2025年物業(yè)樓管試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，合計(jì)40分）1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)合同的法律性質(zhì)屬于（）。A.委托合同B.買賣合同C.租賃合同D.承攬合同2.某小區(qū)公共區(qū)域路燈損壞，維修責(zé)任主體應(yīng)為（）。A.業(yè)主個(gè)人B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.開發(fā)商D.街道辦事處3.業(yè)主裝修時(shí)擅自拆除承重墻，樓管員應(yīng)首先采取的措施是（）。A.直接停水停電制止B.拍照取證并書面通知整改C.聯(lián)系城管部門D.要求業(yè)主繳納違約金4.召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議需經(jīng)（）以上業(yè)主提議。A.5%B.10%C.15%D.20%5.電梯發(fā)生困人故障時(shí)，樓管員應(yīng)在接到報(bào)警后（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。A.2B.5C.10D.156.消防設(shè)施月度檢查記錄中，滅火器壓力指針指向紅色區(qū)域時(shí)，應(yīng)（）。A.繼續(xù)使用B.重新充裝C.報(bào)廢處理D.標(biāo)記后觀察7.業(yè)主空置房屋未居住，是否需要全額繳納物業(yè)費(fèi)？（）A.無需繳納B.按50%繳納C.按70%繳納D.全額繳納8.業(yè)主反映夜間11點(diǎn)樓上住戶裝修噪音擾民，樓管員應(yīng)依據(jù)（）處理。A.《環(huán)境噪聲污染防治法》B.《物業(yè)管理?xiàng)l例》C.《治安管理處罰法》D.《民法典》相鄰權(quán)規(guī)定9.小區(qū)公共區(qū)域電梯內(nèi)廣告收益，扣除合理成本后應(yīng)歸（）所有。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主共有C.廣告公司D.開發(fā)商10.臺(tái)風(fēng)預(yù)警期間，樓管員發(fā)現(xiàn)小區(qū)圍墻存在安全隱患，正確的處理流程是（）。A.自行維修B.張貼警示標(biāo)識(shí)后上報(bào)C.通知業(yè)主自行處理D.聯(lián)系專業(yè)隊(duì)伍緊急加固11.業(yè)主未按約定繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)催告后仍未繳納的，可通過（）途徑解決。A.限制業(yè)主出入B.停水停電C.提起訴訟或申請(qǐng)仲裁D.公開業(yè)主個(gè)人信息12.小區(qū)兒童游樂設(shè)施螺絲松動(dòng)，樓管員巡查發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（）。A.記錄在案，次日處理B.立即設(shè)置警戒標(biāo)識(shí)并報(bào)修C.自行用工具擰緊D.通知家長看管孩子13.業(yè)主將快遞暫存物業(yè)前臺(tái)后丟失，責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵依據(jù)是（）。A.物業(yè)是否收取保管費(fèi)B.快遞價(jià)值大小C.業(yè)主是否簽字確認(rèn)D.丟失時(shí)間是否在工作時(shí)間14.某業(yè)主因房屋漏水要求物業(yè)賠償，樓管員應(yīng)首先（）。A.直接拒絕賠償B.查看漏水原因（公共區(qū)域/專有部分）C.聯(lián)系保險(xiǎn)公司D.讓業(yè)主自行維修15.小區(qū)門禁系統(tǒng)升級(jí)需使用住宅專項(xiàng)維修資金，需經(jīng)（）業(yè)主同意。A.專有部分占建筑物總面積1/2以上且人數(shù)1/2以上B.專有部分占建筑物總面積2/3以上且人數(shù)2/3以上C.全體業(yè)主D.業(yè)主委員會(huì)16.冬季供暖期間，業(yè)主反映室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)，樓管員應(yīng)（）。A.告知業(yè)主聯(lián)系供熱公司B.上門測(cè)量溫度并記錄C.調(diào)整小區(qū)總供暖閥門D.要求業(yè)主繳納全額供暖費(fèi)17.裝修垃圾未按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)，樓管員應(yīng)（）。A.直接清理并收取費(fèi)用B.聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門處理C.通知業(yè)主限期清運(yùn)，逾期按無主垃圾處理D.罰款500元18.業(yè)主飼養(yǎng)大型犬未辦理犬證，樓管員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（）。A.驅(qū)趕犬只B.聯(lián)系公安部門C.張貼警示通知D.與業(yè)主溝通并督促辦證19.小區(qū)公共綠化區(qū)域被業(yè)主私自開墾種菜，正確處理方式是（）。A.