銀行柜員業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊為規(guī)范銀行柜員業(yè)務(wù)操作行為，提升服務(wù)效率與合規(guī)水平，保障客戶資金安全及銀行運(yùn)營規(guī)范性，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊。本手冊適用于我行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線柜員日常業(yè)務(wù)辦理，涵蓋現(xiàn)金、非現(xiàn)金、特殊業(yè)務(wù)等全流程操作規(guī)范，為柜員提供清晰可操作的業(yè)務(wù)指引，助力構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)體系。第一章總則一、編制目的明確柜員業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)范操作行為，減少人為失誤，提升服務(wù)效率與合規(guī)水平；同時(shí)為新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)提供依據(jù)，保障銀行與客戶雙方權(quán)益。二、適用范圍本手冊適用于我行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜柜員，涵蓋個(gè)人及對公客戶的現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、憑證管理等日常操作場景；遠(yuǎn)程柜員、授權(quán)人員可參考本手冊核心要求執(zhí)行。三、基本原則1.合規(guī)性：嚴(yán)格遵守國家金融法規(guī)、監(jiān)管要求及我行內(nèi)部制度，確保每一項(xiàng)操作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性：業(yè)務(wù)處理需做到“賬、款、證”三相符，憑證審核、系統(tǒng)錄入、現(xiàn)金清點(diǎn)等環(huán)節(jié)需反復(fù)核對。3.效率性：在合規(guī)與準(zhǔn)確的前提下優(yōu)化流程，縮短客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn)。4.保密性：對客戶信息、賬戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)嚴(yán)格保密，妥善保管業(yè)務(wù)憑證與系統(tǒng)數(shù)據(jù)。第二章日常業(yè)務(wù)操作流程一、現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)1.受理環(huán)節(jié)：客戶提交現(xiàn)金及收款憑證（如存款憑條、進(jìn)賬單等），柜員雙手接取憑證與現(xiàn)金，禮貌提示客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)類型（如“請問您是辦理現(xiàn)金存款嗎？請確認(rèn)金額與收款人信息”）。2.審核環(huán)節(jié)：憑證審核：檢查憑證要素（收款人賬號/卡號、戶名、金額大小寫、用途等）是否完整清晰，有無涂改（涂改需客戶簽字確認(rèn)）；對公業(yè)務(wù)需核對印鑒（如有）。現(xiàn)金初核：使用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)現(xiàn)金總數(shù)，同步“唱收”金額（如“您本次存入現(xiàn)金XX元，請稍候核對”）；若發(fā)現(xiàn)假幣或可疑鈔，按《假幣收繳管理辦法》規(guī)范操作，向客戶說明情況并出具收繳憑證。3.系統(tǒng)操作：根據(jù)憑證類型選擇對應(yīng)交易（如個(gè)人存款、對公存款），準(zhǔn)確錄入賬號、金額、用途等信息，確認(rèn)無誤后提交系統(tǒng)。4.復(fù)核與確認(rèn)：現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)：手工復(fù)點(diǎn)大額鈔票（如50元、100元面值且金額超閾值時(shí)），確保與點(diǎn)鈔機(jī)結(jié)果一致；雙人臨柜時(shí)，需由復(fù)核柜員再次清點(diǎn)確認(rèn)。憑證打?。合到y(tǒng)處理成功后，打印存款憑證（或回單），核對打印內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)是否一致。5.交付與收尾：將回單（或憑證）與客戶證件（如有）雙手遞還客戶，提示“請核對回單信息，您的存款已成功辦理”；現(xiàn)金入箱（或上繳大庫），憑證按編號整理歸檔。（二）現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)1.