第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁電商網(wǎng)站DDoS攻擊應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于公司電商網(wǎng)站遭遇分布式拒絕服務(wù)（DDoS）攻擊時的應(yīng)急響應(yīng)工作。當網(wǎng)站因大量無效請求導(dǎo)致服務(wù)不可用、響應(yīng)緩慢或資源耗盡，影響正常交易、用戶訪問及品牌聲譽時，啟動本預(yù)案。比如去年某電商平臺遭遇的峰值流量高達50Gbps的攻擊，在未啟動預(yù)案前，客服投訴量激增300%，日均訂單量下降近40%。這表明DDoS攻擊一旦失控，會迅速傳導(dǎo)至供應(yīng)鏈、支付系統(tǒng)等多個環(huán)節(jié)，形成連鎖風險。預(yù)案需覆蓋攻擊監(jiān)測、分析研判、技術(shù)處置、業(yè)務(wù)切換、輿情管控等全流程，確保在2小時內(nèi)完成初步評估，4小時內(nèi)恢復(fù)核心交易鏈路的可用性。2、響應(yīng)分級根據(jù)攻擊強度、波及范圍和可恢復(fù)能力，設(shè)定三級響應(yīng)機制。（1）一級響應(yīng)：攻擊流量超過100Gbps，或?qū)е氯珖秶?0%以上用戶無法訪問，服務(wù)器CPU利用率持續(xù)超過90%。例如某國際電商遭遇的僵尸網(wǎng)絡(luò)攻擊，瞬時流量達200Gbps，此時需立即啟動集團級應(yīng)急資源，調(diào)用云端清洗服務(wù)，并暫停非核心接口。分級原則是攻擊造成直接經(jīng)濟損失超千萬元，或用戶投訴量日均增長超過5000%。（2）二級響應(yīng)：流量峰值50100Gbps，僅影響部分區(qū)域或特定服務(wù)，如支付模塊響應(yīng)延遲超過5秒。這時應(yīng)由技術(shù)部牽頭，配合運營商開啟流量清洗，優(yōu)先保障訂單系統(tǒng)可用性。比如某次促銷活動遭遇的突發(fā)攻擊，通過調(diào)整CDN策略，將影響控制在1小時內(nèi)。（3）三級響應(yīng)：流量低于50Gbps，僅觸發(fā)監(jiān)控告警但未中斷服務(wù)。此時可由安全團隊自主處置，通過黑洞路由過濾惡意IP。去年某次測試環(huán)境遭到的試探性攻擊，僅用30分鐘完成溯源并封禁了兩個C段地址。分級關(guān)鍵看攻擊是否突破防護體系，以及是否需要動用備用帶寬資源。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責1、組織形式及構(gòu)成單位成立電商網(wǎng)站DDoS攻擊應(yīng)急指揮部，實行總指揮負責制?？傊笓]由分管IT的副總裁擔任，副總指揮由首席信息官（CIO）兼任。指揮部下設(shè)技術(shù)處置組、運維保障組、安全分析組、對外聯(lián)絡(luò)組四個核心工作組，各組負責人分別為技術(shù)總監(jiān)、網(wǎng)絡(luò)運維經(jīng)理、安全架構(gòu)師和公關(guān)部經(jīng)理。日常管理依托信息安全委員會，該委員會由法務(wù)、財務(wù)、人力資源部門代表參與，每季度復(fù)盤一次應(yīng)急預(yù)案。2、應(yīng)急處置職責（1）技術(shù)處置組構(gòu)成：安全工程師（3人）、云平臺專家（2人）、協(xié)議分析師（1人）職責：負責攻擊流量清洗與溯源分析。行動任務(wù)包括實時監(jiān)控攻擊流量特征，通過黑洞路由隔離惡意IP；3小時內(nèi)完成攻擊源畫像，每周輸出季度威脅報告；協(xié)調(diào)云服務(wù)商開啟DDoS防護產(chǎn)品，每月聯(lián)合運營商進行壓力測試。去年某次攻擊中，該組通過BGP策略調(diào)整，將清洗效率提升至85%。（2）運維保障組構(gòu)成：系統(tǒng)管理員（4人）、數(shù)據(jù)庫管理員（2人）、帶寬工程師（2人）職責：保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)韌性。行動任務(wù)包括提前準備多級備用帶寬資源，攻擊期間動態(tài)調(diào)整服務(wù)器負載均衡；核心交易數(shù)據(jù)庫需實現(xiàn)5分鐘異地切換；每日檢查備份鏈路可用性。