導(dǎo)游服務(wù)工作指南與禮儀規(guī)范管理制度一、導(dǎo)游服務(wù)工作基本準(zhǔn)則（一）遵守法律法規(guī)導(dǎo)游人員必須嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，包括《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)旅游行業(yè)法規(guī)。了解并執(zhí)行當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T的各項(xiàng)規(guī)定，確保旅游活動(dòng)在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行。嚴(yán)禁誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客購物或參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，杜絕向游客兜售物品等違法行為。（二）誠實(shí)守信原則導(dǎo)游要以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待游客，如實(shí)介紹旅游行程、景點(diǎn)特色、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。在與游客簽訂旅游合同或達(dá)成口頭協(xié)議后，要嚴(yán)格按照約定履行服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于旅游過程中可能出現(xiàn)的問題或變更，要及時(shí)、誠實(shí)地向游客說明情況，并采取合理的解決方案。（三）尊重游客權(quán)益充分尊重游客的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。不得因游客的國籍、膚色、性別、年齡、職業(yè)、信仰等因素而歧視或區(qū)別對(duì)待。保障游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，在旅游活動(dòng)中采取必要的安全防范措施，如提醒游客注意交通安全、保管好個(gè)人財(cái)物等。當(dāng)游客的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，導(dǎo)游要積極協(xié)助游客維護(hù)自身權(quán)益。二、導(dǎo)游服務(wù)工作流程規(guī)范（一）接團(tuán)前準(zhǔn)備1.熟悉接待計(jì)劃：接到旅游團(tuán)接待任務(wù)后，導(dǎo)游要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，明確旅游團(tuán)的基本信息，包括旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、國籍、抵離時(shí)間、交通方式、行程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)等。了解旅游團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng)，如是否有兒童、老人、殘疾人等特殊游客，是否需要特殊飲食安排等。2.知識(shí)準(zhǔn)備：根據(jù)旅游行程，收集和整理相關(guān)的歷史、文化、地理、民俗等知識(shí)，以便在導(dǎo)游講解中能夠準(zhǔn)確、生動(dòng)地向游客介紹景點(diǎn)的特色和價(jià)值。關(guān)注旅游目的地的最新信息，如景點(diǎn)開放時(shí)間、門票價(jià)格、交通狀況等，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容。3.物質(zhì)準(zhǔn)備：攜帶導(dǎo)游所需的證件和物品，如導(dǎo)游證、胸卡、接站牌、名片、行程單、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、急救包等。提前與酒店、餐廳、景區(qū)等相關(guān)單位聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)的預(yù)訂情況，確保各項(xiàng)服務(wù)安排到位。4.形象準(zhǔn)備：保持良好的個(gè)人形象，穿著整潔、得體的導(dǎo)游服裝，佩戴導(dǎo)游證件。注意個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容清潔，指甲修剪干凈。以熱情、友好、自信的態(tài)度迎接游客。（二）接站服務(wù)1.提前到達(dá)：導(dǎo)游要按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)接站地點(diǎn)，一般國內(nèi)旅游團(tuán)提前30分鐘，國際旅游團(tuán)提前60分鐘。在接站地點(diǎn)等候時(shí)，要保持警覺，隨時(shí)關(guān)注旅游團(tuán)的到達(dá)情況。2.認(rèn)找旅游團(tuán)：手持接站牌，站在明顯的位置，便于游客識(shí)別。根據(jù)旅游團(tuán)的特征，如人數(shù)、行李數(shù)量、領(lǐng)隊(duì)或全陪的外貌等，準(zhǔn)確認(rèn)找旅游團(tuán)。