2026年網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專員危機處理專業(yè)技能測試題一、單選題（每題2分，共20題）1.某品牌因產(chǎn)品存在安全隱患被媒體曝光，初期應(yīng)對策略中最優(yōu)先的是？A.立即發(fā)布聲明否認(rèn)指控B.成立危機處理小組并收集證據(jù)C.全面召回產(chǎn)品并公示解決方案D.委托公關(guān)公司撰寫道歉文案2.危機處理中，“沉默是金”原則適用于哪種情況？A.涉及高層領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)行為B.產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)小范圍投訴C.輿論發(fā)酵但尚未形成實質(zhì)性指控D.競品惡意散布不實信息3.某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，最有效的危機溝通渠道是？A.微博熱搜置頂B.官方聲明配對比照C.直播后廚整改過程D.發(fā)起線下道歉活動4.危機傳播中，“五秒原則”指的是？A.5分鐘內(nèi)發(fā)布第一份聲明B.5小時內(nèi)控制負(fù)面輿情C.5天內(nèi)完成全網(wǎng)信息覆蓋D.5次以上媒體溝通確認(rèn)5.某電商平臺因訂單系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，法律合規(guī)部門應(yīng)優(yōu)先配合？A.輿情監(jiān)測團(tuán)隊B.技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊C.公關(guān)傳播團(tuán)隊D.數(shù)據(jù)安全監(jiān)管機構(gòu)6.危機后期的“黃金72小時”內(nèi)，企業(yè)最應(yīng)避免的行為是？A.持續(xù)監(jiān)測輿情動態(tài)B.主動發(fā)起二次澄清C.停止所有營銷活動D.推出補償性用戶福利7.某車企因高管涉毒事件被曝光，最適合的危機隔離策略是？A.暫停高管所有對外露面B.聘請第三方機構(gòu)背書C.轉(zhuǎn)移焦點至技術(shù)優(yōu)勢D.直接宣布高管已離職8.危機溝通中，“三不原則”不包括？A.不回避問題B.不過度承諾C.不煽動對立D.不發(fā)布內(nèi)部數(shù)據(jù)9.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致用戶無法取款，最優(yōu)先的解決方案是？A.發(fā)布道歉聲明B.臨時關(guān)閉ATM網(wǎng)絡(luò)C.親自到網(wǎng)點安撫客戶D.啟動媒體公關(guān)活動10.危機后企業(yè)形象修復(fù)的關(guān)鍵指標(biāo)是？A.負(fù)面信息占比下降B.媒體報道轉(zhuǎn)向正面C.用戶復(fù)購率回升D.管理層承諾整改二、多選題（每題3分，共10題）1.危機處理中常見的組織架構(gòu)調(diào)整包括？A.成立危機指揮中心B.聘請外部公關(guān)顧問C.成立專項調(diào)查小組D.調(diào)整管理層職責(zé)分工2.危機預(yù)警機制應(yīng)包含哪些環(huán)節(jié)？A.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測B.內(nèi)部風(fēng)險排查C.外部媒體合作D.應(yīng)急預(yù)案制定3.危機傳播中的“蝴蝶效應(yīng)”可能由以下哪些因素引發(fā)？A.信息不透明導(dǎo)致謠言擴散B.不同地域文化差異解讀C.關(guān)鍵意見領(lǐng)袖二次傳播D.企業(yè)處置速度遲緩4.危機后用戶信任重建的措施包括？A.完善產(chǎn)品責(zé)任保險B.推出透明化管理系統(tǒng)C.開展公益回饋活動D.聘請權(quán)威機構(gòu)認(rèn)證5.涉及地域性危機時，本地公關(guān)團(tuán)隊需優(yōu)先考慮？A.地方政府溝通渠道B.本地媒體合作資源C.網(wǎng)民地域性敏感度D.外地分支機構(gòu)協(xié)調(diào)6.危機處理中常見的“黑天鵝”事件類型包括？A.產(chǎn)品安全事故B.高管丑聞曝光C.跨國經(jīng)營違規(guī)D.供應(yīng)鏈斷鏈7.危機溝通的“三確認(rèn)”原則指？A.確認(rèn)事件性質(zhì)B.確認(rèn)責(zé)任歸屬C.確認(rèn)解決方案D.確認(rèn)補償標(biāo)準(zhǔn)8.危機后期效果評估需監(jiān)測哪些指標(biāo)？A.品牌搜索指數(shù)變化B.社交媒體情感傾向C.銷售數(shù)據(jù)波動情況D.股價波動幅度9.涉及國際品牌危機時，需特別注意？A.法律合規(guī)差異B.文化習(xí)俗禁忌C.跨境媒體關(guān)系D.供應(yīng)鏈全球化影響10.危機處理中的“沉默成本”可能包括？A.聲明發(fā)布延誤損失B.內(nèi)部調(diào)查費用C.股東投資信心下降D.員工士氣低落三、判斷題（每題1分，共10題）1.危機處理中，所有負(fù)面信息必須第一時間刪除。（×）2.危機預(yù)警機制應(yīng)覆蓋所有部門，但無需高層參與。（×）3.危機傳播中，微博比抖音更適合發(fā)布嚴(yán)肅聲明。（√）4.