物業(yè)保潔管理標準操作規(guī)程一、總則為規(guī)范物業(yè)項目保潔作業(yè)流程，提升環(huán)境衛(wèi)生服務質(zhì)量，保障業(yè)主及使用人生活、工作環(huán)境整潔舒適，依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)范及服務承諾，結(jié)合項目實際情況，制定本標準操作規(guī)程。本規(guī)程適用于本物業(yè)項目管轄范圍內(nèi)的公共區(qū)域、共用設施設備及特約服務區(qū)域的保潔管理與作業(yè)活動。保潔管理遵循標準化、精細化、人性化原則，兼顧環(huán)保要求、作業(yè)安全與服務效率，確保清潔作業(yè)有序開展，服務品質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定。二、崗位設置與職責（一）保潔員崗位職責1.日常作業(yè)：按流程完成責任區(qū)域的清潔、消毒、垃圾清運等工作，包括地面清掃、墻面擦拭、公共設施除塵、衛(wèi)生間清潔維護等，確保區(qū)域環(huán)境符合質(zhì)量標準。2.工具管理：妥善保管、規(guī)范使用清潔工具及藥劑，作業(yè)后及時清潔、歸位工具，定期檢查工具損耗情況并申請更換，避免因工具問題影響作業(yè)效率。3.服從管理：嚴格遵守作業(yè)時間與流程，服從主管工作安排，及時響應業(yè)主/住戶的合理訴求（如臨時清潔需求），遇特殊情況第一時間上報。4.安全作業(yè)：作業(yè)時佩戴必要的防護用具（如手套、防滑鞋），規(guī)范操作清潔設備（如洗地機、吸塵器），避免因違規(guī)操作引發(fā)安全事故或設備損壞。（二）保潔主管崗位職責1.計劃統(tǒng)籌：結(jié)合項目特點制定年度、月度保潔計劃，細化每日作業(yè)任務（如“周一大堂玻璃清潔”“每月15日地下車庫深度清掃”），合理分配人員與資源。2.人員管理：負責保潔團隊的考勤、培訓、績效評估，定期組織技能培訓與安全交底，協(xié)調(diào)人員排班，確保作業(yè)連續(xù)性。3.質(zhì)量監(jiān)督：通過日檢、巡檢等方式抽查作業(yè)質(zhì)量，建立問題臺賬并跟蹤整改，定期向物業(yè)管理處匯報保潔服務情況，提出優(yōu)化建議。4.應急協(xié)調(diào)：遇突發(fā)污染、極端天氣等情況，迅速啟動應急預案，調(diào)配人員、物資開展應急作業(yè)，確保環(huán)境秩序恢復正常。三、作業(yè)流程與標準（一）公共區(qū)域保潔（含大堂、走廊、樓梯、外圍道路）1.日常清潔流程作業(yè)時間：每日6:00-9:00（早高峰前完成基礎清掃）、14:00-16:00（日常維護），可根據(jù)項目人流規(guī)律調(diào)整。作業(yè)步驟：用掃帚、畚斗清掃地面雜物（煙頭、落葉、紙屑等），重點清理出入口、電梯廳、樓梯轉(zhuǎn)角等易積塵區(qū)域；用濕性拖把（或塵推）清潔地面，大堂、走廊等硬質(zhì)地面需拖拭至無明顯水漬、腳?。挥酶蓛裟ú疾潦霉苍O施（如扶手、欄桿、信報箱、開關(guān)面板），去除灰塵、污漬；每周用雞毛撣子清理墻面、天花板蛛網(wǎng)，每月對公共區(qū)域玻璃（含門窗、幕墻）進行擦拭（或視污染情況增加頻次）。2.質(zhì)量標準地面：無雜物、無積水、無明顯污漬，石材/瓷磚地面光澤度良好；設施：扶手、欄桿無塵，信報箱、開關(guān)面板無指紋、無積灰；墻面/天花板：無蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫，乳膠漆墻面無明顯污漬。（二）電梯保潔（轎廂、電梯廳）1.轎廂清潔日常作業(yè)：每日早、中、晚各擦拭1次，用微濕抹布清潔轎廂四壁、地面、按鈕面板，每周用專用清潔劑（按說明書配比）深度清潔1次，去除轎廂內(nèi)的鞋印、手??；消毒要求：疫情期間或遇特殊情況（如嘔吐物污染），增加消毒頻次（每日2-3次），使用75%酒精或含氯消毒劑擦拭按鈕、扶手等高頻接觸部位，作用30分鐘后用清水擦拭殘留；鏡面/裝飾維護：轎廂內(nèi)鏡面、不銹鋼裝飾面需用干布拋光，保持光亮無指紋。2.電梯廳清潔地面清掃、拖拭同公共區(qū)域標準，墻面、門套、指示燈箱每日擦拭1次，確保無積塵、無污漬。（三）衛(wèi)生間保潔1.日常作業(yè)流程定時清掃：每日6:00、10:00、14:00、18:00各清掃1次，高峰時段（如早高峰、午間）視情況增加巡檢；清潔步驟：清理垃圾桶（更換垃圾袋，擦拭桶身），確保無滿溢、無異味；用潔廁劑清潔便器（內(nèi)壁、水封區(qū)），刷洗后沖水，確保無污垢、無異味；用專用抹布擦拭洗手臺、鏡面、隔斷，去除水漬、污漬，補充洗手液、擦手紙；拖拭地面（重點清潔地漏周邊），確保無積水、無毛發(fā)，定期用消毒劑對地面、便器、洗手臺進行消毒（每周2-3次）。