餐飲企業(yè)員工技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、指導(dǎo)書(shū)目的與適用范圍為規(guī)范餐飲企業(yè)各崗位員工技術(shù)操作行為，保障餐品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)安全，提升顧客滿意度及企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。本指導(dǎo)書(shū)適用于餐飲企業(yè)后廚烹飪、前廳服務(wù)、后勤保障等崗位員工，為日常操作提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的執(zhí)行依據(jù)。二、后廚烹飪崗位技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）食材驗(yàn)收與儲(chǔ)存1.驗(yàn)收流程：?jiǎn)T工需依據(jù)采購(gòu)訂單核對(duì)食材名稱、規(guī)格、數(shù)量，通過(guò)“目測(cè)+嗅覺(jué)+抽樣”三重檢查：目測(cè)蔬菜新鮮度、肉類色澤紋理，嗅覺(jué)判斷海鮮腥臭味、糧油酸敗味，必要時(shí)抽樣稱重（如干貨、預(yù)包裝食品）。驗(yàn)收合格的食材需分類標(biāo)注到貨日期，填寫(xiě)《食材驗(yàn)收臺(tái)賬》；不合格食材立即隔離并反饋采購(gòu)部門。2.儲(chǔ)存規(guī)范：生鮮食材（肉、禽、水產(chǎn)）存放于冷藏柜（0-4℃）或冷凍柜（-18℃以下），生熟食材分層存放（生食在下、熟食在上），避免交叉污染；干貨（米、面、干貨）存放于通風(fēng)、干燥的貨架，離墻≥10厘米、離地≥20厘米，定期檢查防蟲(chóng)霉變；調(diào)料（油、鹽、醬、醋）密封存放，避光避熱，開(kāi)封后標(biāo)注啟用日期，保質(zhì)期內(nèi)使用。（二）切配加工1.工具管理：生熟食材需使用專用刀具、砧板（如紅色砧板切肉類，綠色切蔬菜，白色切熟食），每日操作前用沸水燙煮刀具、砧板3分鐘，操作后徹底清洗并懸掛/立放瀝干。2.切配要求：蔬菜類：去蒂、削皮（如土豆、黃瓜），切片/絲/丁厚度均勻（如土豆絲≤3毫米，肉片厚度5-8毫米）；肉類：剔除筋膜、碎骨，按烹飪需求切制（如炒肉絲需順紋理切，燉肉塊切3-5厘米方塊）；加工后食材需分類盛放（如“待烹飪”“已調(diào)味”），標(biāo)注制作時(shí)間，2小時(shí)內(nèi)未使用的需冷藏。（三）烹飪制作1.爐灶操作：開(kāi)餐前檢查燃?xì)忾y門、點(diǎn)火裝置、排煙系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)泄漏、無(wú)堵塞。烹飪時(shí)根據(jù)菜品要求調(diào)節(jié)火候：猛火炒菜（油溫____℃，以筷子插入冒細(xì)密小泡為準(zhǔn)）；小火燜燉（保持湯汁微沸，溫度85-95℃）；炸制食品油溫____℃，炒青菜油溫____℃（避免出水）。2.調(diào)味規(guī)范：按標(biāo)準(zhǔn)配方稱量調(diào)料（如宮保雞丁用糖15克、醋20毫升），同一菜品調(diào)味需保持一致性；調(diào)味后用專用試味勺試味（避免交叉污染），調(diào)整至符合標(biāo)準(zhǔn)口味。（四）出餐管理1.裝盤要求：使用潔凈、無(wú)破損的餐具，裝盤時(shí)造型美觀（如蓋澆飯湯汁不溢出，刺身擺盤錯(cuò)落有致），搭配必要裝飾（如香菜葉、胡蘿卜花）。2.出餐檢查：核對(duì)餐品名稱、數(shù)量、品相，確認(rèn)湯汁/醬料分量符合標(biāo)準(zhǔn)（如牛肉面湯量占碗容積2/3），溫度達(dá)標(biāo)（熱菜中心溫度≥60℃，涼菜≤10℃），由傳菜員核對(duì)后簽字出餐。三、前廳服務(wù)崗位技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓接待1.員工著整潔制服、佩戴工牌，站在門口1米范圍內(nèi)，見(jiàn)到顧客主動(dòng)微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”）；2.根據(jù)人數(shù)安排餐位（如2人安排小桌，6人安排圓桌），引導(dǎo)顧客時(shí)走在側(cè)前方1.5米處，用五指并攏、掌心向上的手勢(shì)指引，提醒注意臺(tái)階。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.提前熟悉菜單（含菜品口味、食材、辣度、分量），備好點(diǎn)單本、筆、推薦菜單（如當(dāng)日特色、新菜品）；2.遞上菜單并介紹（如“這是我們的菜單，招牌菜有XX，今天新推出的XX也很受歡迎”），記錄需求時(shí)復(fù)述確認(rèn)（如“您點(diǎn)了一份麻辣香鍋，微辣，加金針菇和午餐肉，對(duì)嗎？”），特殊要求（如忌口、分餐）需標(biāo)注在點(diǎn)單本顯眼位置，及時(shí)傳遞給后廚。（三）餐中服務(wù)1.上菜服務(wù)：核對(duì)餐品與點(diǎn)單，確認(rèn)無(wú)誤后用托盤上菜，熱菜需提醒“小心燙”；上菜時(shí)從顧客右側(cè)擺放（避免打擾左手用餐顧客），菜品朝向顧客正面（如餐盤商標(biāo)朝向顧客）；骨碟使用超過(guò)1/2時(shí)及時(shí)更換，添茶水時(shí)從右側(cè)輕提壺蓋，避免水滴入杯。2.