20XX/XX/XX匯報(bào)人:XXX養(yǎng)老行業(yè)年終服務(wù)總結(jié)與規(guī)劃CONTENTS目錄01

服務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)02

典型案例分析03

客戶(hù)反饋匯總04

服務(wù)成效呈現(xiàn)05

現(xiàn)存問(wèn)題剖析06

下年計(jì)劃制定服務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)01長(zhǎng)者入住率與周轉(zhuǎn)率智能排班提升床位周轉(zhuǎn)效率思杰佳通系統(tǒng)上線(xiàn)后，北京某連鎖養(yǎng)老院床位周轉(zhuǎn)率提升25%，2025年實(shí)際入住率達(dá)96.3%，高于行業(yè)均值87.1%，空置周期壓縮至平均4.2天。分級(jí)評(píng)估驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)匹配依據(jù)國(guó)家基本養(yǎng)老服務(wù)清單標(biāo)準(zhǔn)，2025年完成65歲以上老人能力綜合評(píng)估全覆蓋，評(píng)估準(zhǔn)確率94.7%，實(shí)現(xiàn)護(hù)理級(jí)別匹配度達(dá)98.5%，減少錯(cuò)配導(dǎo)致的周轉(zhuǎn)延遲。保險(xiǎn)協(xié)同拓展增量客源小橙集團(tuán)“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)+商?！狈?wù)覆蓋全國(guó)30余城，2025年通過(guò)保險(xiǎn)引流新增入住老人1,280人，占全年新增量的42.6%，帶動(dòng)入住率環(huán)比提升6.8個(gè)百分點(diǎn)。護(hù)理服務(wù)完成及時(shí)率

標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范落地完成12項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范修訂并全員考核，2025年90%護(hù)理員通過(guò)新標(biāo)考核，基礎(chǔ)生活護(hù)理及時(shí)率98.2%，醫(yī)療護(hù)理及時(shí)率95.6%，褥瘡發(fā)生率同比下降40%。

智能設(shè)備縮短響應(yīng)鏈路新增智能呼叫系統(tǒng)覆蓋80%居室，2025年護(hù)理指令平均響應(yīng)時(shí)間縮至2分48秒，較2024年提速37%，起居協(xié)助類(lèi)任務(wù)100%在5分鐘內(nèi)閉環(huán)。

多專(zhuān)業(yè)協(xié)同保障時(shí)效整合醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師組建“四維響應(yīng)小組”，2025年糖尿病定制餐配送準(zhǔn)時(shí)率99.4%，康復(fù)訓(xùn)練預(yù)約履約率達(dá)97.1%，跨崗協(xié)作任務(wù)超時(shí)率僅0.9%。

質(zhì)控機(jī)制強(qiáng)化過(guò)程管理采用“雙隨機(jī)”質(zhì)控（每月2次突擊抽查+季度全流程回溯），2025年護(hù)理記錄完整率96.8%，電子病歷實(shí)時(shí)更新率94.3%，未發(fā)生因記錄延誤導(dǎo)致的服務(wù)斷點(diǎn)。緊急事件響應(yīng)時(shí)效

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合縮短急救半徑2025年5月23日與太平鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽約共建省級(jí)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)區(qū)，老人急診平均響應(yīng)時(shí)間縮至15分鐘，較簽約前下降62%，獲全州推廣復(fù)制。

智能監(jiān)測(cè)前置風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)毫米波雷達(dá)“非接觸式睡眠呼吸記錄儀”（2025年獲二類(lèi)醫(yī)療器械證）在80張床位試點(diǎn)，2025年成功預(yù)警夜間呼吸暫停事件47例，干預(yù)及時(shí)率100%。

應(yīng)急演練固化響應(yīng)能力全年開(kāi)展消防應(yīng)急演練6次、跌倒模擬處置4次，參訓(xùn)老人覆蓋率100%，2025年真實(shí)跌倒事件中3分鐘內(nèi)到場(chǎng)處置率達(dá)99.2%，較2024年提升12.5個(gè)百分點(diǎn)。

多級(jí)聯(lián)動(dòng)保障響應(yīng)連續(xù)性建立“居室-樓層-院區(qū)”三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，2025年電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)上線(xiàn)后，電路故障平均處置時(shí)長(zhǎng)由47分鐘降至9分鐘，全年零重大安全責(zé)任事件。

數(shù)據(jù)看板驅(qū)動(dòng)時(shí)效優(yōu)化接入思杰佳通智慧養(yǎng)老系統(tǒng)后，緊急事件全流程數(shù)據(jù)自動(dòng)歸集，2025年平均閉環(huán)用時(shí)由28.6分鐘降至19.3分鐘，超時(shí)工單同比下降76%。醫(yī)療健康管理達(dá)標(biāo)率健康檔案全生命周期管理