某次促銷活動突發(fā)攻擊時，該組通過臨時啟用2G帶寬儲備，確保了滿載訂單處理。（3）安全分析組構(gòu)成：滲透測試工程師（1人）、SIEM分析師（2人）、應(yīng)急法律顧問（1名外聘）職責：防范次生風險。行動任務(wù)包括攻擊后72小時內(nèi)完成漏洞掃描，更新WAF規(guī)則；分析攻擊手法是否涉及木馬植入；整理證據(jù)用于保險理賠。某次APT攻擊模擬演練中，該組通過蜜罐系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常登錄行為，提前封禁了3個內(nèi)網(wǎng)賬號。（4）對外聯(lián)絡(luò)組構(gòu)成：公關(guān)專員（1人）、客服主管（2人）、政府事務(wù)專員（1人）職責：管理外部溝通。行動任務(wù)包括制定攻擊通報口徑，12小時內(nèi)發(fā)布影響聲明；監(jiān)控社交媒體輿情，日均處理投訴量不超過500條；必要時協(xié)調(diào)網(wǎng)信辦等監(jiān)管機構(gòu)。去年某次攻擊后，該組通過分級響應(yīng)客戶溝通策略，投訴量控制在正常水平的1.5倍內(nèi)。各組需建立即時通訊群組，確保攻擊發(fā)生時15分鐘內(nèi)完成首次會商。三、信息接報1、應(yīng)急值守與內(nèi)部通報設(shè)立7x24小時應(yīng)急值守熱線（號碼保密），由總值班室負責接聽。一旦監(jiān)測到攻擊指標異常（如流量突增50%以上、HTTP請求錯誤率超15%），值班人員需立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)@技術(shù)總監(jiān)和安全架構(gòu)師。信息傳遞遵循“秒級發(fā)現(xiàn)分鐘級核實小時級通報”原則，運維保障組每小時向指揮部匯報一次資源狀態(tài)。責任人：總值班室主任對首次接報負責，技術(shù)總監(jiān)對研判準確性負責。2、向上級報告流程攻擊達到二級響應(yīng)時，指揮部需2小時內(nèi)向集團應(yīng)急辦提交《攻擊影響簡報》，內(nèi)容含攻擊峰值、受影響業(yè)務(wù)、已采取措施等要素。三級響應(yīng)通過周報附注形式體現(xiàn)。時限依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全等級保護管理辦法》要求，特殊攻擊（如國家級APT）需先行電話報告，隨后補齊材料。責任人：CIO對報告時效負責，法務(wù)部對內(nèi)容合規(guī)性負責。去年某次攻擊中，通過預(yù)設(shè)模板生成報告，將準備時間壓縮至10分鐘。3、外部信息通報攻擊波及全國用戶時，由公關(guān)部經(jīng)理通過官方微博發(fā)布黃色預(yù)警，文案需包含“正在處置”等安撫性表述。金融監(jiān)管機構(gòu)要求的通報需經(jīng)CIO和法務(wù)部雙簽，通過加密郵件發(fā)送。運營商協(xié)調(diào)事宜由網(wǎng)絡(luò)運維經(jīng)理以工單形式同步網(wǎng)安部門，每2小時更新處置進度。責任人：公關(guān)部經(jīng)理對輿情負責，法務(wù)部對合規(guī)負責。某次跨境交易系統(tǒng)攻擊后，通過歐盟GDPR要求的隱私影響通知流程，避免了訴訟風險。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序響應(yīng)啟動分自動觸發(fā)和人工決策兩種模式。當安全監(jiān)控系統(tǒng)檢測到攻擊流量符合預(yù)設(shè)閾值（如瞬時峰值突破80Gbps且持續(xù)10分鐘），系統(tǒng)自動觸發(fā)二級響應(yīng)，技術(shù)處置組30分鐘內(nèi)完成初步阻斷。人工決策則由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情報中心提供的《攻擊分析報告》決定。該報告需包含攻擊類型（如UDPflood、SYNflood）、源IP分布、業(yè)務(wù)影響預(yù)估等要素。