PAGE信訪工作人員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，規(guī)范信訪工作流程，提升信訪工作質(zhì)量和效率，更好地維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)從事信訪工作的全體人員。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)信訪工作實際需求和工作人員的崗位特點，有針對性地設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效果。2.注重實效原則：注重培訓(xùn)的實用性和可操作性，通過案例分析、模擬演練等方式，使工作人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識和技能運用到實際工作中。3.全員參與原則：信訪工作人員應(yīng)全員參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)，適應(yīng)信訪工作發(fā)展的需要。4.與時俱進原則：及時關(guān)注信訪工作的新形勢、新要求，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)工作與時代發(fā)展同步。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策1.國家信訪工作相關(guān)法律法規(guī)：如《信訪條例》等，深入學(xué)習(xí)其條文規(guī)定，理解信訪工作的法定程序、受理范圍、處理要求等，確保信訪工作依法依規(guī)進行。2.與信訪工作相關(guān)的其他法律法規(guī)：包括但不限于《中華人民共和國民法典》中涉及民事糾紛解決與信訪關(guān)聯(lián)的部分，以及其他涉及群眾權(quán)益保障的法律法規(guī)，拓寬工作人員法律知識面，以便更好地為信訪群眾提供法律指導(dǎo)。3.黨和國家關(guān)于信訪工作的方針政策：及時傳達和解讀中央及地方出臺的信訪工作政策文件，使工作人員準(zhǔn)確把握信訪工作的政治方向和工作重點，確保信訪工作服務(wù)于黨和國家工作大局。（二）信訪業(yè)務(wù)知識1.信訪工作流程：詳細講解信訪事項的受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、督辦、反饋等各個環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范和要求，使工作人員熟悉信訪工作的全流程，確保每個環(huán)節(jié)都能嚴(yán)謹(jǐn)、高效地完成。2.信訪問題分類與處理方法：對各類信訪問題進行分類，如涉法涉訴信訪、民生領(lǐng)域信訪、群體信訪等，針對不同類型的信訪問題，傳授相應(yīng)的處理原則、方法和技巧，提高工作人員解決實際問題的能力。3.信訪文書寫作：培訓(xùn)信訪文書的格式、內(nèi)容要求和撰寫方法，包括信訪受理告知書、信訪處理意見書、復(fù)查意見書、復(fù)核意見書等，確保文書規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰，能夠有效表達信訪工作的處理意見和結(jié)果。（三）溝通技巧與群眾工作方法1.溝通技巧：學(xué)習(xí)與信訪群眾溝通的語言表達技巧、傾聽技巧、情緒疏導(dǎo)技巧等，提高與群眾交流的能力，能夠耐心傾聽群眾訴求，準(zhǔn)確理解群眾意圖，以恰當(dāng)?shù)姆绞交貞?yīng)群眾關(guān)切，避免引發(fā)群眾誤解和不滿。2.群眾工作方法：掌握群眾工作的基本原則和方法，了解群眾心理特點，學(xué)會運用群眾喜聞樂見的方式開展工作，增強與群眾的感情聯(lián)系，提高群眾對信訪工作的信任度和滿意度。3.應(yīng)急處置與協(xié)調(diào)溝通：針對信訪工作中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如群體上訪、過激行為等，培訓(xùn)工作人員的應(yīng)急處置能力，包括現(xiàn)場秩序維護、信息收集與報告、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同應(yīng)對等方面的技巧和方法，確保能夠及時、妥善地處理各類突發(fā)情況。同時，加強與其他部門、單位的協(xié)調(diào)溝通能力培訓(xùn)，形成工作合力，共同做好信訪工作。（四）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習(xí)信訪工作人員職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，明確職業(yè)操守和紀(jì)律要求，樹立正確的價值觀和職業(yè)觀，做到公正、廉潔、文明、高效地開展信訪工作。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：培養(yǎng)工作人員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作精神等職業(yè)素養(yǎng)，增強服務(wù)意識和大局意識，不斷提高自身綜合素質(zhì)，以良好的職業(yè)形象贏得群眾信任。三、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織集中培訓(xùn)課程，邀請信訪工作領(lǐng)域的專家學(xué)者、資深從業(yè)人員等進行授課。專家將系統(tǒng)講解信訪工作的法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容，并結(jié)合實際案例進行分析，使工作人員能夠深入理解和掌握相關(guān)知識和技能。（二）專題講座根據(jù)信訪工作中的熱點、難點問題，不定期舉辦專題講座。邀請相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威人士或業(yè)務(wù)骨干，針對特定主題進行深入講解和探討，如涉法涉訴信訪問題的處理、群體性事件的預(yù)防與應(yīng)對等，拓寬工作人員的視野，提升其解決復(fù)雜問題的能力。（三）案例分析與研討選取具有代表性的信訪案例，組織工作人員進行案例分析和研討。通過對案例的剖析，引導(dǎo)工作人員思考問題產(chǎn)生的原因、處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)以及改進措施等，促進工作人員之間的交流與學(xué)習(xí)，提高其實際工作能力。（四）模擬演練開展模擬信訪場景演練，設(shè)置不同類型的信訪問題和場景，讓工作人員扮演信訪群眾和信訪工作人員進行模擬處理。通過模擬演練，使工作人員親身體驗信訪工作的實際操作過程，熟悉工作流程，提高應(yīng)對各種信訪情況的能力和技巧。