第1篇第一章總則第一條為規(guī)范星巴克公司客人服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客人和公司權(quán)益，根據(jù)我國相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合星巴克公司實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于星巴克公司所有門店、咖啡烘焙工廠、配送中心及公司總部等業(yè)務(wù)部門。第三條本制度旨在確保星巴克公司提供一致、優(yōu)質(zhì)的顧客體驗，同時保障員工權(quán)益，營造和諧的工作環(huán)境。第二章客人權(quán)益保障第四條客人權(quán)益1.享有公平、公正、公開的服務(wù)；2.享有安全、舒適、衛(wèi)生的消費環(huán)境；3.享有合理、透明、便捷的投訴處理；4.享有尊重、關(guān)愛、友好的服務(wù)態(tài)度；5.享有隱私保護(hù)。第五條保障措施1.客人權(quán)益保護(hù)責(zé)任人：門店經(jīng)理為客人權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門店內(nèi)各項措施的實施；2.培訓(xùn)與教育：對員工進(jìn)行客人權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識；3.環(huán)境保障：保持門店環(huán)境衛(wèi)生，確保食品安全；4.投訴處理：設(shè)立投訴處理機(jī)制，及時、公正地處理客人投訴；5.保密保護(hù)：對客人信息進(jìn)行保密，確?？腿穗[私不被泄露。第三章服務(wù)質(zhì)量提升第六條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.親切友好：員工以熱情、友好的態(tài)度接待客人，主動詢問需求；2.熟練操作：員工熟練掌握咖啡制作和銷售流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量；3.快速響應(yīng)：及時響應(yīng)客人需求，提高服務(wù)效率；4.個性化服務(wù)：根據(jù)客人需求提供個性化服務(wù)，滿足不同消費群體；5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：為客人提供專業(yè)、高效的服務(wù)，贏得客戶滿意度。第七條服務(wù)質(zhì)量提升措施1.定期培訓(xùn)：定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；2.考核與激勵：建立科學(xué)合理的考核制度，對優(yōu)秀員工給予獎勵和晉升機(jī)會；3.服務(wù)創(chuàng)新：鼓勵員工提出創(chuàng)新服務(wù)方案，提高服務(wù)品質(zhì)；4.持續(xù)改進(jìn)：對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤改進(jìn)，確保服務(wù)滿意度持續(xù)提升；5.客戶調(diào)研：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)。第四章投訴處理第八條投訴渠道1.門店投訴：客人可直接向門店經(jīng)理投訴；2.電話投訴：客人可撥打星巴克公司客服電話進(jìn)行投訴；3.網(wǎng)絡(luò)投訴：客人可通過星巴克公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)渠道投訴；4.其他渠道：客人可通過信函、電子郵件等方式進(jìn)行投訴。第九條投訴處理流程1.接收投訴：門店經(jīng)理或客服人員接收客人投訴，并記錄相關(guān)信息；2.調(diào)查核實：門店經(jīng)理或客服人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實；3.處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案；4.處理實施：實施處理方案，并及時反饋給客人；5.整改反饋：對投訴事項進(jìn)行整改，并向客人反饋整改結(jié)果。第十條投訴處理要求1.及時性：接到投訴后，應(yīng)在第一時間進(jìn)行處理；2.公正性：對投訴事項進(jìn)行公正處理，確?？腿藱?quán)益；3.客觀性：客觀分析投訴原因，制定合理處理方案；4.效果性：確保處理方案能夠解決問題，提高客人滿意度。第五章客人隱私保護(hù)第十一條隱私保護(hù)原則1.尊重客人隱私：在收集、使用客人信息時，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)；2.限制信息使用：僅將客人信息用于提供服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等必要用途；3.信息安全：采取有效措施，確?？腿诵畔⒉槐恍孤丁⒋鄹幕蚱茐?；4.隱私權(quán)保障：尊重客人隱私權(quán)，客人有權(quán)查詢、更正或刪除個人信息。第十二條隱私保護(hù)措施1.員工培訓(xùn)：對員工進(jìn)行隱私保護(hù)知識培訓(xùn)，提高員工隱私保護(hù)意識；2.信息管理：建立完善的信息管理制度，規(guī)范信息收集、存儲、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)；3.