例如某次蜜罐捕獲的CC攻擊，通過分析偽造用戶代理分布，確認需啟動一級響應(yīng)前，已提前預(yù)置了反爬蟲策略。2、預(yù)警啟動機制對于邊界防護觸發(fā)的可疑攻擊（如異常DNS請求頻率超800次/秒），應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可啟動預(yù)警響應(yīng)。行動任務(wù)包括臨時提升檢測精度，安全分析組2天內(nèi)完成威脅情報同步。某次釣魚郵件攻擊演練中，通過沙箱分析確認惡意附件前，已通知全體員工進行郵件驗證，避免損失擴大。預(yù)警期間，各小組保持資源待命狀態(tài)，技術(shù)處置組每4小時發(fā)送一次威脅態(tài)勢圖。3、響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動后，指揮部每小時召開短會評估效果。若清洗服務(wù)使可用帶寬恢復(fù)至80%以上，且無新攻擊波次，可降級至三級響應(yīng)。調(diào)整依據(jù)是《電商網(wǎng)站服務(wù)可用性指標》，核心交易系統(tǒng)響應(yīng)時間需穩(wěn)定在1秒以內(nèi)。去年某次攻擊中，因攻擊手法的突變導(dǎo)致清洗效率下降，指揮部果斷升級至一級響應(yīng)，協(xié)調(diào)了三臺備用帶寬資源。調(diào)整決策需同時抄送集團應(yīng)急辦，確保管控閉環(huán)。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動當監(jiān)測到攻擊特征接近預(yù)警閾值（如流量異常率超30%、DNS解析失敗率超5%）時，由安全分析組通過內(nèi)部預(yù)警平臺發(fā)布藍級預(yù)警。發(fā)布渠道包括：企業(yè)微信安全工作群（首要渠道）專用短信平臺（覆蓋核心技術(shù)人員）監(jiān)控系統(tǒng)彈窗（實時可視化）信息內(nèi)容需包含攻擊類型（如"探測型掃描流量倍增"）、影響范圍（"CDN出口節(jié)點壓力增大"）、建議措施（"檢查Nginx配置"），示例文本：“藍級預(yù)警：檢測到XX區(qū)域DDoS探測流量持續(xù)上升，建議安全團隊1小時內(nèi)核查防火墻策略?！卑l(fā)布需由安全架構(gòu)師確認，法務(wù)部備案敏感表述。2、響應(yīng)準備預(yù)警發(fā)布后，各工作組同步啟動準備階段：技術(shù)處置組：提前15分鐘加載備用WAF策略包，測試清洗節(jié)點連通性，更新黑名單庫至最新版本。運維保障組：核對備用帶寬賬戶密碼，檢查災(zāi)備服務(wù)器BIOS狀態(tài)，準備切換用光纖跳線盒。通信保障：確認備用通訊錄可用，測試對講機電量，生成應(yīng)急新聞通稿模板。后勤部門需確保應(yīng)急機房空調(diào)運行正常，通信專員同步監(jiān)控骨干網(wǎng)鏈路狀態(tài)。某次預(yù)警中，因提前備份數(shù)據(jù)庫密碼，當攻擊確認時3小時內(nèi)完成了切換操作。3、預(yù)警解除預(yù)警解除由安全分析組負責，條件包括：連續(xù)60分鐘未檢測到異常流量、核心系統(tǒng)可用性恢復(fù)至95%以上、無新增安全事件。解除需通過原發(fā)布渠道同步發(fā)布，內(nèi)容需說明“XX類型攻擊已停止，預(yù)警解除”，并附上溯源報告摘要。責任人需在解除后24小時內(nèi)向信息安全委員會匯報處置過程。去年某次誤報預(yù)警中，因提前制定解除標準，避免了不必要的人員調(diào)動。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動響應(yīng)啟動遵循“分級負責、逐級提升”原則。技術(shù)處置組通過監(jiān)控系統(tǒng)告警和人工判斷，在確認攻擊達到閾值后1小時內(nèi)提交《應(yīng)急響應(yīng)建議》，由指揮部結(jié)合業(yè)務(wù)影響快速決策。啟動程序包括：10分鐘內(nèi)召開核心小組電話會，確定響應(yīng)級別并發(fā)布指令。30分鐘內(nèi)完成首次信息上報，內(nèi)容含攻擊特征、受影響業(yè)務(wù)、已采取措施。資源協(xié)調(diào)方面，技術(shù)處置組與云服務(wù)商開通優(yōu)先通道，運維保障組協(xié)調(diào)備用帶寬。