與領(lǐng)隊(duì)或全陪取得聯(lián)系后，核實(shí)旅游團(tuán)的人數(shù)、姓名等信息。3.致歡迎辭：接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游要熱情地向游客致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容包括代表旅行社歡迎游客的到來，介紹自己的姓名和職務(wù)，介紹司機(jī)師傅，表達(dá)為游客提供服務(wù)的意愿和決心，預(yù)祝游客旅途愉快等。歡迎辭要簡潔、熱情、富有感染力，給游客留下良好的第一印象。4.集中清點(diǎn)行李：協(xié)助游客將行李集中在一起，清點(diǎn)行李的數(shù)量，并與行李員辦理交接手續(xù)。提醒游客保管好自己的貴重物品。5.登車服務(wù)：引導(dǎo)游客有序登車，安排游客就座。幫助游客放置行李，確保行李放置安全、整齊。待游客全部上車后，再次清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無誤后，示意司機(jī)開車。（三）行程服務(wù)1.首次沿途導(dǎo)游：在前往酒店或第一個(gè)景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游要進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游。介紹當(dāng)?shù)氐母艣r，如地理環(huán)境、氣候特點(diǎn)、歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣等。介紹沿途的主要景觀和標(biāo)志性建筑，增加游客對(duì)旅游目的地的了解和興趣。2.入住酒店服務(wù)：到達(dá)酒店后，導(dǎo)游要協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，分發(fā)房卡，告知游客早餐時(shí)間、地點(diǎn)和集合時(shí)間。介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，如餐廳、健身房、游泳池等。提醒游客保管好房卡和個(gè)人財(cái)物，注意安全。3.景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)：到達(dá)景點(diǎn)前，導(dǎo)游要向游客介紹景點(diǎn)的概況、游覽路線、游覽時(shí)間和注意事項(xiàng)。在景點(diǎn)內(nèi)，導(dǎo)游要按照預(yù)定的游覽路線進(jìn)行講解，講解內(nèi)容要豐富、生動(dòng)、準(zhǔn)確，結(jié)合景點(diǎn)的歷史、文化、傳說等知識(shí)，讓游客更好地了解景點(diǎn)的價(jià)值。注意把握講解的節(jié)奏和時(shí)間，給游客留出足夠的自由活動(dòng)時(shí)間。在游覽過程中，要關(guān)注游客的安全和行蹤，提醒游客遵守景區(qū)的規(guī)定，不得擅自離隊(duì)。4.用餐服務(wù)：提前與餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐時(shí)間、地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳，安排游客就座。介紹餐廳的特色菜肴和用餐注意事項(xiàng)。在用餐過程中，要關(guān)注游客的用餐情況，及時(shí)解決游客提出的問題。5.購物服務(wù)：按照旅游合同的約定，安排游客購物。在購物前，要向游客介紹購物場所的基本情況，如商品種類、價(jià)格水平、質(zhì)量保證等。提醒游客理性購物，注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，避免購買到假冒偽劣商品。不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客購物，不得與購物場所串通欺騙游客。6.晚間活動(dòng)安排：根據(jù)旅游行程的安排，組織游客參加晚間活動(dòng)，如觀看演出、品嘗當(dāng)?shù)孛朗场⒓用袼谆顒?dòng)等。在活動(dòng)前，要向游客介紹活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)。在活動(dòng)過程中，要確保游客的安全和秩序。（四）送站服務(wù)1.離店服務(wù)：提前通知游客退房時(shí)間和集合時(shí)間。協(xié)助游客辦理退房手續(xù)，檢查游客是否有物品遺漏在房間內(nèi)。集中游客的行李，清點(diǎn)數(shù)量，與行李員辦理交接手續(xù)。2.途中服務(wù)：在前往機(jī)場、車站或碼頭的途中，導(dǎo)游要向游客致歡送辭。感謝游客對(duì)導(dǎo)游工作的支持和配合，征求游客對(duì)旅游服務(wù)的意見和建議，歡迎游客再次光臨。提醒游客檢查隨身攜帶的物品，確保沒有遺漏。3.送站服務(wù)：到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭后，導(dǎo)游要協(xié)助游客辦理登機(jī)、乘車或乘船手續(xù)，分發(fā)登機(jī)牌或車票。