直接鏟除蔬菜B.下發(fā)整改通知書，限期恢復(fù)原狀C.罰款200元D.聯(lián)系城管部門強(qiáng)制拆除20.物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)消防通道寬度不足，應(yīng)（）。A.直接接收并記錄B.要求建設(shè)單位整改后接收C.告知業(yè)主自行處理D.降低消防檢查標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，合計(jì)30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括（）。A.公共區(qū)域清潔B.綠化養(yǎng)護(hù)C.車輛管理D.業(yè)主家庭裝修設(shè)計(jì)2.業(yè)主違反管理規(guī)約飼養(yǎng)家禽，樓管員可采取的措施有（）。A.上門勸阻B.向相關(guān)部門報(bào)告C.強(qiáng)行沒收家禽D.在小區(qū)公告欄曝光業(yè)主信息3.電梯日常維護(hù)的責(zé)任主體包括（）。A.電梯制造單位B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.電梯維保單位D.業(yè)主個(gè)人4.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.樹木無明顯病蟲害B.草坪高度不超過10厘米C.花壇無雜草D.冬季無需澆水5.小區(qū)突發(fā)火災(zāi)時(shí)，樓管員的應(yīng)急措施包括（）。A.啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案B.組織疏散業(yè)主C.自行使用滅火器滅火D.封鎖現(xiàn)場(chǎng)等待消防人員6.裝修管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)包括（）。A.審核裝修方案B.收取裝修保證金C.每日巡查記錄D.驗(yàn)收后退還保證金7.業(yè)主投訴處理的原則包括（）。A.及時(shí)響應(yīng)B.推諉責(zé)任C.記錄反饋D.避免后續(xù)跟進(jìn)8.住宅專項(xiàng)維修資金可用于（）。A.小區(qū)圍墻翻新B.業(yè)主室內(nèi)水管維修C.電梯更換D.公共區(qū)域路燈采購9.車輛管理的常見問題包括（）。A.占用消防通道B.車位歸屬糾紛C.電動(dòng)車違規(guī)充電D.業(yè)主車輛免費(fèi)停放10.物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查的維度包括（）。A.服務(wù)響應(yīng)速度B.公共設(shè)施維護(hù)質(zhì)量C.收費(fèi)透明度D.業(yè)主個(gè)人隱私保護(hù)三、案例分析題（每題10分，共3題，合計(jì)30分）案例1：裝修違規(guī)導(dǎo)致漏水某小區(qū)302室業(yè)主裝修時(shí)，未按規(guī)定擅自改動(dòng)衛(wèi)生間防水層，導(dǎo)致樓下202室天花板滲水、墻面發(fā)霉。202室業(yè)主向物業(yè)投訴，要求賠償損失并修復(fù)房屋。問題：（1）樓管員應(yīng)如何處理此次投訴？（2）若302室業(yè)主拒絕承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)應(yīng)采取哪些措施？案例2：電梯困人事件某日晚8點(diǎn)，小區(qū)2號(hào)樓電梯突發(fā)故障，將4名業(yè)主困在5樓與6樓之間。業(yè)主撥打物業(yè)電話求助，樓管員小王接到報(bào)警后15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，期間業(yè)主因緊張拍打電梯門，導(dǎo)致電梯面板損壞。問題：（1）小王的處理是否存在問題？請(qǐng)說明原因。（2）物業(yè)應(yīng)如何完善電梯應(yīng)急管理流程？案例3：公共區(qū)域滑倒糾紛雨天，小區(qū)單元門口地面濕滑，未設(shè)置防滑墊或警示標(biāo)識(shí)。業(yè)主李女士下樓時(shí)滑倒，造成手腕骨折，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)3000元。李女士要求物業(yè)賠償，物業(yè)以“天氣原因?qū)俨豢煽沽Α睘橛删芙^。問題：（1）物業(yè)的抗辯是否成立？為什么？（2）此類事件的預(yù)防措施有哪些？四、論述題（20分）結(jié)合實(shí)際工作，論述如何通過精細(xì)化服務(wù)提升業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度。要求：邏輯清晰，措施具體，不少于300字。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.B5.B6.B7.D8.D9.B10.D11.C12.B13.A14.B15.B16.B17.C18.D19.B20.