信息公開初期以內(nèi)部公告為主，說明“網(wǎng)站訪問緩慢，正在搶修”。后勤保障需確保應(yīng)急機房電力、空調(diào)穩(wěn)定，財務(wù)部門準備好應(yīng)急費用賬號。某次攻擊中，因提前準備5萬元備用金，使得帶寬采購過程縮短了2小時。2、應(yīng)急處置（1）現(xiàn)場處置技術(shù)處置組在數(shù)據(jù)中心設(shè)置臨時指揮點，要求所有工程師佩戴防靜電手環(huán)，操作服務(wù)器需使用專用工具。針對突發(fā)宕機，運維保障組執(zhí)行“先保核心、后擴邊緣”原則，優(yōu)先恢復(fù)訂單、支付系統(tǒng)。安全分析組需每小時提供攻擊源更新，指導(dǎo)WAF策略調(diào)整。（2）特殊場景預(yù)案若攻擊伴隨SQL注入嘗試，需立即隔離數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，啟動冷備恢復(fù)。人員防護方面，接觸設(shè)備需穿戴防靜電服，處理高危攻擊時佩戴N95口罩。某次模擬演練中，通過煙霧發(fā)生器模擬斷電場景，檢驗了疏散路線有效性。3、應(yīng)急支援當攻擊流量突破200Gbps且內(nèi)部資源不足時，由CIO向運營商請求技術(shù)支援。程序要求：提前提供攻擊流量拓撲圖、防護設(shè)備參數(shù)，協(xié)調(diào)時間需控制在1.5小時內(nèi)。聯(lián)動程序包括：外部專家接入監(jiān)控系統(tǒng)，聯(lián)合分析攻擊手法。支援力量到達后，由總指揮統(tǒng)一調(diào)度，原技術(shù)處置組轉(zhuǎn)為執(zhí)行層。去年某次攻擊中，通過公安部協(xié)調(diào)到的清洗資源，使可用帶寬恢復(fù)至70%。4、響應(yīng)終止響應(yīng)終止需滿足三個條件：連續(xù)24小時未檢測到攻擊、業(yè)務(wù)可用性達98%以上、安全分析組確認無次生風險。終止程序包括：72小時內(nèi)提交《應(yīng)急響應(yīng)總結(jié)》，內(nèi)容含攻擊損失、處置經(jīng)驗、改進建議。責任人由指揮部組長擔任，需同時抄送集團管理層。某次攻擊后，通過制定復(fù)盤清單，將同類事件處置時間縮短了40%。七、后期處置1、污染物處理此處指攻擊事件造成的“數(shù)字污染物”，即殘留的惡意流量特征、后門程序痕跡等。處置流程包括：安全分析組在攻擊停止后12小時內(nèi)完成全網(wǎng)日志歸檔，使用專業(yè)工具（如Wireshark）分析攻擊包特征，并將溯源報告提交給法務(wù)部用于責任認定。與運營商協(xié)作清理BGP路由中的污點路由，這個過程通常需要48小時。對于可能存在的內(nèi)網(wǎng)感染，啟動全網(wǎng)主機查殺程序，重點排查認證日志異常的主機。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)恢復(fù)工作遵循“先核心、后外圍、再測試”原則。運維保障組優(yōu)先恢復(fù)交易、支付等核心鏈路，每日發(fā)布恢復(fù)進度通報。技術(shù)處置組同步更新安全策略，將攻擊源IP加入永久黑名單，并優(yōu)化WAF規(guī)則誤傷率。在功能100%恢復(fù)后，需進行壓力測試，模擬攻擊峰值流量，確認系統(tǒng)穩(wěn)定性。某次攻擊后，通過搭建混沌工程平臺，將恢復(fù)驗證時間從7天壓縮至36小時。3、人員安置此處指受事件影響的員工安置。對參與應(yīng)急處置的技術(shù)人員，安排7天心理疏導(dǎo)，由EAP（員工援助計劃）提供專業(yè)支持。對因事件導(dǎo)致工作延誤的客服團隊，給予一個月的績效調(diào)優(yōu)。財務(wù)部門需統(tǒng)計因應(yīng)急處置產(chǎn)生的加班費用，按制度給予補貼。公關(guān)部同步發(fā)布事件影響說明，安撫受影響員工情緒，避免內(nèi)部恐慌。某次攻擊中，通過設(shè)立臨時休息區(qū)、提供免費餐食，有效緩解了員工壓力。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通信總協(xié)調(diào)人，由公關(guān)部經(jīng)理兼任，負責統(tǒng)籌內(nèi)外部信息傳遞。