酒店服務(wù)部客房服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客房清潔與整理質(zhì)量客房清潔標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率35%98%按照酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)扣0.5%，最高扣分不超過5%布草更換及時(shí)性100%客人要求更換布草時(shí)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)并完成為滿分，每延遲10分鐘扣1分，最高扣分不超過3分客房設(shè)施完好率99%每日巡檢時(shí)，每發(fā)現(xiàn)一件設(shè)施損壞或無法正常使用扣0.5%，最高扣分不超過5%地毯與軟裝清潔效果95%通過目視檢查和客戶反饋，清潔效果達(dá)到95%以上為滿分，每低1%扣1分，最高扣分不超過5%客用品補(bǔ)充完整率100%每日巡檢時(shí)，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)客用品缺失或不足扣1分，最高扣分不超過5%服務(wù)效率與響應(yīng)速度客人需求響應(yīng)時(shí)間25%5分鐘內(nèi)客人提出需求后，5分鐘內(nèi)響應(yīng)并開始處理為滿分，每延遲1分鐘扣0.5分，最高扣分不超過3分退房手續(xù)辦理時(shí)長(zhǎng)15分鐘內(nèi)客人辦理退房手續(xù)時(shí)，15分鐘內(nèi)完成為滿分，每延遲1分鐘扣0.5分，最高扣分不超過3分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率95%通過現(xiàn)場(chǎng)觀察和抽查，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)流程執(zhí)行不規(guī)范扣0.5%，最高扣分不超過5%緊急情況處理時(shí)間10分鐘內(nèi)客人提出緊急需求（如漏水、火災(zāi)等）時(shí)，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開始處理為滿分，每延遲1分鐘扣1分，最高扣分不超過5%高峰期服務(wù)能力無投訴在酒店高峰期（如下午2-4點(diǎn)）服務(wù)時(shí)，若客人因服務(wù)不及時(shí)或混亂提出投訴，則該指標(biāo)不得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分25%4.5分（滿分5分）通過客戶滿意度調(diào)查問卷，平均得分達(dá)到4.5分以上為滿分，每低0.1分扣1分，最高扣分不超過5%客戶投訴響應(yīng)率100%客人提出投訴后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)并開始調(diào)查處理為滿分，未響應(yīng)或延遲超過30分鐘則該指標(biāo)不得分投訴解決率95%投訴在24小時(shí)內(nèi)得到有效解決并得到客人確認(rèn)滿意為滿分，未解決或客人不滿意扣1分，最高扣分不超過5%重大投訴發(fā)生次數(shù)0次每發(fā)生一次重大投訴（如客人受傷、財(cái)產(chǎn)損失等）扣5分，若發(fā)生多次則取消該項(xiàng)考核資格投訴處理時(shí)效性24小時(shí)內(nèi)投訴處理方案在客人提出投訴后24小時(shí)內(nèi)提交為滿分，每延遲1小時(shí)扣1分，最高扣分不超過5%服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合規(guī)范15%100%每日上班時(shí)，儀容儀表符合酒店規(guī)定為滿分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣1分，最高扣分不超過3分服務(wù)語言文明規(guī)范100%通過現(xiàn)場(chǎng)觀察和錄音抽查，全程使用文明用語并保持微笑服務(wù)為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次不文明用語或無微笑服務(wù)扣1分，最高扣分不超過3分與客人溝通有效性95%通過現(xiàn)場(chǎng)觀察和客戶反饋，能夠準(zhǔn)確理解客人需求并有效溝通為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次溝通不暢或誤解扣0.5%，最高扣分不超過3分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與配合度90%通過同事互評(píng)和主管觀察，能夠積極配合團(tuán)隊(duì)工作并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次推諉或配合不力扣1分，最高扣分不超過3分服務(wù)主動(dòng)性與創(chuàng)新性80%主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客人潛在需求，或提出服務(wù)改進(jìn)建議且被采納為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次被動(dòng)服務(wù)或無創(chuàng)新行為扣1分，最高扣分不超過3分本考核表用于評(píng)估酒店服務(wù)部客房服務(wù)人員的日常工作表現(xiàn)，考核維度包括客房清潔與整理質(zhì)量、服務(wù)效率與響應(yīng)速度、客戶滿意度與投訴處理、服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)，權(quán)重分別為35%、25%、25%、15%。請(qǐng)主管根據(jù)員工實(shí)際工作情況，對(duì)每個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評(píng)估，最終得分=∑(指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被