2025年健康檔案建檔率100%，電子化率98.7%，動(dòng)態(tài)更新頻次達(dá)每月2.3次/人，慢性病管理達(dá)標(biāo)率88%，高于全國(guó)機(jī)構(gòu)平均76.4%（2025年民政年報(bào)）。年度體檢與動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)結(jié)合

全年為100%入住老人安排含心電圖、肝腎功能等12項(xiàng)指標(biāo)體檢，同步開(kāi)展血壓血糖周測(cè)，異常指標(biāo)72小時(shí)內(nèi)干預(yù)率93.5%，轉(zhuǎn)診及時(shí)率100%。營(yíng)養(yǎng)干預(yù)提升慢病控制

引入注冊(cè)營(yíng)養(yǎng)師指導(dǎo)膳食搭配，糖尿病定制餐覆蓋率達(dá)100%，2025年糖化血紅蛋白達(dá)標(biāo)率提升至72.1%（2024年為63.8%），血脂異常改善率同比+11.2%。典型案例分析02醫(yī)養(yǎng)結(jié)合合作案例省級(jí)試點(diǎn)模式全州推廣2025年5月23日與太平鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院共建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合對(duì)子，設(shè)立省級(jí)試點(diǎn)區(qū)，獲州縣兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研6次，“92%老人及家屬給予好評(píng)”，已復(fù)制至全州12家機(jī)構(gòu)。雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制高效運(yùn)行建立“綠色通道+專(zhuān)人對(duì)接”機(jī)制，2025年上轉(zhuǎn)衛(wèi)生院診療137人次，平均等候時(shí)間<25分鐘；下轉(zhuǎn)康復(fù)護(hù)理89人次，銜接無(wú)斷檔率達(dá)100%。家庭醫(yī)生簽約深度覆蓋聯(lián)合衛(wèi)生院為老人提供“1+1+1”簽約（1名全科醫(yī)生+1名專(zhuān)科醫(yī)師+1名護(hù)理員），2025年簽約率96.8%，季度隨訪(fǎng)完成率95.4%，用藥指導(dǎo)覆蓋率100%。服務(wù)滿(mǎn)意度提升案例

飲食服務(wù)個(gè)性化突破針對(duì)糖尿病、高血壓老人推出定制餐，每周食譜更新率100%，2025年食材抽檢合格率100%，膳食滿(mǎn)意度達(dá)95%，較2024年提升5個(gè)百分點(diǎn)。

智能助老降低使用門(mén)檻開(kāi)展“智能助老”培訓(xùn)12場(chǎng)，配備志愿者一對(duì)一指導(dǎo)，2025年老人智能呼叫設(shè)備自主使用率由57%升至89%，設(shè)備誤觸率下降至1.2%。

孝心體驗(yàn)卡精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化北京某高端院推出“子女1日試住+老人興趣社群招募”雙軌策略，2025年轉(zhuǎn)化率提升25%，客戶(hù)推薦新增占比達(dá)40.3%，高于行業(yè)均值32.6%。安全管理保障案例電氣安全系統(tǒng)性升級(jí)2025年完成全院電氣線(xiàn)路檢測(cè)改造，更換老舊電線(xiàn)1,200米，加裝智能電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)，電路故障率同比下降80%，消防設(shè)施完好率100%。食品安全零事故管控建立合格供應(yīng)商名錄+三級(jí)抽檢機(jī)制（入庫(kù)檢、存儲(chǔ)檢、出餐檢），2025年食材抽檢合格率100%，全年零食品安全事故，衛(wèi)生檢查合格率持續(xù)100%。無(wú)障礙環(huán)境全域覆蓋完成8項(xiàng)設(shè)施升級(jí)工程，加裝無(wú)障礙扶手217處、防滑坡道14條、智能感應(yīng)照明系統(tǒng)覆蓋全部公共區(qū)域，2025年跌倒事故發(fā)生率同比下降33.7%。獲客策略成功案例

SEO優(yōu)化搶占本地流量廣州某養(yǎng)老院優(yōu)化官網(wǎng)關(guān)鍵詞矩陣，半年內(nèi)自然搜索流量增長(zhǎng)300%，咨詢(xún)量提升40%，獲客成本降低60%，本地搜索TOP3關(guān)鍵詞占有率升至78%。

老帶新裂變低成本獲客深圳某康養(yǎng)中心推行“老帶新獎(jiǎng)勵(lì)制度”，推薦1人簽約贈(zèng)2000元抵扣券，2025年30%新增客源來(lái)自推薦，推薦轉(zhuǎn)化率達(dá)22.4%，遠(yuǎn)超行業(yè)均值14.1%?？蛻?hù)反饋匯總03生活照料服務(wù)反饋

飲食服務(wù)高度認(rèn)可2025年季度滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，老人及家屬對(duì)膳食服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)95%，其中“菜品溫度適宜”“口味適老”“糖尿病餐合口”三項(xiàng)得分均超4.8分（5分制）。