2.質(zhì)量標準便器：無污垢、無異味，水封正常；洗手臺/鏡面：無水漬、無積灰，用品擺放整齊；地面：干燥、無積水、無污漬，地漏暢通；整體：無明顯異味，通風良好，墻面/隔斷無污漬、無涂鴉。（四）地下車庫保潔1.日常作業(yè)每日清掃地面（重點清理車位線、排水溝周邊的雜物、泥沙），每周用推水器清理積水區(qū)域，每月對車庫墻面、立柱進行除塵（用長柄撣子或吸塵器）；定期（每季度）用洗地機對車庫地面進行深度清潔，去除輪胎印、油污（油污區(qū)域可先用專用除油劑預處理）。2.質(zhì)量標準地面：無雜物、無明顯泥沙，排水溝無堵塞，車位線清晰；設施：消防器材、標識牌無塵，立柱/墻面無蛛網(wǎng)、無積灰。（五）垃圾處理1.分類收集按項目垃圾分類要求，引導業(yè)主/住戶將垃圾投入對應垃圾桶（如可回收物、其他垃圾、有害垃圾），每日定時巡查垃圾桶，勸阻違規(guī)投放行為；餐飲區(qū)域（如有）的廚余垃圾需單獨收集，每日清運，避免異味滋生。2.清運與清潔生活垃圾每日清運2次（早7:00前、晚19:00前），清運后及時清潔垃圾桶（內(nèi)外壁），每周用消毒劑對垃圾桶進行消毒1-2次，確保無異味、無蠅蟲；建筑垃圾（如裝修垃圾）需設置專用堆放點，定期（每3日）清運，堆放點周邊每日清掃，避免揚塵、雜物散落。四、質(zhì)量管理（一）檢查制度1.日檢：保潔員作業(yè)完成后自檢，保潔主管每日隨機抽查30%的責任區(qū)域，重點檢查清潔質(zhì)量、工具使用規(guī)范性、作業(yè)記錄完整性；2.周檢：物業(yè)管理處每周組織一次全面檢查，覆蓋所有區(qū)域，形成檢查報告，通報問題并跟蹤整改；3.月檢：公司品質(zhì)管理部門每月對項目保潔服務進行考核，結(jié)合業(yè)主滿意度調(diào)查（如線上問卷、現(xiàn)場訪談），評估服務質(zhì)量。（二）問題整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如“電梯轎廂按鈕積灰”“衛(wèi)生間地漏堵塞”）需立即記錄，明確整改責任人與時限（一般不超過24小時）；整改完成后，由檢查人復查，確保問題閉環(huán)解決，重大問題（如大面積污染、設備損壞）需上報物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理。五、應急處理（一）突發(fā)污染處理（如油污、嘔吐物、污水泄漏）1.現(xiàn)場隔離：用警示錐桶或圍欄隔離污染區(qū)域，避免無關(guān)人員踩踏；2.工具準備：根據(jù)污染類型選擇工具（如油污用吸油棉+除油劑，嘔吐物用消毒濕巾+掃帚）；3.清潔消毒：清理污染物后，用清潔劑清潔受污染區(qū)域，再用消毒劑（如含氯消毒劑）噴灑消毒，作用30分鐘后用清水擦拭（地面需干燥后解除隔離）。（二）極端天氣應對雨雪天氣：提前在大堂、電梯廳鋪設防滑墊，及時清掃外圍道路、臺階的積雪/積水，撒布融雪劑（或防滑砂）；大風天氣：加強外圍區(qū)域巡檢，清理落葉、塑料袋等輕質(zhì)雜物，固定垃圾桶、遮陽傘等易倒設施；高溫/寒潮：調(diào)整作業(yè)時間（如高溫時段避開11:00-15:00），為保潔員配備防暑/防寒物資（如藿香正氣水、保暖手套）。（三）疫情防控特殊要求增加公共區(qū)域（電梯、大堂、衛(wèi)生間）消毒頻次（每日3-4次），設置廢棄口罩專用垃圾桶，每日消毒并單獨清運；保潔員作業(yè)時佩戴口罩、手套，作業(yè)前后洗手/消毒，體溫異常時立即停工并上報。六、人員管理（一）培訓與考核入職培訓：新員工需接受3天崗前培訓，內(nèi)容包括作業(yè)流程、質(zhì)量標準、安全規(guī)范、服務禮儀（如遇業(yè)主主動避讓、微笑問好）；在崗培訓：每季度組織1次技能培訓（如“玻璃清潔技巧”“洗地機操作規(guī)范”），每年開展1次應急演練（如“突發(fā)污染處理”“火災現(xiàn)場清潔配合”）；考核評估：每月結(jié)合日檢、周檢結(jié)果與業(yè)主反饋，對保潔員進行績效評分，評分與薪酬、崗位調(diào)整掛鉤。（二）考勤與紀律嚴格執(zhí)行作息時間（如早班6:00-14:00，中班14:00-22:00），請假需提前1天提交申請，未經(jīng)批準不得擅自離崗；作業(yè)時統(tǒng)一著裝（工作服、工牌），保持儀容整潔，禁止在公共區(qū)域吸煙、閑聊、亂扔垃圾。（三）安全作業(yè)規(guī)范使用清潔劑、消毒劑時，需佩戴橡膠手套，避免直接接觸皮膚