[全]住宅物業(yè)管理《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》

姓名：__________考號：__________題號一二三四五總分評分一、單選題(共10題)1.以下哪項(xiàng)不屬于《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中的測評指標(biāo)？()A.物業(yè)服務(wù)滿意度B.環(huán)境衛(wèi)生滿意度C.業(yè)主委員會滿意度D.物業(yè)維修及時(shí)率2.在《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中，滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候？()A.物業(yè)服務(wù)開始后立即發(fā)放B.物業(yè)服務(wù)開始一個月后發(fā)放C.物業(yè)服務(wù)結(jié)束后立即發(fā)放D.物業(yè)服務(wù)結(jié)束后一個月后發(fā)放3.根據(jù)《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》，以下哪種方式不屬于有效的滿意度調(diào)查方法？()A.面對面訪談B.電話調(diào)查C.網(wǎng)上問卷D.業(yè)主大會4.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》要求滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循哪些原則？()A.簡潔明了B.科學(xué)合理C.客觀公正D.以上都是5.在《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中，對于滿意度調(diào)查結(jié)果的處理應(yīng)該如何進(jìn)行？()A.僅記錄結(jié)果，不做分析B.對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，但不進(jìn)行反饋C.對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向業(yè)主反饋D.對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，但不進(jìn)行公示6.以下哪項(xiàng)不屬于《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中提到的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容？()A.保安服務(wù)B.清潔服務(wù)C.電梯維修D(zhuǎn).業(yè)主活動組織7.根據(jù)《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》，滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免哪些問題？()A.含糊不清的問題B.引導(dǎo)性問題C.雙重否定問題D.以上都是8.在《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中，對于滿意度調(diào)查結(jié)果的處理，以下哪種說法是正確的？()A.只需記錄結(jié)果，無需反饋給業(yè)主B.應(yīng)將結(jié)果反饋給業(yè)主，但不進(jìn)行公示C.應(yīng)將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后公示，并反饋給業(yè)主D.公示結(jié)果即可，無需反饋給業(yè)主9.以下哪項(xiàng)不屬于《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中提到的物業(yè)管理服務(wù)改進(jìn)措施？()A.加強(qiáng)保安巡邏B.提高清潔服務(wù)質(zhì)量C.舉辦業(yè)主活動D.減少物業(yè)費(fèi)10.根據(jù)《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》，滿意度調(diào)查問卷的回收率應(yīng)達(dá)到多少以上？()A.20%B.30%C.40%D.50%二、多選題(共5題)11.根據(jù)《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》，以下哪些內(nèi)容是滿意度調(diào)查問卷中應(yīng)該包含的？（）()A.業(yè)主基本信息B.物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)C.具體服務(wù)項(xiàng)目滿意度評價(jià)D.業(yè)主對物業(yè)管理的意見和建議E.業(yè)主聯(lián)系方式12.在《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中，以下哪些是物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查的重點(diǎn)？（）()A.物業(yè)安全與秩序管理B.物業(yè)環(huán)境清潔與綠化C.物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)D.物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度E.物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)13.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》指出，在滿意度調(diào)查過程中應(yīng)遵循哪些原則？（）()A.客觀公正原則B.科學(xué)合理原則C.尊重業(yè)主隱私原則D.及時(shí)反饋原則E.獨(dú)立第三方原則14.在《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中，針對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，以下哪些內(nèi)容是必要的？（）()A.計(jì)算滿意度得分B.分析滿意度變化趨勢C.按服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)D.查找不滿意原因E.比較不同小區(qū)的滿意度15.根據(jù)《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》，以下哪些措施可以幫助提高業(yè)戶滿意度？（）()A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平B.定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行C.