養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)規(guī)范制度養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)規(guī)范制度---第一章總則第一條制度制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范》（GB/T35872）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及本企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控要求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)流程，保障老年人合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。第二條適用范圍本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)的全流程管理，包括但不限于膳食供應(yīng)、清潔衛(wèi)生、健康監(jiān)測、精神慰藉、應(yīng)急處理等業(yè)務(wù)場景。第三條核心術(shù)語定義1.“生活照料專項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院針對入住老人生活照料服務(wù)所開展的目標(biāo)設(shè)定、流程管控、風(fēng)險(xiǎn)防控及績效評估的全周期管理活動(dòng)。其外延包含膳食管理、清潔消毒、安全看護(hù)、個(gè)性化照護(hù)等子模塊。2.“生活照料風(fēng)險(xiǎn)”：指因服務(wù)操作不規(guī)范、設(shè)施設(shè)備缺陷、員工履職不到位等可能導(dǎo)致老人健康損害、安全事件或權(quán)益侵害的潛在問題。3.“服務(wù)合規(guī)”：指生活照料服務(wù)行為嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，確保服務(wù)過程及結(jié)果合法有效。第四條專項(xiàng)管理核心原則1.全面覆蓋：確保生活照料各環(huán)節(jié)納入制度管理，不留服務(wù)盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各級管理人員、業(yè)務(wù)部門及崗位的管控責(zé)任。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管控措施。4.持續(xù)改進(jìn)：定期評估服務(wù)效果，優(yōu)化管理機(jī)制。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為生活照料專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃、資源保障及重大風(fēng)險(xiǎn)處置責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)制度落實(shí)、監(jiān)督考核及跨部門協(xié)調(diào)。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院生活照料專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營管理部、人力資源部、合規(guī)風(fēng)控部及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程優(yōu)化；2.審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及專項(xiàng)預(yù)算；3.年度開展管理效果評估，向決策層報(bào)告。第七條牽頭部門職責(zé)（運(yùn)營管理部）1.組織編制、修訂生活照料服務(wù)規(guī)范；2.指導(dǎo)下屬單位開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估；3.定期抽查服務(wù)過程，考核合規(guī)性；4.負(fù)責(zé)員工專項(xiàng)培訓(xùn)及宣傳。第八條專責(zé)部門職責(zé)（合規(guī)風(fēng)控部）1.審核生活照料服務(wù)相關(guān)合同、流程文件；2.識(shí)別并發(fā)布服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)清單；3.協(xié)調(diào)重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置，提出改進(jìn)建議。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.執(zhí)行生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)崗位職責(zé)；2.日常排查服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)上報(bào)異常情況；3.記錄服務(wù)數(shù)據(jù)，配合績效考核。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，簽署崗位合規(guī)承諾書；2.發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或老人特殊需求，立即上報(bào)；3.參與服務(wù)質(zhì)量自查，填寫記錄表。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條膳食服務(wù)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-采購食材需經(jīng)資質(zhì)審核，建立供應(yīng)商黑名單制度；-每日營養(yǎng)搭配符合《老年人膳食指南》，特殊群體（如糖尿病、高血壓）提供定制餐食；-餐具消毒采用高溫或化學(xué)消毒，定期更換。2.禁止行為：-嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)食材；-禁止因成本降低而減少營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。3.重點(diǎn)防控：防范食源性疾病、老人嗆噎等風(fēng)險(xiǎn)。第十二條清潔衛(wèi)生管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-室內(nèi)清潔每日進(jìn)行，衛(wèi)生間每4小時(shí)消毒；-公共區(qū)域每日紫外線消毒；-垃圾分類存放，及時(shí)清運(yùn)。