技術(shù)保障：采用加密、隔離等技術(shù)手段，確?？腿诵畔踩?；4.內(nèi)部審計：定期進(jìn)行內(nèi)部審計，檢查隱私保護(hù)措施執(zhí)行情況。第六章附則第十三條本制度由星巴克公司負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本制度僅供參考，具體實施細(xì)則以門店實際情況為準(zhǔn)。第2篇第一章總則第一條為確保星巴克公司（以下簡稱“公司”）的經(jīng)營秩序，提升顧客體驗，保障顧客和員工的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有門店、員工及顧客。第三條本制度旨在規(guī)范顧客行為，維護(hù)公司正常經(jīng)營秩序，營造良好的消費環(huán)境。第二章顧客權(quán)利與義務(wù)第四條顧客權(quán)利：1.獲得公平、公正、公開的服務(wù)；2.享有知情權(quán)，包括商品信息、價格、促銷活動等；3.享有安全保障，包括人身和財產(chǎn)安全；4.享有投訴和建議的權(quán)利。第五條顧客義務(wù)：1.遵守國家法律法規(guī)和社會公德；2.尊重員工和他人，維護(hù)良好秩序；3.誠信消費，不惡意破壞商品或設(shè)施；4.遵守公司相關(guān)規(guī)定，配合員工執(zhí)行工作任務(wù)。第三章顧客行為規(guī)范第六條顧客在店內(nèi)應(yīng)保持安靜，不在店內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、飲酒。第七條顧客應(yīng)愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施，不得損壞、涂鴉或隨意占用。第八條顧客排隊購買商品時，應(yīng)依次等候，不得插隊。第九條顧客在店內(nèi)用餐或使用設(shè)施時，應(yīng)保持桌面整潔，不得隨意丟棄垃圾。第十條顧客應(yīng)愛護(hù)店內(nèi)植物，不得隨意采摘或損壞。第四章顧客服務(wù)與投訴第十一條公司應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括但不限于：1.親切禮貌的接待；2.專業(yè)的咖啡制作；3.清潔舒適的就餐環(huán)境；4.有效的顧客投訴處理。第十二條顧客如有投訴，可通過以下途徑反映：1.直接向店內(nèi)員工反映；2.通過客服電話或郵箱投訴；3.通過公司官方網(wǎng)站或社交媒體平臺投訴。第十三條公司接到顧客投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。第五章員工行為規(guī)范第十四條員工應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.熱情、耐心、禮貌地接待顧客；2.嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)流程和規(guī)范；3.維護(hù)公司形象，不得泄露顧客信息；4.配合公司處理顧客投訴。第十五條員工應(yīng)主動提醒顧客遵守店內(nèi)規(guī)定，維護(hù)良好秩序。第六章違規(guī)處理第十六條對違反本制度規(guī)定的行為，公司將視情節(jié)輕重，采取以下處理措施：1.警告；2.記過；3.調(diào)離崗位；4.解除勞動合同。第十七條對嚴(yán)重違反本制度規(guī)定，損害公司利益的行為，公司將依法予以追究。第七章附則第十八條本制度由公司總部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起實施。以下為詳細(xì)章節(jié)內(nèi)容：第一章總則第一條為了規(guī)范星巴克公司的客人管理制度，保障顧客和員工的合法權(quán)益，提升顧客體驗，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于星巴克公司在中國境內(nèi)所有門店。第三條本制度的宗旨是：1.確保顧客在星巴克享受到安全、舒適、愉快的消費體驗；2.維護(hù)公司正常經(jīng)營秩序，保障員工合法權(quán)益；3.建立和諧、穩(wěn)定的顧客關(guān)系。第二章顧客權(quán)利與義務(wù)第四條顧客權(quán)利1.獲得商品或服務(wù)的真實信息；2.獲得公平交易；3.獲得安全保障；4.獲得尊重；5.獲得售后服務(wù)；6.參與公司管理和監(jiān)督；7.法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。第五條顧客義務(wù)1.遵守國家法律法規(guī)和社會公德；2.尊重員工和其他顧客；3.維護(hù)店內(nèi)秩序；4.愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施；5.誠信消費；6.接受公司合理的管理和監(jiān)督。第三章顧客行為規(guī)范第六條顧客在店內(nèi)應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：1.保持安靜，不在店內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、飲酒；2.愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施，不得損壞、涂鴉或隨意占用；3.排隊購買商品時，應(yīng)依次等候，不得插隊；4.