與領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)游客的人數(shù)和行李數(shù)量，確保游客順利登機(jī)、乘車或乘船。待游客全部進(jìn)入安檢區(qū)域后，導(dǎo)游方可離開。三、導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范（一）講解內(nèi)容要求1.準(zhǔn)確性：導(dǎo)游講解的內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤，包括歷史事件、人物事跡、地理數(shù)據(jù)等。對(duì)于不確定的信息，要進(jìn)行核實(shí)后再向游客介紹，避免誤導(dǎo)游客。2.科學(xué)性：講解內(nèi)容要符合科學(xué)原理，運(yùn)用科學(xué)的方法和知識(shí)進(jìn)行講解。例如，在介紹自然景觀時(shí)，要運(yùn)用地質(zhì)學(xué)、生物學(xué)等知識(shí)，解釋景觀的形成原因和特點(diǎn)。3.文化性：突出旅游目的地的文化特色，將歷史、文化、藝術(shù)等元素融入講解中，讓游客在欣賞美景的同時(shí)，了解當(dāng)?shù)氐奈幕瘍?nèi)涵。例如，在介紹古建筑時(shí)，要介紹其建筑風(fēng)格、歷史背景、文化意義等。4.趣味性：采用生動(dòng)、形象、幽默的語言進(jìn)行講解，增加講解的趣味性?？梢赃\(yùn)用故事、傳說、笑話等方式，吸引游客的注意力，提高游客的興趣。（二）講解方法運(yùn)用1.分段講解法：對(duì)于面積較大、內(nèi)容豐富的景點(diǎn)，可以采用分段講解法。將景點(diǎn)分成若干個(gè)段落，每個(gè)段落分別進(jìn)行講解，使游客能夠更好地理解和接受講解內(nèi)容。2.突出重點(diǎn)法：在講解過程中，要突出景點(diǎn)的重點(diǎn)和特色，避免面面俱到。例如，在介紹一座寺廟時(shí)，可以重點(diǎn)介紹寺廟的歷史、建筑風(fēng)格、佛像藝術(shù)等方面的特色。3.觸景生情法：結(jié)合景點(diǎn)的實(shí)際情況，引導(dǎo)游客產(chǎn)生聯(lián)想和想象，使游客在欣賞美景的同時(shí)，產(chǎn)生情感共鳴。例如，在介紹西湖時(shí)，可以引用古代文人墨客的詩詞，讓游客感受到西湖的美麗和文化底蘊(yùn)。4.虛實(shí)結(jié)合法：在講解過程中，要將實(shí)際的景觀與相關(guān)的歷史、文化、傳說等虛的內(nèi)容相結(jié)合，使講解更加生動(dòng)、形象。例如，在介紹一座山峰時(shí)，可以介紹山峰的名字由來、相關(guān)的傳說故事等。（三）講解語言規(guī)范1.語音清晰：導(dǎo)游講解時(shí)要發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，語速適中，讓游客能夠聽得清楚。避免使用方言或生僻的詞匯，以免游客聽不懂。2.語調(diào)恰當(dāng)：根據(jù)講解內(nèi)容的情感色彩和表達(dá)需要，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)。例如，在介紹歷史事件時(shí)，可以使用莊重、嚴(yán)肅的語調(diào)；在介紹有趣的傳說故事時(shí)，可以使用輕松、幽默的語調(diào)。3.用詞準(zhǔn)確：選擇準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)脑~匯進(jìn)行講解，避免使用模糊、歧義的詞匯。例如，在介紹景點(diǎn)的面積時(shí)，要使用具體的數(shù)字，而不是“大概”“差不多”等模糊的表述。4.語言文明：使用文明、禮貌的語言進(jìn)行講解，尊重游客的感受。不得使用粗俗、侮辱性的語言，不得隨意批評(píng)或貶低游客。四、導(dǎo)游禮儀規(guī)范（一）儀表禮儀1.著裝規(guī)范：導(dǎo)游要穿著整潔、得體的導(dǎo)游服裝，佩戴導(dǎo)游證件。導(dǎo)游服裝要符合旅游行業(yè)的特點(diǎn)和要求，體現(xiàn)導(dǎo)游的職業(yè)形象。在不同的季節(jié)和場合，可以選擇合適的服裝款式，但要注意顏色搭配協(xié)調(diào)，避免過于鮮艷或花哨的服裝。2.發(fā)型妝容：導(dǎo)游的發(fā)型要整齊、利落，避免過于夸張或怪異的發(fā)型。男性導(dǎo)游要保持頭發(fā)清潔，發(fā)型簡潔；女性導(dǎo)游可以根據(jù)個(gè)人喜好選擇合適的發(fā)型，但要注意不要影響工作。女性導(dǎo)游可以化淡妝，增強(qiáng)面部的立體感和親和力，但要避免化濃妝或使用過于濃烈的香水。3.姿態(tài)禮儀：導(dǎo)游要保持良好的姿態(tài)，站立時(shí)要挺胸收腹，雙肩放松，雙腳并攏或微微分開；行走時(shí)要步伐穩(wěn)健，速度適中，手臂自然擺動(dòng)；坐姿要端正，不要蹺二郎腿或彎腰駝背。在與游客交流時(shí)，要保持眼神交流，面帶微笑，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。（二）言談禮儀1.禮貌用語：導(dǎo)游在與游客交流時(shí)，要使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)”等。在接聽游客電話或與游客交談時(shí)，要主動(dòng)問候，語氣親切、溫和。2.傾聽技巧：認(rèn)真傾聽游客的意見和建議，不要打斷游客的講話。