2.禁止行為：-禁止使用有毒化學(xué)清潔劑；-禁止對老人生活區(qū)域暴力清潔。3.重點(diǎn)防控：交叉感染、蚊蟲鼠害風(fēng)險(xiǎn)。第十三條健康監(jiān)測管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-每日測量體溫、血壓，每周記錄體重；-突發(fā)癥狀（如跌倒、高熱）需30分鐘內(nèi)報(bào)告醫(yī)生；-管理員需持《養(yǎng)老護(hù)理員證》上崗。2.禁止行為：-禁止隱瞞老人健康異常；-禁止未經(jīng)授權(quán)使用藥物。3.重點(diǎn)防控：病情延誤、用藥錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。第十四條安全看護(hù)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-消防設(shè)施每月檢查，應(yīng)急通道保持暢通；-浴室安裝扶手，地面防滑；-夜間值班實(shí)行2小時(shí)巡房制。2.禁止行為：-禁止在老人房間堆放雜物；-禁止在疏散通道設(shè)置障礙物。3.重點(diǎn)防控：火災(zāi)、跌倒、走失風(fēng)險(xiǎn)。第十五條精神慰藉管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-每日與老人交流不少于15分鐘；-定期組織文娛活動(dòng)，記錄老人情緒變化；-禁止強(qiáng)迫老人參與活動(dòng)。2.禁止行為：-禁止侮辱、虐待老人；-禁止泄露老人隱私。3.重點(diǎn)防控：老人抑郁、自殺風(fēng)險(xiǎn)。第十六條應(yīng)急處置管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-編制《突發(fā)事件處置預(yù)案》，每半年演練1次；-聯(lián)系第三方急救機(jī)構(gòu)需3分鐘內(nèi)完成；-重要事件需第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.禁止行為：-禁止遲報(bào)、漏報(bào)險(xiǎn)情；-禁止擅自處置超出權(quán)限的事件。3.重點(diǎn)防控：突發(fā)事件響應(yīng)不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。第十七條服務(wù)記錄管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：-每日填寫《老人服務(wù)日志》，包含飲食、健康、活動(dòng)等信息；-電子記錄需加密存儲(chǔ)，保存期限不少于5年；-禁止偽造或篡改記錄。2.禁止行為：-禁止遺漏關(guān)鍵信息；-禁止將記錄用于非工作用途。3.重點(diǎn)防控：信息失實(shí)、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制根據(jù)《食品安全法》《老年人權(quán)益保障法》等法規(guī)修訂，或因業(yè)務(wù)調(diào)整（如新增失智照護(hù)），運(yùn)營管理部需在3個(gè)月內(nèi)修訂制度，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制1.每季度開展生活照料風(fēng)險(xiǎn)排查，由專責(zé)部門評估等級；2.高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需發(fā)布預(yù)警通知，限期整改；3.預(yù)警信息納入績效考核。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.新員工崗前培訓(xùn)需考核生活照料規(guī)范掌握程度；2.合同簽訂前需由合規(guī)風(fēng)控部審核服務(wù)條款；3.“未經(jīng)審查不得實(shí)施”作為剛性要求。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急流程；2.群體性事件需1小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)同處置；3.涉及第三方責(zé)任事件，需保存證據(jù)并移交法務(wù)部。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形分為警告、罰款、降級、解聘四級處罰；2.涉及犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)；3.追責(zé)結(jié)果公示，作為年度評優(yōu)參考。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制1.每年11月開展管理效果評估，指標(biāo)包括老人滿意度、投訴率、事故率；2.評估結(jié)果用于優(yōu)化服務(wù)流程，次年3月發(fā)布改進(jìn)方案。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障各級領(lǐng)導(dǎo)需在月度會(huì)議上匯報(bào)生活照料專項(xiàng)管理進(jìn)展，確保資源投入。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.將合規(guī)情況納入部門年度考核，占比20%；2.老人滿意度達(dá)95%以上的部門獲評“服務(wù)標(biāo)桿”。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層需參加合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于8學(xué)時(shí)；2.一線員工每月進(jìn)行操作規(guī)范考核，不合格者停崗培訓(xùn)。第二十七條信息化支撐通過智慧養(yǎng)老系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：1.食材溯源管理；2.風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；3.服務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。第二十八條文化建設(shè)1.每年5月發(fā)布《生活照料合規(guī)手冊》，人手一冊；2.簽訂全員合規(guī)承諾書，納入勞動(dòng)合同附件。第二十九條報(bào)告制度1.風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門；2.年度管