保險公司客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴率40%低于5%投訴率每高于5%一個百分點，扣5分，最低扣至維度得分為0客戶表揚次數(shù)每月至少3次每月每超過1次，加1分，最高加至維度得分為20分客戶回訪滿意度平均分達到90分以上每低1分，扣2分，最低扣至維度得分為0客戶留存率高于85%每低1%，扣3分，最低扣至維度得分為0服務(wù)響應(yīng)及時性95%以上客戶問題在24小時內(nèi)響應(yīng)響應(yīng)率每低5%，扣2分，最低扣至維度得分為0溝通能力溝通技巧專業(yè)性25%客戶評價溝通專業(yè)度平均分85分以上每低1分，扣2分，最低扣至維度得分為0問題解決能力客戶問題一次性解決率達到80%解決率每低5%，扣2分，最低扣至維度得分為0服務(wù)主動性主動提供增值服務(wù)次數(shù)每月至少5次每月每超過1次，加1分，最高加至維度得分為15分跨部門協(xié)作效率客戶需求跨部門協(xié)調(diào)完成率95%以上完成率每低5%，扣2分，最低扣至維度得分為0書面溝通規(guī)范性郵件/報告等書面溝通無錯別字及格式錯誤出現(xiàn)一次錯別字或格式錯誤扣1分，最低扣至維度得分為0服務(wù)態(tài)度客戶情緒管理能力20%處理客戶負(fù)面情緒時客戶滿意度評分85分以上每低1分，扣2分，最低扣至維度得分為0服務(wù)態(tài)度一致性不同客戶群體服務(wù)態(tài)度評價標(biāo)準(zhǔn)差低于5%標(biāo)準(zhǔn)差每高于5%，扣2分，最低扣至維度得分為0服務(wù)熱情度客戶評價服務(wù)熱情度平均分90分以上每低1分，扣2分，最低扣至維度得分為0服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%兌現(xiàn)對客戶的承諾每未兌現(xiàn)1次承諾，扣5分，最低扣至維度得分為0服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)注度客戶反饋服務(wù)細(xì)節(jié)問題次數(shù)每月低于2次每月每超過1次，扣2分，最低扣至維度得分為0團隊協(xié)作團隊內(nèi)部協(xié)作15%團隊協(xié)作評價平均分85分以上每低1分，扣2分，最低扣至維度得分為0知識分享主動性每月至少分享1次業(yè)務(wù)或服務(wù)經(jīng)驗每月每超過1次，加1分，最高加至維度得分為10分團隊目標(biāo)貢獻度個人業(yè)績貢獻率達到團隊目標(biāo)的90%以上貢獻率每低5%，扣2分，最低扣至維度得分為0新員工指導(dǎo)年度內(nèi)至少指導(dǎo)1名新員工每指導(dǎo)1名新員工，加3分，最高加至維度得分為10分團隊活動參與度參與團隊活動次數(shù)達到年度計劃的80%以上參與度每低5%，扣1分，最低扣至維度得分為0本考核表用于評估保險公司客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)，請根據(jù)客戶反饋、主管評價及團隊協(xié)作情況，對各項指標(biāo)進行客觀評分。權(quán)重分配分別為：客戶滿意度40%、溝通能力25%、服務(wù)態(tài)度20%、團隊協(xié)作15%。評分標(biāo)準(zhǔn)請嚴(yán)格遵循各項指標(biāo)的定義，確保考核結(jié)果的公正性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：