在店內(nèi)用餐或使用設(shè)施時，應(yīng)保持桌面整潔，不得隨意丟棄垃圾；5.愛護(hù)店內(nèi)植物，不得隨意采摘或損壞。第四章顧客服務(wù)與投訴第十一條公司應(yīng)提供以下服務(wù)：1.親切、禮貌的接待；2.專業(yè)、高效的咖啡制作；3.清潔、舒適的就餐環(huán)境；4.及時、有效的顧客投訴處理。第十二條顧客投訴處理流程：1.顧客向店內(nèi)員工反映投訴；2.員工記錄投訴內(nèi)容，并立即向店長匯報；3.店長組織調(diào)查，并給出初步答復(fù)；4.如顧客對答復(fù)不滿意，可向公司客服部門投訴；5.公司客服部門進(jìn)行調(diào)查，并給出最終答復(fù)。第五章員工行為規(guī)范第十四條員工應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：1.熱情、耐心、禮貌地接待顧客；2.嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)流程和規(guī)范；3.維護(hù)公司形象，不得泄露顧客信息；4.配合公司處理顧客投訴。第六章違規(guī)處理第十六條對違反本制度規(guī)定的行為，公司將視情節(jié)輕重，采取以下處理措施：1.警告；2.記過；3.調(diào)離崗位；4.解除勞動合同。第七章附則第十八條本制度由星巴克公司總部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起實施。第3篇第一章總則第一條為確保星巴克公司（以下簡稱“公司”）各門店的正常運營，提升顧客滿意度，維護(hù)公司形象，特制定本客人管理制度。第二條本制度適用于公司所有門店，包括但不限于咖啡店、茶飲店、烘焙店等。第三條本制度旨在規(guī)范客人行為，保障客人權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，營造和諧、舒適的消費環(huán)境。第二章客人權(quán)益與義務(wù)第四條客人權(quán)益1.享有公平、公正、公開的服務(wù)；2.享有知情權(quán)，了解產(chǎn)品信息、價格、優(yōu)惠活動等；3.享有安全、衛(wèi)生、舒適的消費環(huán)境；4.享有投訴和建議的權(quán)利；5.享有法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)益。第五條客人義務(wù)1.遵守國家法律法規(guī)，尊重社會公德；2.遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作人員管理；3.保持門店衛(wèi)生，不亂扔垃圾；4.不得在店內(nèi)吸煙、飲酒、大聲喧嘩；5.不得損壞店內(nèi)設(shè)施，愛護(hù)公共財產(chǎn)；6.不得從事違法活動，不得干擾他人正常消費。第三章服務(wù)流程與規(guī)范第六條服務(wù)流程1.客人進(jìn)入門店，工作人員應(yīng)主動迎接，微笑服務(wù)；2.客人點單時，工作人員應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)建議；3.客人付款時，工作人員應(yīng)確保交易安全，快速完成；4.客人用餐或飲用時，工作人員應(yīng)關(guān)注客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5.客人離開門店時，工作人員應(yīng)禮貌送別。第七條服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，熱情、禮貌、耐心；2.工作人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識，為客人提供專業(yè)建議；3.工作人員應(yīng)保持儀容儀表整潔，穿著統(tǒng)一；4.工作人員應(yīng)遵守工作時間，不得遲到、早退；5.工作人員應(yīng)積極參加公司組織的培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。第四章客人投訴處理第八條客人投訴途徑1.直接向門店工作人員反映；2.通過公司客服電話、官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道投訴；3.向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴。第九條客人投訴處理流程1.接到客人投訴后，工作人員應(yīng)立即記錄，了解投訴內(nèi)容；2.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時調(diào)查核實，找出問題原因；3.對客人進(jìn)行耐心解釋，提出解決方案；4.對客人表示歉意，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生；5.將處理結(jié)果反饋給客人，確?？腿藵M意。第五章門店安全管理第十條門店安全責(zé)任1.門店負(fù)責(zé)人對本門店的安全工作負(fù)總責(zé)；2.工作人員應(yīng)熟悉安全操作規(guī)程，確保自身安全；3.門店應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。第十一條門店安全措施1.門店應(yīng)配備消防設(shè)施，確保消防通道暢通；2.門店應(yīng)定期進(jìn)行消防安全演練，提高員工消