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.AB3.BC4.ABC5.AB6.ABCD7.AC8.ACD9.ABC10.ABCD三、案例分析題案例1（1）處理步驟：①立即聯(lián)系302室業(yè)主和202室業(yè)主，現(xiàn)場(chǎng)查看漏水情況并拍照取證；②確認(rèn)302室存在違規(guī)改動(dòng)防水層的行為（調(diào)取裝修備案記錄、巡查記錄）；③組織雙方協(xié)商，明確302室業(yè)主的責(zé)任（依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三十三條）；④督促302室業(yè)主修復(fù)防水層，賠償202室損失（如墻面修復(fù)、家具損壞費(fèi)用）；⑤跟進(jìn)修復(fù)進(jìn)度，確保問題解決。（2）若302室業(yè)主拒絕承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)應(yīng)：①向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告，由業(yè)委會(huì)協(xié)助協(xié)調(diào)；②告知202室業(yè)主可通過法律途徑起訴302室業(yè)主（依據(jù)《民法典》第二百九十六條）；③將302室違規(guī)行為記錄在案，作為后續(xù)管理依據(jù)。案例2（1）存在問題：①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間超時(shí)（應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)）；②未在第一時(shí)間安撫被困業(yè)主情緒（如通過電梯通話裝置保持聯(lián)系，告知已啟動(dòng)救援）；③未及時(shí)聯(lián)系電梯維保單位（應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救援）。（2）完善措施：①制定電梯應(yīng)急響應(yīng)流程，明確樓管員接到報(bào)警后1分鐘內(nèi)聯(lián)系維保單位，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；②在電梯內(nèi)張貼應(yīng)急電話和救援流程提示；③每季度組織電梯困人應(yīng)急演練，提升員工反應(yīng)速度；④與維保單位簽訂明確的救援時(shí)間條款（一般要求30分鐘內(nèi)到達(dá)）；⑤定期檢查電梯通話裝置、監(jiān)控設(shè)備，確保故障時(shí)通訊暢通。案例3（1）不成立。根據(jù)《民法典》第一千一百九十八條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到安全保障義務(wù)（如未設(shè)置防滑墊、警示標(biāo)識(shí)），造成他人損害的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。天氣原因不構(gòu)成“不可抗力”，物業(yè)仍需履行合理的安全防護(hù)義務(wù)。（2）預(yù)防措施：①雨天在單元門口、樓梯間等易濕滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，設(shè)置“小心地滑”警示標(biāo)識(shí)；②增加保潔頻次，及時(shí)清理積水；③定期檢查公共區(qū)域地面防滑性能（如地磚摩擦系數(shù)），不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)更換；④在業(yè)主群發(fā)布雨天安全提示，提醒注意防滑；⑤購買公眾責(zé)任險(xiǎn)，降低意外事件的賠償風(fēng)險(xiǎn)。四、論述題提升業(yè)主滿意度需從“細(xì)節(jié)服務(wù)”“溝通機(jī)制”“需求響應(yīng)”三方面入手：1.細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：制定覆蓋“保潔、綠化、安保、維修”的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，保潔需明確公共區(qū)域清掃頻次（電梯每日消毒2次、樓道每日清掃1次）；綠化養(yǎng)護(hù)需按季節(jié)調(diào)整（春季修剪、夏季防蟲、秋季施肥、冬季防凍）；維修服務(wù)實(shí)行“接單-到場(chǎng)-處理-反饋”全流程跟蹤（承諾小修30分鐘到場(chǎng)、大修2小時(shí)內(nèi)給出解決方案）。通過標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少服務(wù)漏洞，讓業(yè)主感受到“可預(yù)期”的服務(wù)質(zhì)量。2.溝通機(jī)制透明化：建立“線上+線下”雙渠道溝通平臺(tái)。線上通過業(yè)主群、小程序?qū)崟r(shí)發(fā)布服務(wù)動(dòng)態(tài)（如電梯維修進(jìn)度、綠化修剪通知）；線下每月舉辦“物業(yè)開放日”，邀請(qǐng)業(yè)主參觀監(jiān)控室、設(shè)備房，了解服務(wù)背后的工作；每季度開展?jié)M意度調(diào)查，針對(duì)“服務(wù)態(tài)度”“維修效率”“收費(fèi)合理性”等維度收集意見，形成整改報(bào)告并公示。透明的溝通能增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任。