起居照護(hù)細(xì)節(jié)獲贊“每日晨間皮膚檢查”“夜間定時(shí)翻身提醒”“個(gè)性化洗浴時(shí)間安排”被327位老人列為“最滿(mǎn)意服務(wù)項(xiàng)”，起居護(hù)理NPS值達(dá)86.2。醫(yī)療保健服務(wù)反饋

01健康管理感知強(qiáng)烈100%老人認(rèn)可“健康檔案隨時(shí)可查”，92.3%家屬表示“慢病用藥提醒及時(shí)”，慢性病管理服務(wù)在滿(mǎn)意度維度中位列第一（4.91分）。

02醫(yī)養(yǎng)銜接體驗(yàn)優(yōu)化與太平鎮(zhèn)衛(wèi)生院簽約后，89.6%老人認(rèn)為“看病更方便”，急診轉(zhuǎn)診等待時(shí)間縮短認(rèn)知度達(dá)94.1%，較簽約前提升31.2個(gè)百分點(diǎn)。精神文化服務(wù)反饋

活動(dòng)參與熱情高漲2025年組織文藝活動(dòng)50余場(chǎng)，參與老人達(dá)1200人次，書(shū)法班、合唱團(tuán)等固定社團(tuán)活躍度達(dá)86.7%，精神文化服務(wù)滿(mǎn)意度90%。

內(nèi)容多樣性待加強(qiáng)僅28%老人認(rèn)為“文化活動(dòng)非常豐富”，問(wèn)卷開(kāi)放題中“希望增加非遺手作”“想學(xué)智能手機(jī)攝影”提及頻次居前兩位，需求響應(yīng)率計(jì)劃2026年提升至90%。設(shè)施設(shè)備使用反饋適老化改造廣受好評(píng)無(wú)障礙扶手、防滑地磚、智能感應(yīng)燈等設(shè)施獲91.4%老人正面評(píng)價(jià)，“夜間如廁安全感提升”提及率達(dá)87.2%，設(shè)施滿(mǎn)意度達(dá)93.6%。智能設(shè)備使用存障礙43%老人表示“智能床墊/呼叫器操作困難”，集中反映圖標(biāo)不清晰、語(yǔ)音反饋延遲等問(wèn)題，2025年設(shè)備指導(dǎo)缺位成第二大投訴項(xiàng)（占比24.5%）。服務(wù)成效呈現(xiàn)04滿(mǎn)意度指標(biāo)量化

總體滿(mǎn)意度達(dá)行業(yè)標(biāo)桿2025年老人及家屬綜合滿(mǎn)意度92%，其中飲食95%、醫(yī)療90%、安全94%、文娛90%，四項(xiàng)均超全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均值（84.7%），獲國(guó)家級(jí)五星級(jí)評(píng)審認(rèn)證。

關(guān)鍵維度超越行業(yè)線(xiàn)響應(yīng)速度（4.82分）、護(hù)理員專(zhuān)業(yè)性（4.79分）、服務(wù)態(tài)度（4.85分）三項(xiàng)均超行業(yè)基準(zhǔn)線(xiàn)（4.5分），2025年員工流失率8%低于行業(yè)均值12.3%。服務(wù)覆蓋范圍數(shù)據(jù)

區(qū)域輻射能力增強(qiáng)小橙集團(tuán)2025年新拓城市20+、服務(wù)站點(diǎn)100+，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)300城，天津、杭州、廣州、成都成四大標(biāo)桿，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工單沉淀890萬(wàn)單。

人群覆蓋縱深拓展65歲以上能力評(píng)估覆蓋率100%，失能半失能老人專(zhuān)業(yè)照護(hù)占比達(dá)63.2%，較2024年提升8.5個(gè)百分點(diǎn)，普惠型服務(wù)供給量同比增長(zhǎng)22.4%。安全管理成果數(shù)據(jù)

01零事故運(yùn)行紀(jì)錄保持2025年食品安全零事故、電氣火災(zāi)零發(fā)生、重大責(zé)任事故零記錄，消防設(shè)施完好率100%，衛(wèi)生檢查合格率100%，應(yīng)急演練達(dá)標(biāo)率100%。

02風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)效能凸顯智能電氣監(jiān)控系統(tǒng)上線(xiàn)后，電路故障率降80%；毫米波雷達(dá)預(yù)警呼吸事件47例；全年跌倒事故23例，較2024年減少12例，降幅34.3%。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)展示

營(yíng)收結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化2025年機(jī)構(gòu)服務(wù)收入同比增長(zhǎng)18.7%，其中醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)收入占比達(dá)31.2%，較2024年提升9.4個(gè)百分點(diǎn)，保險(xiǎn)協(xié)同收入增長(zhǎng)40.3%。

