餐飲行業(yè)服務(wù)員專業(yè)知識(shí)考試試題一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種行為不符合餐飲服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范？（）A.頭發(fā)梳理整齊并佩戴發(fā)網(wǎng)B.工作時(shí)佩戴簡(jiǎn)潔的耳釘C.指甲修剪整齊且無彩繪D.穿著干凈無污漬的工作服2.當(dāng)顧客點(diǎn)選的菜品售罄時(shí)，服務(wù)員正確的處理方式是（）A.直接告知顧客“沒有了”B.推薦類似菜品并說明特色C.讓顧客自行更換菜單D.隱瞞售罄情況等待其他顧客點(diǎn)單3.餐飲服務(wù)中，“三輕”服務(wù)規(guī)范不包括以下哪項(xiàng)？（）A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.關(guān)門輕4.食品安全法規(guī)定，餐飲具消毒后應(yīng)存放于（）A.開放的置物架B.消毒后的密閉保潔柜C.廚房操作臺(tái)上D.與臟餐具混放的柜子5.顧客用餐時(shí)不慎將湯汁灑在桌面上，服務(wù)員應(yīng)（）A.等顧客用餐結(jié)束后再清理B.立即用干凈的餐巾紙或濕巾為顧客擦拭，并更換骨碟C.指責(zé)顧客不小心D.假裝沒看見6.以下哪種飲品不適合與海鮮類菜品搭配？（）A.白葡萄酒B.檸檬水C.碳酸飲料D.紅茶7.服務(wù)人員在為顧客上菜時(shí)，應(yīng)將菜品的（）朝向顧客。A.正面（主視面）B.側(cè)面C.隨意擺放D.背對(duì)顧客8.當(dāng)顧客提出的需求超出自身權(quán)限時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕并說明“做不到”B.承諾顧客并私下處理C.及時(shí)上報(bào)上級(jí)并給顧客明確答復(fù)時(shí)間D.讓顧客找經(jīng)理解決9.餐飲服務(wù)人員的“四勤”要求中，不包括（）A.眼勤（觀察顧客需求）B.嘴勤（主動(dòng)溝通）C.耳勤（傾聽意見）D.腿勤（快速響應(yīng)）10.顧客用餐后提出開發(fā)票，服務(wù)員應(yīng)（）A.告知顧客“沒有發(fā)票”B.要求顧客加錢才開發(fā)票C.核對(duì)消費(fèi)金額后及時(shí)開具，并雙手遞交D.讓顧客次日再來取二、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)員可以在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，只要避開顧客視線即可。（）2.當(dāng)顧客對(duì)菜品口味提出質(zhì)疑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先道歉并詢問具體問題，再反饋給后廚。（）3.餐具消毒的溫度應(yīng)達(dá)到100℃，持續(xù)10分鐘以上。（）4.迎賓時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在顧客距離門口3米時(shí)主動(dòng)開門并問候。（）5.顧客自帶酒水時(shí)，服務(wù)員可以收取開瓶費(fèi)。（）6.服務(wù)中應(yīng)遵循“先女賓后男賓，先長(zhǎng)輩后晚輩”的上菜順序。（）7.發(fā)現(xiàn)顧客攜帶寵物進(jìn)入餐廳（非寵物友好餐廳），應(yīng)直接請(qǐng)顧客帶寵物離開。（）8.顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與顧客爭(zhēng)辯以證明餐廳無過錯(cuò)。（）9.餐廳應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)餐桌、餐椅進(jìn)行消毒，使用含氯消毒劑即可。（）10.當(dāng)顧客點(diǎn)選的菜品制作時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，服務(wù)員無需告知顧客。（）三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)中“迎賓服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)流程。2.結(jié)合崗位要求，說明服務(wù)員在“食品安全管理”方面應(yīng)履行哪些職責(zé)？3.當(dāng)餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何開展應(yīng)急處理？四、案例分析題（每題15分，共30分）1.案例背景：晚餐高峰期，顧客王先生在某中餐廳用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)剛上的“清蒸鱸魚”中有一根頭發(fā)。王先生非常生氣，當(dāng)場(chǎng)要求服務(wù)員給出解釋。