應(yīng)急處理：顧客投訴時(shí)，立即道歉（如“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我馬上為您解決”），記錄問(wèn)題并反饋主管，3分鐘內(nèi)給出解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送果盤），全程保持耐心，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)。（四）結(jié)賬送客1.接到結(jié)賬需求后，5分鐘內(nèi)備好賬單，用賬單夾呈上（如“您的消費(fèi)總額是XX，這是賬單”）；確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、掃碼、刷卡），收款后當(dāng)面點(diǎn)清（現(xiàn)金需驗(yàn)鈔），找零時(shí)雙手遞還并道謝。2.顧客離店時(shí)，微笑送別（如“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)！”），提醒攜帶隨身物品；目送顧客離開(kāi)后，1分鐘內(nèi)清理餐桌、復(fù)位餐椅，更換骨碟、餐具，為下一批顧客準(zhǔn)備。四、后勤保障崗位技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）餐具清洗消毒1.清洗流程：餐具回收后，先刮除殘?jiān)ㄓ脤Ｓ霉紊祝?，放入洗碗機(jī)或手工清洗（按“一刮二洗三沖四消毒”流程）；手工清洗時(shí)使用洗潔精（濃度0.2%-0.5%），水溫40-50℃，清洗后用流動(dòng)水沖洗3遍，確保無(wú)泡沫殘留。2.消毒規(guī)范：采用高溫消毒（蒸汽或煮沸，溫度≥100℃，時(shí)間≥15分鐘）或化學(xué)消毒（消毒液濃度250mg/L-500mg/L，浸泡時(shí)間≥20分鐘）；消毒后餐具需瀝干或烘干，放入保潔柜，保潔柜每日紫外線消毒30分鐘，避免與未消毒餐具混放。（二）環(huán)境清潔1.前廳清潔：營(yíng)業(yè)前用消毒水擦拭餐桌、餐椅、門把手，地面用拖把拖凈（干區(qū)用干拖，濕區(qū)用濕拖）；營(yíng)業(yè)中每小時(shí)巡場(chǎng)，清理桌面雜物、地面垃圾；營(yíng)業(yè)結(jié)束后徹底清掃，用消毒水拖地，擦拭墻面污漬（如油漬、手?。?，窗戶玻璃每周清潔1次。2.后廚清潔：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，爐灶、操作臺(tái)、水池需用洗潔精清洗，并用清水沖凈；油煙機(jī)濾網(wǎng)每周拆卸清洗2次，地面用熱水加消毒水沖洗，排水溝用刷子清理并消毒；冷庫(kù)/冰柜每周除霜1次，清理過(guò)期食材，保持內(nèi)部整潔。（三）設(shè)備維護(hù)1.日常檢查：每日開(kāi)機(jī)前檢查設(shè)備（如爐灶、冰箱、洗碗機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，查看儀表、指示燈，聽(tīng)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音；發(fā)現(xiàn)異常（如異響、漏電、制冷不足）立即停機(jī)，掛“故障維修”牌并報(bào)告維修部門。2.維護(hù)保養(yǎng)：爐灶每周清理火孔積碳，冰箱每月清理冷凝管灰塵，洗碗機(jī)每季度更換濾網(wǎng)；設(shè)備表面每日清潔，傳動(dòng)部件每月加潤(rùn)滑油，建立《設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬》，記錄保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、維修情況。五、通用操作規(guī)范（一）個(gè)人衛(wèi)生1.著裝要求：?jiǎn)T工需穿潔凈制服，佩戴工帽（后廚需戴網(wǎng)帽，頭發(fā)不外露）、口罩（前廳服務(wù)、后廚加工時(shí)佩戴）；指甲修剪至≤2毫米，不涂指甲油，不戴外露首飾（如戒指、手鏈）；工服每日更換，臟污時(shí)立即更換。2.健康管理：持有效健康證上崗，每年體檢1次；出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉、手部破損等情況，立即離崗就醫(yī)，痊愈后持健康證明返崗，避免直接接觸食品。（二）安全操作1.消防安全：熟悉滅火器、消火栓位置及使用方法；廚房?jī)?nèi)禁止吸煙，燃?xì)庑孤r(shí)立即關(guān)閉閥門、開(kāi)窗通風(fēng)，禁止開(kāi)關(guān)電器；油鍋起火用鍋蓋蓋滅或用滅火毯覆蓋，不得用水潑。2.操作安全：使用刀具時(shí)握穩(wěn)刀柄、按穩(wěn)食材，避免切傷；搬運(yùn)重物時(shí)屈膝發(fā)力，避免腰傷；消毒水、清潔劑需單獨(dú)存放，標(biāo)注名稱，避免誤食。（三）記錄管理1.臺(tái)賬記錄：食材驗(yàn)收、出庫(kù)、盤點(diǎn)，菜品出餐、顧客投訴、設(shè)備維護(hù)等需如實(shí)填寫(xiě)臺(tái)賬；記錄需清晰、準(zhǔn)確，不得涂改（如需修改，劃兩道橫線并簽名），保存期限≥1年。2.數(shù)據(jù)分析：每月匯總臺(tái)賬數(shù)據(jù)，分析食材損耗率（損耗量/采購(gòu)量）、顧客投訴率（投訴數(shù)/接待數(shù)）、設(shè)備故障率，提出改進(jìn)措施（如調(diào)