及時(shí)響應(yīng)業(yè)主投訴，提高問題解決效率D.舉辦業(yè)主活動，增進(jìn)鄰里關(guān)系E.定期公開財(cái)務(wù)收支情況，增強(qiáng)業(yè)主信任三、填空題(共5題)16.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中，滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放應(yīng)在物業(yè)服務(wù)開始后______個月進(jìn)行。17.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______、______、______的原則。18.在《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中，滿意度調(diào)查結(jié)果的處理應(yīng)包括______、______和______。19.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》要求，滿意度調(diào)查問卷的回收率應(yīng)達(dá)到______以上。20.根據(jù)《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》，滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)包括______、______和______等。四、判斷題(共5題)21.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)定，滿意度調(diào)查問卷必須由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行。()A.正確B.錯誤22.在滿意度調(diào)查過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向業(yè)主透露問卷的具體內(nèi)容和目的。()A.正確B.錯誤23.滿意度調(diào)查問卷的回收率越高，調(diào)查結(jié)果就越具有代表性。()A.正確B.錯誤24.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中提到的滿意度調(diào)查結(jié)果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只需進(jìn)行記錄，無需進(jìn)行反饋。()A.正確B.錯誤25.在滿意度調(diào)查中，業(yè)主的聯(lián)系方式是必須收集的信息。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)26.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中提到的滿意度調(diào)查問卷，其主要目的是什么？27.在滿意度調(diào)查過程中，如果發(fā)現(xiàn)問卷設(shè)計(jì)存在引導(dǎo)性問題，應(yīng)該如何處理？28.《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中提到，對于滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？29.在滿意度調(diào)查結(jié)果的處理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何向業(yè)主反饋調(diào)查結(jié)果？30.根據(jù)《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何通過滿意度調(diào)查提升服務(wù)質(zhì)量？

[全]住宅物業(yè)管理《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》一、單選題(共10題)1.【答案】C【解析】業(yè)主委員會滿意度不屬于《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》中的測評指標(biāo)，測評主要針對物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)維修等方面。2.【答案】B【解析】滿意度調(diào)查問卷應(yīng)在物業(yè)服務(wù)開始一個月后發(fā)放，以便收集到較為客觀的評價(jià)。3.【答案】D【解析】業(yè)主大會不屬于滿意度調(diào)查方法，它是業(yè)主參與物業(yè)管理的一種形式。有效的滿意度調(diào)查方法包括面對面訪談、電話調(diào)查和網(wǎng)上問卷等。4.【答案】D【解析】滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡潔明了、科學(xué)合理、客觀公正的原則，以確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。5.【答案】C【解析】滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向業(yè)主反饋，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的改進(jìn)。6.【答案】D【解析】業(yè)主活動組織不屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，它是物業(yè)管理服務(wù)的一部分，但不是滿意度測評的直接指標(biāo)。7.【答案】D【解析】滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)避免含糊不清的問題、引導(dǎo)性問題和雙重否定問題，以確保問卷的客觀性和有效性。8.【答案】C【解析】滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后公示，并反饋給業(yè)主，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。9.【答案】D【解析】減少物業(yè)費(fèi)不屬于物業(yè)管理服務(wù)改進(jìn)措施，物業(yè)費(fèi)應(yīng)根據(jù)實(shí)際成本和服務(wù)質(zhì)量合理確定。10.【答案】B【解析】滿意度調(diào)查問卷的回收率應(yīng)達(dá)到30%以上，以確保調(diào)查結(jié)果的代表性和可靠性。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCD【解析】滿意度調(diào)查問卷應(yīng)包含業(yè)主基本信息、物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)、具體服務(wù)項(xiàng)目滿意度評價(jià)以及業(yè)主對物業(yè)管理的意見和建議等，同時(shí)也可以包含業(yè)主聯(lián)系方式以便進(jìn)一步溝通。