問題：如果你是該服務(wù)員，應(yīng)如何處理該投訴？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明處理步驟和溝通話術(shù)。2.案例背景：某西餐廳接待了一位外籍顧客，該顧客只會(huì)說簡(jiǎn)單的英語，點(diǎn)餐時(shí)對(duì)菜單上的中文菜品名稱和英文翻譯存在疑問，且對(duì)菜品口味偏好（如是否辛辣、是否含過敏原）表述不清。問題：服務(wù)員應(yīng)如何協(xié)助該顧客完成點(diǎn)餐，確保服務(wù)專業(yè)且貼心？參考答案（供參考，實(shí)際評(píng)分可根據(jù)答題完整性、邏輯性調(diào)整）一、單項(xiàng)選擇題1.B（餐飲服務(wù)人員工作時(shí)不宜佩戴首飾，避免衛(wèi)生隱患或飾品掉落）2.B（主動(dòng)推薦替代菜品體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性，維護(hù)顧客體驗(yàn)）3.D（“三輕”為說話輕、走路輕、操作輕，關(guān)門輕屬于操作輕的延伸，但非核心“三輕”范疇）4.B（消毒后餐飲具需存放于密閉保潔柜，防止二次污染）5.B（及時(shí)清理并更換餐具，體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度）6.D（紅茶單寧易與海鮮腥味結(jié)合，影響口感）7.A（上菜時(shí)將菜品主視面朝向顧客，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)）8.C（超出權(quán)限時(shí)需上報(bào)并明確答復(fù)時(shí)間，避免推諉）9.C（“四勤”為眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，無“耳勤”要求）10.C（核對(duì)金額后開具發(fā)票并雙手遞交，符合服務(wù)規(guī)范）二、判斷題1.×（餐飲場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，包括工作區(qū)域）2.√（先安撫顧客、了解問題后反饋，符合客訴處理邏輯）3.×（煮沸消毒需100℃持續(xù)15分鐘以上，蒸汽消毒需100℃持續(xù)10分鐘，但題目表述不準(zhǔn)確）4.√（3米左右是迎賓的合理響應(yīng)距離）5.×（禁止強(qiáng)制收取開瓶費(fèi)，需事先告知并經(jīng)顧客同意）6.√（禮儀規(guī)范中優(yōu)先照顧女賓、長(zhǎng)輩）7.×（應(yīng)禮貌溝通并提供臨時(shí)安置建議，避免生硬拒絕）8.×（客訴處理應(yīng)傾聽、道歉、解決問題，避免爭(zhēng)辯）9.√（含氯消毒劑可有效消毒，營(yíng)業(yè)前消毒符合衛(wèi)生要求）10.×（需提前告知顧客，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)致性）三、簡(jiǎn)答題1.迎賓服務(wù)流程：①顧客距門口1-3米時(shí)，主動(dòng)上前，微笑問候（如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”）；②核對(duì)預(yù)定信息（或根據(jù)客情安排座位），引導(dǎo)顧客時(shí)走在側(cè)前方1米，提醒環(huán)境細(xì)節(jié)；③協(xié)助拉椅讓座（女士、長(zhǎng)輩優(yōu)先），遞菜單并詢問茶水需求，介紹點(diǎn)餐流程與特色。2.食品安全管理職責(zé)：①遵守操作規(guī)范，不提供變質(zhì)/過期食品；②保持個(gè)人衛(wèi)生（穿戴清潔工服、勤洗手）；③協(xié)助餐具消毒，確保保潔柜存放；④關(guān)注食材儲(chǔ)存，反饋?zhàn)冑|(zhì)/混放問題；⑤宣傳食品安全知識(shí)，處理顧客疑問/投訴。3.火災(zāi)應(yīng)急處理：①初期火災(zāi)：用滅火器撲滅（自身具備能力時(shí)）；②火勢(shì)失控：撥打火警電話，說明地址、火勢(shì)、燃燒物；③組織疏散：引導(dǎo)顧客低姿捂口鼻，優(yōu)先協(xié)助特殊群體；④清點(diǎn)人數(shù)：確保全員撤離，配合消防救援。四、案例分析題1.客訴處理（頭發(fā)異物）：①道歉安撫：鞠躬道歉：“王先生，實(shí)在對(duì)不起！這是我們的失誤，我向您深表歉意！”（緩解情緒）；②確認(rèn)問題：查看后再次道歉，提供方案（重做、換菜、退款）；③反饋跟進(jìn)：通知后廚加急重做，告知顧客等待時(shí)間；④補(bǔ)償預(yù)防：贈(zèng)送甜品/果盤，承諾加強(qiáng)衛(wèi)生管理；⑤后續(xù)跟進(jìn)：詢問新菜品滿意度，反饋事件并建議培訓(xùn)。2.外籍顧客點(diǎn)餐：①語言輔助：用簡(jiǎn)單英語溝通，或借助翻譯軟件/多語言指南；②菜品介紹：用英語+圖片說明食材、口味、過敏原（不確定時(shí)詢問后廚）；③口味確認(rèn)