jù)。---第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障1.各層級領(lǐng)導(dǎo)需明確專項管理職責(zé)，定期召開工作會議研究解決重大問題。2.牽頭部門需配備專職管理人員，確保制度執(zhí)行力度。第二十四條考核激勵機制1.考核內(nèi)容：包括制度執(zhí)行率、風(fēng)險防控成效、入住滿意度等。2.激勵措施：對表現(xiàn)突出的部門/個人給予績效獎勵，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材。第二十五條培訓(xùn)宣傳機制1.管理層培訓(xùn)：每年組織合規(guī)履職培訓(xùn)，提升決策層風(fēng)險意識。2.一線員工培訓(xùn)：每季度開展操作規(guī)范培訓(xùn)，重點講解安全技能、服務(wù)禮儀。3.宣傳載體：通過內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄、培訓(xùn)手冊等宣傳制度要求。第二十六條信息化支撐1.開發(fā)入住管理系統(tǒng)，實現(xiàn)申請受理、評估、服務(wù)記錄等流程線上化。2.通過大數(shù)據(jù)分析，實時監(jiān)控入住人員動態(tài)、風(fēng)險預(yù)警，提升管理效率。第二十七條文化建設(shè)1.發(fā)布《入住管理合規(guī)手冊》，明確員工行為規(guī)范與權(quán)利義務(wù)。2.簽訂《合規(guī)承諾書》，要求全員簽署并定期重申。第二十八條報告制度1.風(fēng)險事件報告：重大風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，24小時內(nèi)提