2025年中職航空服務(wù)（服務(wù)實(shí)操）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)中，對(duì)于乘客提出的關(guān)于航班延誤的問(wèn)題，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)方式是（）A.不耐煩地說(shuō)“別問(wèn)我，我也不知道”B.冷漠地告知“延誤了，等通知”C.微笑著耐心解釋原因并說(shuō)明預(yù)計(jì)等待時(shí)間D.隨意敷衍幾句2.為頭等艙乘客提供服務(wù)時(shí)，以下做法不正確的是（）A.及時(shí)送上熱毛巾B.優(yōu)先提供餐飲選擇C.與普通艙乘客服務(wù)無(wú)差別D.關(guān)注乘客特殊需求3.在引導(dǎo)乘客登機(jī)時(shí)，正確的引導(dǎo)順序是（）A.隨意引導(dǎo)，沒(méi)有固定順序B.先頭等艙乘客，再經(jīng)濟(jì)艙乘客C.先老人兒童，再其他乘客D.先后排乘客，再前排乘客4.航空服務(wù)中，處理乘客行李超重問(wèn)題時(shí)，以下哪種態(tài)度合適（）A.強(qiáng)硬要求乘客支付超重費(fèi)用B.指責(zé)乘客行李太多C.溫和地向乘客說(shuō)明超重規(guī)定及解決方案D.不理會(huì)超重問(wèn)題5.當(dāng)乘客在飛機(jī)上突發(fā)疾病，航空服務(wù)人員首先應(yīng)該（）A.驚慌失措，不知道該怎么辦B.立即聯(lián)系機(jī)上醫(yī)生或?qū)で蟪丝椭械尼t(yī)療幫助C.等待飛機(jī)降落再處理D.自行給乘客用藥6.對(duì)于乘客關(guān)于機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施使用的詢問(wèn)，應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單說(shuō)“自己看說(shuō)明書”B.詳細(xì)介紹使用方法和注意事項(xiàng)C.讓乘客自己摸索D.不耐煩地回答7.航空服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，眼神交流應(yīng)保持（）A.一直盯著乘客B.偶爾看一下乘客C.真誠(chéng)、適度且專注地與乘客對(duì)視D.避免眼神接觸8.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，遞送餐食的正確姿勢(shì)是（）A.隨意遞給乘客B.雙手遞上，并微微彎腰C.單手遞上，態(tài)度冷淡D.扔給乘客9.當(dāng)航班遇到惡劣天氣需要備降時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)（）A.不告知乘客任何信息B.簡(jiǎn)單說(shuō)“要備降了”C.詳細(xì)向乘客說(shuō)明備降原因、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等情況D.讓乘客自己猜測(cè)10.在幫助乘客拿取行李時(shí)，應(yīng)注意（）A.動(dòng)作粗魯，隨意拉扯行李B.輕拿輕放，詢問(wèn)乘客行李中是否有易碎等特殊物品C.只拿大件行李，小件不管D.拿取后隨意放置行李第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫正確答案。1.航空服務(wù)中，安全檢查的主要內(nèi)容包括乘客的______、行李物品等。2.頭等艙乘客享有優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先使用機(jī)上______等特殊服務(wù)。3.機(jī)上服務(wù)中，為乘客提供的飲品一般有______、茶、咖啡等。4.當(dāng)遇到乘客投訴時(shí)，航空服務(wù)人員首先要保持______的態(tài)度。5.航空服務(wù)人員在進(jìn)行客艙清潔時(shí)，要確保______、座椅、過(guò)道等干凈整潔。三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在迎接乘客登機(jī)時(shí)的基本流程。2.說(shuō)明在處理乘客與其他乘客之間的糾紛時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)遵循的原則。3.列舉航空服務(wù)中常見的乘客特殊需求及應(yīng)對(duì)方法。4.講述一下航空服務(wù)人員在航班延誤時(shí)如何安撫乘客情緒。四、案例分析題（共20分）答題要求：請(qǐng)認(rèn)真閱讀案例，然后回答問(wèn)題。案例：在一次航班飛行中，一位乘客突然情緒激動(dòng)，大聲抱怨機(jī)上的餐飲不好吃，要求更換。航空服務(wù)人員小李聽到后，迅速來(lái)到乘客身邊。1.小李首先應(yīng)該怎么做？（5分）2.小李在與乘客溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)上要注意什么？（5分）3.假設(shè)乘客仍然不依不饒，小李接下來(lái)可以采取什么措施？（5分）4.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為航空服務(wù)人員在處理類似情況時(shí)，最重要的是什么？（5分）五、實(shí)踐操作題（共20分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)所給場(chǎng)景，描述你的應(yīng)對(duì)方法。場(chǎng)景：你是一名航空服務(wù)人員，在航班飛行過(guò)程中，一位乘客突然說(shuō)自己身體不舒服，感覺(jué)頭暈、惡心。請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述你會(huì)采取哪些具體措施來(lái)幫助這位乘客，確保他的安全和舒適。答案：第I卷答案1.C2.C3.B4.C5.B6.B7.C8.B9.C10.B第II卷答案二、填空題答案1.身份證件2.設(shè)施設(shè)備3.水4.耐心傾聽5.客艙環(huán)境三、簡(jiǎn)答題答案1.提前在登機(jī)口準(zhǔn)備好，微笑迎接乘客，引導(dǎo)乘客出示登機(jī)牌，幫助乘客放置行李，指引乘客按照順序登機(jī)。2.保持中立公正原則，不偏袒任何一方；及時(shí)制止糾紛行為，避免矛盾升級(jí)；耐心傾聽雙方訴求，以平和態(tài)度溝通協(xié)調(diào)。3.如孕婦乘客，提供特殊座位和必要幫助；殘疾乘客，協(xié)助上下機(jī)、安排合適座位等；帶嬰兒乘客，提供嬰兒搖籃等。應(yīng)對(duì)方法是主動(dòng)詢問(wèn)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。4.真誠(chéng)地向乘客道歉，說(shuō)明延誤原因，告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間，及時(shí)通報(bào)航班動(dòng)態(tài)，為乘客提供必要的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)。四、案例分析題答案1.小李首先應(yīng)該微笑著向乘客表示歉意，安撫乘客激動(dòng)的情緒，讓乘客先冷靜下來(lái)。2.語(yǔ)言表達(dá)要禮貌、溫和、耐心，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，避免與乘客發(fā)生沖突，認(rèn)真傾聽乘客的訴求。3.可以向乘客解釋機(jī)上餐飲的標(biāo)準(zhǔn)和種類有限，無(wú)法更換，但可以為乘客提供一些其他的小零食或飲品作為補(bǔ)償。同時(shí)，聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)說(shuō)明情況，看是否有其他解決辦法。4.最重要的是保持冷靜和耐心，以良好的態(tài)度與乘客溝通，盡力滿足乘客合理需求，維護(hù)客艙秩序。五、實(shí)踐操作題答案首先，立即趕到乘客身邊，詢問(wèn)乘客具體情況，查