建立“三色”聯(lián)絡(luò)機制：紅榜（核心聯(lián)系人，每日更新于內(nèi)部釘釘群）、橙榜（備選聯(lián)系人，每月通過短信同步）、綠榜（外部協(xié)作單位，通過加密郵件維護）。通信方式優(yōu)先保障：企業(yè)微信工作群（實時指令傳輸）、專線電話（與運營商應(yīng)急通道）、衛(wèi)星電話（作為備用）。備用方案包括：當主網(wǎng)中斷時，切換至華為云短信服務(wù)發(fā)送通知；極端情況下，啟用對講機協(xié)調(diào)現(xiàn)場操作。責任人：通信專員需每日檢查設(shè)備電量，運營商對接人每月進行一次應(yīng)急通話演練。去年某次攻擊中，通過備用短信平臺在30分鐘內(nèi)通知了所有值班人員。2、應(yīng)急隊伍保障組建“三支隊伍”：專家?guī)欤喊?名內(nèi)部資深工程師、3名外部安全顧問（按月輪換），負責復(fù)雜攻擊研判。專兼職隊伍：由30名技術(shù)部人員組成（日常工作+應(yīng)急值班），配備技能矩陣（如防火墻配置、DNS劫持處置）。協(xié)議隊伍：與奇安信、綠盟等廠商簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，響應(yīng)時效按服務(wù)等級協(xié)議（SLA）執(zhí)行。人員保障措施包括：每季度開展實戰(zhàn)演練，對參與處置的人員給予績效加分。某次攻擊中，通過協(xié)議隊伍快速獲取了DDoS溯源報告，縮短了溯源時間48小時。3、物資裝備保障建立應(yīng)急物資臺賬，包括：硬件類：2臺便攜式清洗設(shè)備（存放數(shù)據(jù)中心，每月測試接口）、10套工程師應(yīng)急包（含備用電腦、鍵盤鼠標）、3臺服務(wù)器（放置同城災(zāi)備中心）。軟件類：高防帶寬資源池（50G帶寬，每月核對賬戶）、安全分析工具套件（Wireshark、Nessus授權(quán)）。存放位置要求：清洗設(shè)備需預(yù)接備用電源，服務(wù)器需存放于恒溫環(huán)境。更新機制：高防帶寬按季度評估使用量，工具套件每年與廠商續(xù)費。管理責任人：網(wǎng)絡(luò)運維經(jīng)理負責硬件，安全架構(gòu)師負責軟件，均需提供24小時聯(lián)系方式。某次演練中，通過臺賬快速調(diào)用了備用防火墻，避免了損失擴大。九、其他保障1、能源保障確保數(shù)據(jù)中心雙路市電及備用發(fā)電機正常運行。發(fā)電機油箱儲量需滿足72小時滿負荷運行需求，每月測試一次啟動性能。與供電局建立應(yīng)急溝通機制，確保搶修優(yōu)先級。2、經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項資金賬戶，初始儲備資金200萬元，由財務(wù)部統(tǒng)一管理。支出范圍包括帶寬采購、服務(wù)商費用、物料消耗等，需經(jīng)CIO審批。每年10月根據(jù)風險評估結(jié)果調(diào)整資金額度。3、交通運輸保障準備3輛應(yīng)急保障車，配備車載通訊設(shè)備、應(yīng)急物資箱。與本地出租車公司簽訂協(xié)議，提供24小時應(yīng)急運輸服務(wù)。保障車鑰匙由總值班室統(tǒng)一保管。4、治安保障協(xié)調(diào)屬地派出所建立聯(lián)動機制，明確攻擊事件報警流程。數(shù)據(jù)中心入口設(shè)置治安巡邏崗，應(yīng)急期間增派安保人員，禁止無關(guān)人員進入。5、技術(shù)保障持續(xù)更新安全設(shè)備固件，每月測試SIEM系統(tǒng)日志關(guān)聯(lián)能力。與云服務(wù)商保持技術(shù)交流，參與其組織的攻防演練。6、醫(yī)療保障在應(yīng)急機房配備急救箱，由行政部定期檢查藥品有效期。與就近醫(yī)院建立綠色通道，提供應(yīng)急醫(yī)療咨詢熱線。7、后勤保障準備應(yīng)急餐食、飲用水，安排臨時休息區(qū)。為參與處置人員提供必要勞保用品，如護目鏡、防靜電手套等。十、應(yīng)急預(yù)案培訓1、培訓內(nèi)容培訓涵蓋應(yīng)