運(yùn)營(yíng)效率顯著提升智能排班系統(tǒng)降低人力成本15%，能源管理系統(tǒng)使水電消耗同比下降22%，床位周轉(zhuǎn)率提升25%，單床年均產(chǎn)出提升19.6%?，F(xiàn)存問(wèn)題剖析05文化活動(dòng)多樣性不足主題供給單一化突出當(dāng)前50場(chǎng)活動(dòng)中，歌舞類(lèi)占比62%，手工、書(shū)畫(huà)、數(shù)字素養(yǎng)類(lèi)僅占18%，28%老人明確表示“希望增加科技體驗(yàn)與代際互動(dòng)類(lèi)活動(dòng)”。專(zhuān)業(yè)師資配置薄弱現(xiàn)有活動(dòng)組織者中持證社工僅3人，外部合作非遺傳承人年均駐點(diǎn)僅12天，2025年活動(dòng)創(chuàng)意重復(fù)率高達(dá)41%，亟需引入專(zhuān)業(yè)文化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。智能設(shè)備指導(dǎo)欠缺

培訓(xùn)覆蓋不均衡2025年開(kāi)展智能設(shè)備培訓(xùn)12場(chǎng)，但僅覆蓋37%高齡老人（80歲以上），其設(shè)備自主使用率僅52.3%，顯著低于整體均值89%。

指導(dǎo)方式適配不足現(xiàn)行“集中授課”模式對(duì)視聽(tīng)障礙老人無(wú)效，問(wèn)卷顯示76%聽(tīng)力下降老人希望“1對(duì)1上門(mén)演示”，當(dāng)前該服務(wù)覆蓋率僅9.2%。家屬溝通頻次不夠信息反饋存在滯后35%家屬希望“每周獲取健康簡(jiǎn)報(bào)”，但當(dāng)前僅提供月度紙質(zhì)報(bào)告，2025年家屬投訴中“信息不透明”占比達(dá)28.6%，居首位。溝通渠道單一化依賴(lài)電話(huà)+紙質(zhì)通知，線(xiàn)上平臺(tái)使用率僅31.4%，家屬APP活躍度日均0.7次，2026年擬上線(xiàn)健康檔案實(shí)時(shí)查看功能，目標(biāo)激活率85%。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化挑戰(zhàn)地域適配難度大小橙集團(tuán)在30余城落地長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)，但各地醫(yī)保目錄、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)差異致流程適配耗時(shí)平均延長(zhǎng)11.3天，標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行偏差率達(dá)17.2%。人員能力參差明顯護(hù)理員持證率92%，但高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員僅占28%，2025年技能考核中“失智照護(hù)情景應(yīng)對(duì)”項(xiàng)平均得分僅73.5分，低于合格線(xiàn)85分。下年計(jì)劃制定06服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃

推行“護(hù)理質(zhì)量PDCA”閉環(huán)2026年上線(xiàn)護(hù)理質(zhì)控?cái)?shù)字看板，實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)核心指標(biāo)（如翻身及時(shí)率、服藥準(zhǔn)確率）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，目標(biāo)異常工單24小時(shí)閉環(huán)率達(dá)100%。

深化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)層級(jí)與太平鎮(zhèn)衛(wèi)生院共建“聯(lián)合門(mén)診”，增設(shè)老年認(rèn)知障礙篩查與康復(fù)單元，2026年目標(biāo)慢病管理達(dá)標(biāo)率提升至92%，轉(zhuǎn)診響應(yīng)壓縮至10分鐘內(nèi)。

啟動(dòng)“金鑰匙”服務(wù)認(rèn)證參照泰康之家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2026年Q2前完成全員服務(wù)禮儀、溝通話(huà)術(shù)、應(yīng)急話(huà)術(shù)三重認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)率納入績(jī)效考核，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率98%。設(shè)施環(huán)境改善計(jì)劃

適老化改造三期工程2026年投入380萬(wàn)元實(shí)施“銀發(fā)宜居計(jì)劃”，重點(diǎn)加裝電梯2部、智能恒溫淋浴系統(tǒng)42套、無(wú)障礙閱讀角8處，完工后適老設(shè)施覆蓋率將達(dá)100%。綠色空間品質(zhì)升級(jí)新增立體綠植墻12面、屋頂花園2處、芳香植物步道300米，2026年目標(biāo)空氣PM2.5日均值≤25μg/m3，噪音峰值控制在45分貝以?xún)?nèi)。文化活動(dòng)豐富計(jì)劃

打造“四季銀齡文化IP”2026年按春（書(shū)畫(huà)節(jié)）、夏（光影季）、秋（豐收匯）、冬（暖陽(yáng)市集）規(guī)劃4大主題活動(dòng)，每月新增2場(chǎng)，目標(biāo)活動(dòng)多樣性指數(shù)提升至行