在傾聽過程中，要給予游客適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如點(diǎn)頭、微笑等，讓游客感受到導(dǎo)游的尊重和關(guān)注。3.溝通方式：與游客溝通時(shí)，要注意語言表達(dá)的方式和方法，避免使用生硬、冷漠的語言。要根據(jù)游客的性格、文化背景和需求，選擇合適的溝通方式，做到因人而異、因勢(shì)利導(dǎo)。（三）社交禮儀1.尊重游客隱私：導(dǎo)游要尊重游客的隱私，不得隨意打聽游客的個(gè)人信息和隱私問題。在與游客交往過程中，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要過于親密或隨意。2.團(tuán)隊(duì)合作：導(dǎo)游要與領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)等旅游服務(wù)人員密切合作，相互支持，共同完成旅游接待任務(wù)。在工作中，要尊重他人的意見和建議，積極協(xié)調(diào)解決問題，營造良好的工作氛圍。3.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件：在旅游過程中，可能會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如交通事故、自然災(zāi)害、游客突發(fā)疾病等。導(dǎo)游要保持冷靜，及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行處理，確保游客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。在處理突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)向旅行社和相關(guān)部門報(bào)告情況，尋求支持和幫助。五、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.游客反饋：通過發(fā)放意見反饋表、在線評(píng)價(jià)等方式，收集游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的意見和建議。定期對(duì)游客反饋的信息進(jìn)行整理和分析，了解游客的滿意度和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題。2.旅行社內(nèi)部檢查：旅行社要建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量檢查制度，定期對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括導(dǎo)游的講解水平、服務(wù)態(tài)度、遵守規(guī)章制度等方面。通過內(nèi)部檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改。3.行業(yè)監(jiān)管：旅游管理部門要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。通過開展旅游市場檢查、游客滿意度調(diào)查等方式，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。對(duì)違反法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的導(dǎo)游，要依法進(jìn)行處罰。（二）考核制度1.定期考核：旅行社要定期對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括導(dǎo)游的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面?？己朔绞娇梢圆捎霉P試、面試、實(shí)際操作等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)和整改。2.績效評(píng)估：建立導(dǎo)游績效評(píng)估制度，將導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)納入績效評(píng)估體系。根據(jù)績效評(píng)估結(jié)果，確定導(dǎo)游的薪酬待遇和晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。六、導(dǎo)游培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織導(dǎo)游參加業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括旅游法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、歷史文化、地理知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，不斷更新導(dǎo)游的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：開展服務(wù)技能培訓(xùn)，如導(dǎo)游講解技巧、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的服務(wù)技能和