受理環(huán)節(jié)：客戶提交取款憑證（如支票、取款憑條）及有效證件（如需），柜員核對客戶身份（對公業(yè)務(wù)需驗(yàn)印鑒、法人授權(quán)等），確認(rèn)業(yè)務(wù)類型（如“您是辦理現(xiàn)金取款嗎？請確認(rèn)金額與賬號信息”）。2.審核環(huán)節(jié)：憑證審核：檢查取款憑證的合法性（如支票日期、收款人、金額是否合規(guī)，是否在有效期內(nèi)）、完整性（要素是否齊全）；對公業(yè)務(wù)需核驗(yàn)印鑒真?zhèn)?。額度審核：核對客戶賬戶余額是否充足，大額取款（如超閾值）需提前預(yù)約（按我行規(guī)定執(zhí)行），并登記大額取現(xiàn)臺賬。3.系統(tǒng)操作：選擇對應(yīng)取款交易，錄入賬號、金額、憑證號碼等信息，確認(rèn)賬戶余額充足后提交系統(tǒng)，等待授權(quán)（如需）。4.配款與復(fù)核：現(xiàn)金配款：根據(jù)系統(tǒng)指令，按“大額優(yōu)先、零整搭配”原則配款（如取款XX元，優(yōu)先準(zhǔn)備百元鈔，不足部分用五十、二十等面值補(bǔ)充），確保票面整潔、無破損。雙人復(fù)核：復(fù)核柜員核對配款金額與系統(tǒng)金額是否一致，檢查票面真?zhèn)危墒褂命c(diǎn)鈔機(jī)二次清點(diǎn)），確認(rèn)無誤后簽字。5.交付與收尾：雙手將現(xiàn)金與回單遞交給客戶，唱付金額（如“您本次取款XX元，請當(dāng)面點(diǎn)清”）；收回的取款憑證加蓋“現(xiàn)金付訖”章，按編號歸檔（若為支票，需剪角作廢）。二、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）賬戶開立業(yè)務(wù)1.客戶身份識別：個(gè)人客戶：審核有效身份證件（如身份證、護(hù)照）的真實(shí)性、有效性，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證身份信息，留存復(fù)印件（或電子影像）；詢問開戶用途，確認(rèn)無異常后引導(dǎo)填寫開戶申請表。對公客戶：審核營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)委托書、經(jīng)辦人身份證等資料，通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”核查企業(yè)狀態(tài)；留存資料復(fù)印件并加蓋“與原件核對一致”章。2.申請表填寫指導(dǎo)：提示客戶填寫賬戶類型（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ類戶、基本戶/一般戶等）、賬號（如需自選）、聯(lián)系信息等，確保要素完整、字跡清晰；對填寫錯(cuò)誤處需客戶簽字更正。3.系統(tǒng)操作：個(gè)人開戶：錄入客戶身份信息、賬戶類型、簽約業(yè)務(wù)（如短信通知、網(wǎng)銀）等，上傳身份證影像，設(shè)置初始密碼（或由客戶自行設(shè)置），提交系統(tǒng)審核。對公開戶：錄入企業(yè)信息、法人信息、賬戶類型、經(jīng)營范圍等，上傳營業(yè)執(zhí)照、印鑒卡影像，提交運(yùn)營部門審批（需等待審批通過后激活賬戶）。4.憑證與賬戶交付：個(gè)人客戶：開戶成功后，打印銀行卡（或存折）、業(yè)務(wù)憑證，核對卡號、戶名無誤后交付客戶，提示密碼修改及賬戶安全注意事項(xiàng)。對公客戶：審批通過后，通知客戶領(lǐng)取印鑒卡、開戶許可證（如需）、網(wǎng)銀盾等；指導(dǎo)客戶核對印鑒卡信息并簽章，留存一份歸檔。（二）轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)1.受理與審核：客戶提交轉(zhuǎn)賬憑證（如電匯單、轉(zhuǎn)賬支票）或通過智慧柜員機(jī)發(fā)起轉(zhuǎn)賬申請，柜員審核憑證要素（收款人賬號、戶名、開戶行、金額、用途）；對公業(yè)務(wù)需驗(yàn)印鑒，個(gè)人大額轉(zhuǎn)賬（如超閾值）需再次確認(rèn)客戶身份及用途（防范電信詐騙）。2.系統(tǒng)操作：柜面轉(zhuǎn)賬：選擇“轉(zhuǎn)賬匯款”交易，錄入收款人信息、金額、用途，核對開戶行（可通過系統(tǒng)自動(dòng)匹配或人工確認(rèn)），確認(rèn)無誤后提交；大額轉(zhuǎn)賬需授權(quán)人員復(fù)核（按我行授權(quán)額度執(zhí)行）。智慧柜員機(jī)協(xié)助：引導(dǎo)客戶在機(jī)具上操作，核對屏幕信息與客戶需求一致；若客戶操作困難，柜員可在客戶授權(quán)下協(xié)助錄入，全程需客戶確認(rèn)每一步操作。3.憑證與回單處理：柜面轉(zhuǎn)賬：打印轉(zhuǎn)賬憑證（或回單），加蓋“轉(zhuǎn)訖”章，核對金額、賬號無誤后交付客戶；若為支票轉(zhuǎn)賬，需將支票剪角歸檔。