（五）在線學(xué)習(xí)平臺搭建在線學(xué)習(xí)平臺，上傳信訪工作相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、培訓(xùn)課件、案例資料等學(xué)習(xí)資源，供工作人員隨時自主學(xué)習(xí)。同時，設(shè)置在線測試、討論交流等功能，方便工作人員檢驗學(xué)習(xí)效果，與同事進行互動交流，提高學(xué)習(xí)的積極性和主動性。（六）實地考察與交流組織工作人員到信訪工作先進地區(qū)或單位進行實地考察學(xué)習(xí)，了解其先進的工作經(jīng)驗和做法。同時，加強與其他地區(qū)或單位信訪部門的交流互動，定期開展經(jīng)驗交流活動，分享工作心得和體會，促進共同提高。四、培訓(xùn)計劃與安排（一）年度培訓(xùn)計劃制定每年年初，根據(jù)信訪工作的總體要求和工作人員的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。（二）季度培訓(xùn)安排1.第一季度：重點開展法律法規(guī)與政策培訓(xùn)，邀請法律專家對新出臺的信訪工作相關(guān)法律法規(guī)和政策文件進行解讀，使工作人員及時掌握政策動態(tài)。2.第二季度：進行信訪業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，系統(tǒng)講解信訪工作流程、問題分類與處理方法等內(nèi)容，并結(jié)合實際案例進行分析討論。3.第三季度：組織溝通技巧與群眾工作方法培訓(xùn)，通過模擬演練、案例分析等方式，提高工作人員與群眾溝通交流和開展群眾工作的能力。4.第四季度：開展職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，進行職業(yè)素養(yǎng)提升教育，并對全年培訓(xùn)工作進行總結(jié)回顧，針對存在的問題提出改進措施。（三）臨時培訓(xùn)安排根據(jù)信訪工作的實際需要和突發(fā)事件應(yīng)急處理要求，及時安排臨時培訓(xùn)。如遇重大信訪政策調(diào)整、群體性信訪事件等情況，迅速組織相關(guān)培訓(xùn)，確保工作人員能夠及時掌握應(yīng)對措施和工作要求。五、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.書面考試：定期組織書面考試，對工作人員所學(xué)的法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)知識等進行考核，檢驗其對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.實際操作考核：通過模擬演練、案例分析、信訪文書撰寫等實際操作方式，考核工作人員在實際工作中的應(yīng)用能力和操作水平。3.日常工作考核：結(jié)合工作人員日常信訪工作表現(xiàn)，包括信訪事項處理的準(zhǔn)確性、及時性、群眾滿意度等方面，對其工作能力和職業(yè)素養(yǎng)進行綜合考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.書面考試：根據(jù)考試成績劃定合格分?jǐn)?shù)線，成績達到合格分?jǐn)?shù)線及以上者為考核合格。2.實際操作考核：按照操作規(guī)范和要求進行評分，得分達到一定標(biāo)準(zhǔn)者為考核合格。3.日常工作考核：制定詳細的日常工作考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，定期對工作人員進行考核評價，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）評估與反饋1.培訓(xùn)效果評估：定期對培訓(xùn)效果進行評估，通過問卷調(diào)查、學(xué)員反饋、工作績效評估等方式，了解工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的滿意度，以及培訓(xùn)對實際工作的促進作用，總結(jié)培訓(xùn)工作的成效與不足。2.反饋與改進：根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，及時向培訓(xùn)師資和相關(guān)部門反饋意見和建議，針對存在的問題提出改進措施，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。同時，將培訓(xùn)考核與評估結(jié)果與工作人員的績效考核、晉升晉級等掛鉤，激勵工作人員積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和工作能力。六、培訓(xùn)師資（一）內(nèi)部培訓(xùn)師選拔與培養(yǎng)1.從公司/組織內(nèi)部選拔具有豐富信訪工作經(jīng)驗、較高業(yè)務(wù)水平和良好表達能力的人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師參加專業(yè)培訓(xùn)，提升其授課技巧和培訓(xùn)能力，使其能夠更好地承擔(dān)培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)。（二）外部專家邀請根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和實際需要，邀請信訪工作領(lǐng)域的專家學(xué)者、資深從業(yè)人員、法律專業(yè)人士等作為外部培訓(xùn)師，為工作人員進行專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，拓寬工作人員的視野，提升培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。七、培訓(xùn)經(jīng)費保障（一）經(jīng)費預(yù)算每年年初，根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，編制培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算。培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算應(yīng)包括培訓(xùn)師資費用、培訓(xùn)場地租賃費用、培訓(xùn)教材資料費用、在線學(xué)習(xí)平臺建設(shè)與維護費用、實地考察與交流費用、學(xué)員考核評估費用等各項支出。（二）經(jīng)費來源培訓(xùn)經(jīng)費主要來源于公司/組織的專項經(jīng)費安排，確保培訓(xùn)工作有穩(wěn)定的資金支持。同時，積極爭取上級部門的培訓(xùn)經(jīng)費補助，合理利用社會資源，