酒店管理客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶反饋問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。投訴處理及時(shí)率95%所有客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）處理完畢的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分?？蛻舯頁P(yáng)數(shù)量20次/月月度客戶表揚(yáng)信或口頭表揚(yáng)數(shù)量，每低于目標(biāo)值1次扣1分，最低得分為0分?？蛻艋卦L滿意度85分客戶回訪問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻敉对V解決率98%所有客戶投訴均得到合理解決的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行員工儀容儀表符合率30%100%所有員工每日儀容儀表符合酒店規(guī)定，不符合1人次扣0.5分，最低得分為0分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%所有服務(wù)環(huán)節(jié)（如接待、入住、退房等）符合酒店標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。服務(wù)用語規(guī)范使用率98%員工在服務(wù)過程中使用規(guī)范服務(wù)用語的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。客房衛(wèi)生檢查合格率98%每日客房衛(wèi)生檢查合格的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。員工培訓(xùn)完成率100%所有員工完成酒店安排的培訓(xùn)課程，未完成1人次扣0.5分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通部門間協(xié)作效率20%良好（90%以上協(xié)作滿意度）通過部門間協(xié)作滿意度調(diào)查，90%以上為良好，每低10%扣2分，最低得分為0分。跨部門溝通及時(shí)性95%跨部門溝通在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（2小時(shí)內(nèi)）完成的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。員工內(nèi)部沖突解決率98%所有員工內(nèi)部沖突得到合理解決的比率，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率85%員工參與酒店組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的比例，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。信息傳遞準(zhǔn)確性100%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息傳遞無錯(cuò)誤的比例，出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣1分，最低得分為0分。運(yùn)營效率與成本控制入住率10%85%酒店月度平均入住率，每低1%扣0.5分，最低得分為0分?？头恐苻D(zhuǎn)率4次/月月度客房平均周轉(zhuǎn)次數(shù)，每低于目標(biāo)值0.1次扣1分，最低得分為0分。能源消耗控制98%月度能源消耗控制在預(yù)算范圍內(nèi)，超出預(yù)算1%扣0.5分，最低得分為0分。物料損耗率3%月度物料損耗率，每高于目標(biāo)值0.1%扣1分，最低得分為0分。員工流失率5%月度員工流失率，每高于目標(biāo)值0.5%扣1分，最低得分為0分。本考核表旨在全面評(píng)估酒店管理人員在客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分將作為績效評(píng)估的重要依據(jù)。使用說明：1.請(qǐng)逐項(xiàng)填寫各指標(biāo)的實(shí)際完成情況；2.根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各項(xiàng)得分；3.將各維度得分乘以權(quán)重后求和，得到最終績效得分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：