機(jī)具轉(zhuǎn)賬：打印電子回單，交客戶核對，提示“轉(zhuǎn)賬已受理，預(yù)計(jì)X小時(shí)內(nèi)到賬，請保留回單”。（三）掛失與解掛業(yè)務(wù)1.掛失業(yè)務(wù)：口頭掛失：客戶通過電話、柜面等渠道申請掛失，柜員核實(shí)客戶身份（姓名、賬號、預(yù)留信息等），錄入掛失信息，告知客戶“口頭掛失有效期為X天，請盡快辦理書面掛失”，并登記掛失臺賬。書面掛失：客戶持有效證件到柜面辦理，審核證件真實(shí)性，核對賬戶信息，指導(dǎo)客戶填寫掛失申請書；錄入系統(tǒng)后打印掛失憑證，加蓋業(yè)務(wù)章，告知客戶“掛失X天后可辦理補(bǔ)卡/補(bǔ)折/重置密碼業(yè)務(wù)”。2.解掛業(yè)務(wù)：客戶持有效證件、掛失憑證（或相關(guān)證明）到柜面申請解掛，柜員核實(shí)身份與掛失信息，確認(rèn)無風(fēng)險(xiǎn)后（如掛失期間無異常交易），錄入解掛信息，解除賬戶凍結(jié)狀態(tài)，提示客戶“解掛成功，賬戶已恢復(fù)正常使用”。三、憑證管理規(guī)范（一）憑證領(lǐng)取與保管柜員每日營業(yè)前，通過“憑證管理系統(tǒng)”申領(lǐng)當(dāng)日所需憑證（如存單、支票、存款憑條等），與庫管員雙人核對憑證種類、數(shù)量、號碼段，確認(rèn)無誤后簽字領(lǐng)取；憑證放入憑證箱妥善保管，憑證箱需加鎖，離柜時(shí)隨身攜帶或存入保險(xiǎn)柜。（二）憑證使用與上繳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按業(yè)務(wù)類型選擇對應(yīng)憑證，填寫要素需清晰、準(zhǔn)確，不得涂改（如需修改，需客戶簽字確認(rèn)并注明原因）；打印憑證需核對內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)一致，避免重打、錯(cuò)打。營業(yè)終了，柜員需清點(diǎn)剩余憑證與使用憑證的號碼段，核對使用數(shù)量與業(yè)務(wù)筆數(shù)是否一致；填寫“憑證使用清單”，與作廢憑證、已用憑證一并上繳庫管員，庫管員核對無誤后簽字確認(rèn)；憑證按號碼順序整理歸檔，定期移交檔案管理部門。第三章特殊業(yè)務(wù)處理流程一、沖正業(yè)務(wù)適用場景：因柜員操作失誤（如金額錄入錯(cuò)誤、賬號錄入錯(cuò)誤）導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)，且客戶尚未離開柜臺、資金未被使用的情況。操作流程：1.柜員立即向主管報(bào)告差錯(cuò)情況，填寫《沖正業(yè)務(wù)申請表》，說明差錯(cuò)原因、原交易信息（交易時(shí)間、金額、賬號）。2.主管審核差錯(cuò)合理性（確認(rèn)非惡意操作、非客戶原因），授權(quán)后，柜員使用“沖正交易”撤銷原錯(cuò)誤交易，系統(tǒng)自動(dòng)恢復(fù)賬戶余額。3.重新辦理正確業(yè)務(wù)，打印新憑證，向客戶說明情況并致歉，確保客戶資金無損失；沖正憑證與原錯(cuò)誤憑證、申請表一并歸檔，注明沖正原因。二、掛賬業(yè)務(wù)適用場景：因系統(tǒng)故障、憑證要素不全、資金路徑異常等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常完成，但資金已扣劃（或待入賬）的情況（如跨行轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)超時(shí)、對公賬戶印鑒不符但資金已凍結(jié)）。操作流程：1.柜員記錄掛賬原因、交易信息，填寫《掛賬處理登記表》，將業(yè)務(wù)憑證與相關(guān)資料移交運(yùn)營主管；同時(shí)向客戶說明“業(yè)務(wù)正在核實(shí)處理，將在X個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果”。2.運(yùn)營主管組織核查（如聯(lián)系對方銀行、重新核驗(yàn)印鑒、排查系統(tǒng)故障），確定掛賬性質(zhì)（長款、短款、正常掛賬）。3.長款掛賬：資金退回客戶賬戶，辦理退款手續(xù)，打印憑證并告知客戶；短款掛賬：向客戶解釋情況，待資金到賬后重新辦理；正常掛賬（如系統(tǒng)延遲）：待系統(tǒng)恢復(fù)后自動(dòng)入賬，通知客戶確認(rèn)。三、司法查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)1.受理審核：執(zhí)法人員出示工作證件、法律文書（查詢書、凍結(jié)/扣劃裁定書、協(xié)助執(zhí)行通知書），柜員核對證件真實(shí)性（通過官方渠道核驗(yàn)）、文書合法性（文號、當(dāng)事人信息、金額、期限等），確認(rèn)無誤后登記《司法協(xié)助登記簿》。2.系統(tǒng)操作：查詢：按文書要求查詢客戶賬戶信息（余額、交易明細(xì)等），打印查詢結(jié)果，加蓋“業(yè)務(wù)專用章”，交執(zhí)法人員；不得透露無關(guān)信息。