危機后用戶投訴增加屬于正常現(xiàn)象，無需額外干預(yù)。（×）5.跨國企業(yè)危機處理需以母公司標(biāo)準(zhǔn)為唯一依據(jù)。（×）6.危機期間，企業(yè)應(yīng)主動公布所有調(diào)查細(xì)節(jié)。（×）7.危機后公關(guān)預(yù)算應(yīng)優(yōu)先用于線上渠道投放。（×）8.危機期間，高管越少露面越好。（×）9.危機后用戶補償方案越優(yōu)惠越能有效修復(fù)形象。（×）10.危機處理中，法律部門必須全程參與決策。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述“危機傳播7S模型”的核心要素。2.分析餐飲行業(yè)危機處理中，線上線下渠道的配合要點。3.解釋“危機公關(guān)黃金24小時法則”的具體操作步驟。4.結(jié)合2025年某品牌實際案例，說明地域性危機的應(yīng)對策略差異。五、案例分析題（每題15分，共2題）1.某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，初期輿情呈現(xiàn)爆炸式增長。請設(shè)計完整的危機處理方案，并說明各階段關(guān)鍵行動。2.某白酒品牌因經(jīng)銷商惡意竄貨引發(fā)價格體系混亂，導(dǎo)致消費者投訴集中爆發(fā)。請?zhí)岢鑫C解決方案，并說明如何平衡經(jīng)銷商與消費者利益。答案與解析一、單選題答案1.B（初期需先成立小組調(diào)查，避免盲目發(fā)聲）2.C（輿論初期不明確時，保持沉默觀察更穩(wěn)妥）3.C（餐飲行業(yè)后廚問題需直觀展示整改，直播最具說服力）4.A（危機傳播中，首份聲明需在5分鐘內(nèi)發(fā)布以搶占輿論先機）5.D（數(shù)據(jù)泄露屬法律問題，優(yōu)先配合監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查）6.B（二次澄清可能引發(fā)更多爭議，應(yīng)謹(jǐn)慎評估必要性）7.A（高管涉毒事件需立即隔離，避免進(jìn)一步負(fù)面影響）8.D（三不原則指不回避、不煽動、不承諾，不包括數(shù)據(jù)發(fā)布）9.A（系統(tǒng)故障需優(yōu)先發(fā)布聲明安撫用戶，后續(xù)才是解決方案）10.C（復(fù)購率回升是危機后最直接的信任修復(fù)指標(biāo)）二、多選題答案1.ABCD（危機處理需跨部門協(xié)作，涉及組織架構(gòu)調(diào)整）2.ABCD（預(yù)警機制需全面覆蓋，從監(jiān)測到預(yù)案）3.ABCD（蝴蝶效應(yīng)源于信息不對稱、文化差異、二次傳播和處置遲緩）4.ABCD（信任重建需透明化、補償、公益和權(quán)威背書）5.ABCD（地域性危機需結(jié)合本地政策、媒體、網(wǎng)民敏感度和跨區(qū)域協(xié)調(diào)）6.ABCD（黑天鵝事件涵蓋產(chǎn)品、高管、違規(guī)和供應(yīng)鏈風(fēng)險）7.ABCD（三確認(rèn)原則是危機溝通的核心框架）8.ABCD（效果評估需監(jiān)測搜索、輿情、銷售和股價等綜合指標(biāo)）9.ABCD（跨國危機需注意法律、文化、媒體和供應(yīng)鏈差異）10.ABCD（沉默成本包括聲明延誤、調(diào)查費用、投資信心和員工士氣）三、判斷題答案1.×（負(fù)面信息需評估性質(zhì)，并非所有內(nèi)容都刪除）2.×（高層需參與決策，避免信息孤島）3.√（嚴(yán)肅聲明更適合微博等傳統(tǒng)媒體平臺）4.×（投訴增加需分析原因，可能需加強客服響應(yīng)）5.×（需根據(jù)當(dāng)?shù)胤珊臀幕{(diào)整標(biāo)準(zhǔn)）6.×（調(diào)查細(xì)節(jié)需篩選，避免泄露敏感信息）7.×（預(yù)算分配需綜合評估，線上線下協(xié)同）8.×（高管需適度露面?zhèn)鬟f態(tài)度，但避免過度表態(tài)）9.×（補償需基于事實，過度優(yōu)惠可能引發(fā)道德質(zhì)疑）10.√（法律風(fēng)險需全程參與，避免合規(guī)問題）四、簡答題解析1.危機傳播7S模型：結(jié)構(gòu)（組織架構(gòu)）、系統(tǒng)（信息流）、風(fēng)格（溝通方式）、員工（內(nèi)部態(tài)度）、技能（危機處理能力）、共同價值觀（企業(yè)文化）、象征（品牌形象）。2.餐飲行業(yè)危機處理：線上需快速發(fā)布聲明、引導(dǎo)輿論，線下需門店懸掛道歉標(biāo)語、親自接待投訴，渠道配合關(guān)鍵在于線上線下口徑一致、行動同步。3.黃金24小時法則：第1-2小時啟動監(jiān)測，2-4小時成立小組，4-6小時發(fā)布初步聲明，6-12小時確認(rèn)細(xì)節(jié)，12-24小時展開二次溝通。4.地域性危機案例：如某奶茶品牌在西南地區(qū)因添加劑爭議，需配合地方衛(wèi)健委調(diào)查，同時用方言制作道歉視頻，避免全國性口號引發(fā)文化沖突。五、案例分析題解析1.電商平臺數(shù)據(jù)泄露方案：-初期：立即發(fā)布聲明承認(rèn)漏洞并道歉，承諾48小時內(nèi)修復(fù)；成立專項小組，配合警方調(diào)查。-中期：每日通報修復(fù)進(jìn)度，發(fā)布安全培訓(xùn)計劃；針對投訴用戶提供免費安全咨詢。-后期：邀請第三方機構(gòu)出具整改報告，推出用戶補償方案（如