12.【答案】ABCD【解析】物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查的重點(diǎn)包括物業(yè)安全與秩序管理、物業(yè)環(huán)境清潔與綠化、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)以及物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等，這些都是影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素。13.【答案】ABCD【解析】滿意度調(diào)查應(yīng)遵循客觀公正、科學(xué)合理、尊重業(yè)主隱私、及時(shí)反饋的原則，以確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性，并充分尊重業(yè)主的權(quán)益。14.【答案】ABCDE【解析】對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)包括計(jì)算滿意度得分、分析滿意度變化趨勢、按服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)、查找不滿意原因以及比較不同小區(qū)的滿意度等多個方面，以全面了解物業(yè)管理服務(wù)的整體狀況。15.【答案】ABCDE【解析】提高業(yè)戶滿意度的措施包括加強(qiáng)員工培訓(xùn)、定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、及時(shí)響應(yīng)業(yè)主投訴、舉辦業(yè)主活動和定期公開財(cái)務(wù)收支情況等，這些措施有助于提升業(yè)主對物業(yè)管理的信任和滿意度。三、填空題(共5題)16.【答案】1【解析】滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放應(yīng)在物業(yè)服務(wù)開始后一個月進(jìn)行，以便收集到較為客觀的評價(jià)結(jié)果。17.【答案】簡潔明了、科學(xué)合理、客觀公正【解析】滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡潔明了、科學(xué)合理、客觀公正的原則，以確保問卷的有效性和準(zhǔn)確性。18.【答案】統(tǒng)計(jì)分析、公示、反饋【解析】滿意度調(diào)查結(jié)果的處理應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)分析、公示和反饋給業(yè)主，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。19.【答案】30%【解析】滿意度調(diào)查問卷的回收率應(yīng)達(dá)到30%以上，以確保調(diào)查結(jié)果的代表性和可靠性。20.【答案】計(jì)算滿意度得分、分析滿意度變化趨勢、按服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)【解析】滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)包括計(jì)算滿意度得分、分析滿意度變化趨勢、按服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)等，以全面了解物業(yè)管理服務(wù)的整體狀況。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯誤【解析】《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》并未規(guī)定滿意度調(diào)查問卷必須由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以自行組織滿意度調(diào)查。22.【答案】錯誤【解析】在滿意度調(diào)查過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)避免向業(yè)主透露問卷的具體內(nèi)容和目的，以保持調(diào)查的客觀性和真實(shí)性。23.【答案】正確【解析】滿意度調(diào)查問卷的回收率越高，調(diào)查結(jié)果就越能夠反映業(yè)主的真實(shí)意見，從而提高調(diào)查結(jié)果的代表性。24.【答案】錯誤【解析】《業(yè)戶滿意度測評作業(yè)指導(dǎo)書》要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主反饋，并采取措施改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。25.【答案】錯誤【解析】在滿意度調(diào)查中，業(yè)主的聯(lián)系方式不是必須收集的信息。如果需要進(jìn)一步溝通，可以在得到業(yè)主同意后再進(jìn)行收集。五、簡答題(共5題)26.【答案】收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，了解業(yè)主的需求和意見，以改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)?！窘馕觥繚M意度調(diào)查問卷的主要目的是通過收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，了解業(yè)主的需求和意見，從而為物業(yè)管理服務(wù)提供改進(jìn)的方向和依據(jù)。27.【答案】應(yīng)立即停止使用該問卷，重新設(shè)計(jì)問卷，確保問卷的客觀性和公正性?！窘馕觥恳龑?dǎo)性問題可能會影響業(yè)主的回答，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真。因此，一旦發(fā)現(xiàn)問卷設(shè)計(jì)存在引導(dǎo)性問題，應(yīng)立即停止使用該問卷，并重新設(shè)計(jì)問卷，確保問卷的客觀性和公正性。28.【答案】應(yīng)包括滿意度得分、滿意度變化趨勢、按服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)、查找不滿意原因等?！窘馕觥繚M意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)全面，包括滿意度得分、滿意度變化趨勢、按服務(wù)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)以及查找不滿意原因等，以便全面了解物業(yè)管理服務(wù)的狀況。29.【答案】物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析后，通過適當(dāng)?shù)姆绞?/p>