凍結(jié)：錄入凍結(jié)賬號、金額、期限、文書編號，提交系統(tǒng)凍結(jié)賬戶，打印凍結(jié)憑證，與文書一并歸檔；告知客戶“賬戶已被司法凍結(jié)，詳情請咨詢執(zhí)法機(jī)關(guān)”。扣劃：核對扣劃金額與賬戶余額，確保資金充足，錄入扣劃信息，將資金劃至指定賬戶（如法院賬戶），打印扣劃憑證，交執(zhí)法人員；留存文書復(fù)印件歸檔。第四章風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)要求一、操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.現(xiàn)金管理：堅(jiān)持“日清日結(jié)”，營業(yè)終了清點(diǎn)現(xiàn)金與系統(tǒng)尾箱余額是否一致，雙人封箱后存入保險(xiǎn)柜；大額現(xiàn)金交接需雙人在場，使用“現(xiàn)金交接登記簿”記錄，避免單人接觸大額現(xiàn)金。2.憑證管理：作廢憑證需及時(shí)銷毀關(guān)鍵信息，不得外流；空白憑證與已用憑證分箱保管，每日核對憑證號碼段，防止憑證丟失或被盜用。3.系統(tǒng)操作：設(shè)置復(fù)雜密碼并定期更換，離柜鎖屏；錄入信息需“一看二輸三核對”，避免因粗心導(dǎo)致賬號、金額錯(cuò)誤；嚴(yán)禁代客戶操作智慧柜員機(jī)，全程需客戶自主確認(rèn)。二、合規(guī)性要求1.反洗錢與客戶身份識別：嚴(yán)格執(zhí)行“了解你的客戶（KYC）”原則，對開戶、大額交易、可疑交易客戶進(jìn)行盡職調(diào)查，留存身份資料，及時(shí)報(bào)送可疑交易報(bào)告；不得為身份不明客戶辦理業(yè)務(wù)。2.利率與收費(fèi)管理：嚴(yán)格執(zhí)行我行公布的利率標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)政策，向客戶清晰告知業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)、利息計(jì)算方式；不得多收、少收或變相收費(fèi)，收費(fèi)憑證需客戶簽字確認(rèn)。3.授權(quán)管理：大額交易、特殊業(yè)務(wù)（如沖正、司法扣劃）需嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度，授權(quán)人員需審核業(yè)務(wù)真實(shí)性、合規(guī)性，確認(rèn)無誤后授權(quán)；不得“先辦后授”或“代授權(quán)”。三、保密與信息安全1.客戶信息（身份證號、聯(lián)系方式、賬戶余額等）僅限業(yè)務(wù)辦理使用，不得向同事、第三方透露；嚴(yán)禁將客戶信息用于營銷或其他無關(guān)用途。第五章應(yīng)急處理機(jī)制一、系統(tǒng)故障處理營業(yè)期間遇系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)中斷，柜員立即報(bào)告運(yùn)營主管，啟動(dòng)“手工應(yīng)急流程”：1.公示“系統(tǒng)故障，業(yè)務(wù)辦理可能延遲”，安撫客戶情緒，發(fā)放業(yè)務(wù)預(yù)約單，引導(dǎo)客戶登記需求（如轉(zhuǎn)賬、取款金額）。2.手工登記《應(yīng)急業(yè)務(wù)登記簿》，記錄客戶信息、業(yè)務(wù)類型、金額；待系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先處理，與客戶核對信息無誤后辦理，避免重復(fù)操作。二、客戶糾紛處理客戶對業(yè)務(wù)辦理提出異議（如金額不符、憑證錯(cuò)誤），柜員需保持冷靜，第一時(shí)間道歉并核查：1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)：調(diào)取監(jiān)控錄像、現(xiàn)金交接記錄，復(fù)核現(xiàn)金清點(diǎn)過程，確認(rèn)差錯(cuò)原因（如柜員多付、客戶少交）。2.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)：核對系統(tǒng)交易日志、憑證信息，聯(lián)系相關(guān)部門（如轉(zhuǎn)賬對方銀行）協(xié)助查詢。確屬銀行失誤，立即向客戶道歉并賠償損失，按《差錯(cuò)處理辦法》追責(zé)；確屬客戶誤解，出示證據(jù)（如監(jiān)控、憑證）耐心解釋，爭取客戶理解，必要時(shí)請主管協(xié)助溝通。三、現(xiàn)金差錯(cuò)處理1.長款：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金多出賬面金額，柜員立即報(bào)告主管，雙人復(fù)核現(xiàn)金與尾箱，查找長款原因（如客戶多交、系統(tǒng)記賬錯(cuò)誤）；若無法查明，按《長款處理辦法》暫掛“