物業(yè)管理服務標準及業(yè)主管理手冊一、前言本手冊旨在明確物業(yè)管理服務的規(guī)范標準，厘清業(yè)主的權(quán)利與義務，搭建物業(yè)與業(yè)主間的溝通橋梁，共同營造安全、舒適、和諧的居住與經(jīng)營環(huán)境。適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主、物業(yè)使用人及物業(yè)服務企業(yè)。二、物業(yè)管理服務標準（一）基礎服務規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域清潔：每日對小區(qū)主干道、樓道、電梯廳等公共區(qū)域清掃，垃圾日產(chǎn)日清；每周對電梯轎廂、單元門等設施深度清潔；每月對地下車庫、天臺等區(qū)域全面清潔，確保無明顯積塵、雜物堆積。垃圾分類引導：小區(qū)內(nèi)設置分類垃圾桶，定期開展宣傳，引導業(yè)主規(guī)范投放；物業(yè)工作人員協(xié)助分揀混投垃圾，確保分類準確率達標。消殺防疫工作：每月對垃圾桶、下水道等易滋生蚊蟲區(qū)域消殺；疫情等特殊時期，增加電梯、單元門等高頻接觸區(qū)域消殺頻次，同步公示消殺記錄。2.秩序維護管理門崗管控：實行24小時門崗值班制，訪客登記或核實業(yè)主授權(quán)后放行；裝修人員、外來車輛嚴格管控，確保人員、車輛出入有序。巡邏機制：安保人員每2小時園區(qū)巡邏，重點檢查消防、公共設施，記錄并處置異常情況；夜間巡邏頻次增加，保障小區(qū)安全。停車管理：規(guī)劃并維護停車秩序，引導車輛規(guī)范停放；臨時、月租停車分類管理，確保消防、急救通道暢通。3.設施設備維護共用設施維護：每周檢查照明、門禁、監(jiān)控等設施，故障24小時內(nèi)響應維修（重大故障48小時內(nèi)出解決方案并公示進度）；每季度電梯維保，確保運行平穩(wěn)、年檢合格。給排水系統(tǒng)：每月檢查二次供水、污水管網(wǎng)，每半年清理化糞池；極端天氣前，檢查排水泵、雨水管網(wǎng)，確保排水通暢。消防管理：每季度檢查消防設施（滅火器、消火栓等），確保器材完好；每年組織1-2次消防演練，提升應急能力。（二）專項服務標準1.綠化養(yǎng)護服務日常養(yǎng)護：每周對綠植澆水、除草，每月修剪造型灌木、草坪；每季度施肥，根據(jù)植物生長調(diào)整養(yǎng)護方案。病蟲害防治：發(fā)現(xiàn)病蟲害48小時內(nèi)生物或低毒藥劑防治，病死植株及時清理補植，確保綠化覆蓋率達標。2.特約服務規(guī)范服務內(nèi)容：提供家政保潔、家電維修、代收快遞等特約服務（項目以物業(yè)公示為準），價格明碼標價，業(yè)主自愿選擇。服務流程：業(yè)主電話、APP預約，物業(yè)24小時內(nèi)反饋人員信息及上門時間；服務完成后，業(yè)主可評價，物業(yè)優(yōu)化服務。（三）應急管理服務1.突發(fā)事件處置災害應對：火災、地震等災害時，物業(yè)啟動預案，組織疏散、救援，聯(lián)系消防、醫(yī)療；事后協(xié)助業(yè)主統(tǒng)計損失、修復設施，配合調(diào)查。設備故障：電梯困人時，維修人員30分鐘內(nèi)施救；停水停電提前24小時通知（突發(fā)除外），盡快恢復并公示原因、進度。2.投訴與糾紛處理投訴響應：業(yè)主投訴后，物業(yè)1個工作日內(nèi)聯(lián)系了解情況，3個工作日內(nèi)反饋結(jié)果（復雜問題可延至7個工作日，需提前說明）。糾紛調(diào)解：物業(yè)協(xié)助調(diào)解鄰里、裝修糾紛，組織協(xié)商，提合理方案，促矛盾化解。三、業(yè)主管理規(guī)范（一）業(yè)主權(quán)利與義務1.權(quán)利范疇享有小區(qū)共用部位、設施的共有權(quán)及收益分配權(quán)（如廣告、停車收益，主要用于公共設施維護或補充維修資金）。參與業(yè)主大會，表決管理規(guī)約、物業(yè)選聘等重大事項；推選業(yè)主代表或業(yè)委會成員，監(jiān)督履職。監(jiān)督物業(yè)服務質(zhì)量，要求公示服務標準、收支明細，提改進建議。2.義務履行遵守管理規(guī)約、議事規(guī)則，按時足額繳物業(yè)費（逾期產(chǎn)生滯納金，以合同約定為準）。合理使用房屋及設施，不得破壞結(jié)構(gòu)、違規(guī)搭建；裝修提前申報，遵守時間、垃圾清運規(guī)定。維護公共秩序，愛護綠化、設施，勸阻并舉報違規(guī)行為（如高空拋物、私占車位）。（二）業(yè)主行為規(guī)范1.裝修管理申報流程：裝修前提交方案（含平面圖、施工時間），物業(yè)3個工作日內(nèi)審核，簽訂協(xié)議、辦許可證。施工要求：裝修時間為工作日8:00-12:00、14:00-18:00，節(jié)假日禁噪音施工；垃圾袋裝放指定區(qū)域，物業(yè)統(tǒng)一清運（費用按約定）。禁止行為：嚴禁破壞承重墻、改房屋用途、外墻打孔或裝違規(guī)設施，違者物業(yè)要求整改，情節(jié)嚴重追究責任。2.公共區(qū)域使用不得在樓道、天臺、消防通道堆雜物、停車或私拉電線；不得占綠地種菜、搭私設，活動需提前申請并守規(guī)范。寵物飼養(yǎng)需登記，遛狗牽繩、清糞便，禁養(yǎng)大型、烈性犬（以地方規(guī)定為準）。（三）溝通與監(jiān)督機制1.業(yè)主大會與業(yè)主委員會業(yè)主大會每年至少1次，討論物業(yè)費調(diào)整、維修資金使用等；業(yè)委會由業(yè)主選舉產(chǎn)生，代表溝通、監(jiān)督，每季度公示進展。業(yè)主可通過群、意見箱向業(yè)委會反饋，委員會及時回應跟進。2.物業(yè)溝通渠道設24小時熱線，受理咨詢、報修、投訴；每月發(fā)工作簡報（含動態(tài)、收支、待辦），公告欄、公眾號公示。每季度開懇談會