任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述一、禮貌用語(一)禮貌用語的特點(diǎn)１言辭的禮貌性２用語的委婉性３語言的規(guī)范性４使用的靈活性下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(二)禮貌語的類型１問候語２告別語３感謝語４道歉語５請托語６應(yīng)答語７祝賀語８推托語上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(三)禮貌語的使用原則１態(tài)度要誠懇親切２用語要謙遜文雅３聲音要大小適當(dāng)４表達(dá)要清晰準(zhǔn)確(四)禮貌語的使用禁忌１錯(cuò)字、別字２不禮貌的語言３他人忌諱的語言４容易引起誤解和不快的語言上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述二、見面禮節(jié)(一)稱呼禮１幾種主要的稱呼方式在正式的交往場合，稱呼應(yīng)當(dāng)莊重、規(guī)范得體，以表示對稱呼對象的尊重和友好。經(jīng)常選用的稱呼主要有以下幾種:(１)泛尊稱。這種稱呼幾乎適合于各種社交場合。對男子一般稱“先生”，對女子稱“夫人”“小姐”“女士”。(２)職務(wù)稱。在工作中，以交往對象的行政職務(wù)相稱，以示身份有別并表達(dá)敬意，是公務(wù)交往中最為常見的。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(３)職銜稱。在一些有必要強(qiáng)調(diào)科技或知識(shí)含量的場合，可以把學(xué)銜作為稱呼，以示對對方學(xué)術(shù)水平的認(rèn)可和對知識(shí)的強(qiáng)調(diào)。(４)職業(yè)稱。對不同行業(yè)的人士，可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼，如“老師”“教練”“警官”“醫(yī)生”等。在這些職業(yè)稱呼前面，還可以連同姓名、姓氏一起使用。(５)姓名稱。在一般性場合，彼此比較熟悉的人之間，可以直接稱呼他人的姓名或姓氏。(６)特殊性的稱呼。對于特殊身份的人，例如君主制國家的王室成員或神職人員，應(yīng)該用專門的稱呼。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述２稱呼的禁忌(１)錯(cuò)誤性的稱呼。(２)不適當(dāng)?shù)姆Q呼。(３)不通行的稱呼。(４)庸俗性的稱呼。(５)綽號(hào)性的稱呼。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(二)介紹禮１自我介紹下列幾種情況下往往需要做自我介紹:(１)本人希望結(jié)識(shí)他人。(２)他人希望結(jié)識(shí)本人。(３)需要讓其他人了解、認(rèn)識(shí)本人。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述根據(jù)不同場合、不同對象和實(shí)際需要，自我介紹的內(nèi)容應(yīng)有所差異。①應(yīng)酬式的自我介紹，應(yīng)該簡單明了，只介紹一下姓名即可。②工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作單位和從事的具體工作。③社交式的自我介紹，則需要進(jìn)一步的交流和溝通，

在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對象的某些熟人的關(guān)系等，以便加深了解、建立友誼。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述２他人介紹他人介紹又稱第三者介紹，是指由第三者為彼此不相識(shí)的雙方相互介紹、引薦的一種介紹方法。他人介紹中，為他人做介紹的第三者為介紹者，而被介紹者介紹的雙方為被介紹者。做介紹時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持受尊敬的一方有了解對方優(yōu)先權(quán)的原則，嚴(yán)格遵守介紹的禮儀順序。(１)把職位低者介紹給職位高者。(２)把男士介紹給女士。(３)把晚輩介紹給長輩。

(４)把未婚者介紹給已婚者。

(５)把主人介紹給客人。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述３集體介紹集體介紹是他人介紹的一種特殊形式，被介紹一方或雙方都不止一人，大體可分兩種情況:一是為一人和多人做介紹；

二是為多人和多人做介紹。(１)將一人介紹給大家。當(dāng)被介紹雙方地位、身份大致相似時(shí)，應(yīng)使一人禮讓多數(shù)人，人數(shù)少的一方禮讓人數(shù)多的一方；先介紹一人或人數(shù)少的一方，再介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。(２)將大家介紹給一人。當(dāng)被介紹雙方的地位、身份存在明顯的差異，地位、身份明顯高者為一個(gè)人或人數(shù)少的一方時(shí)，應(yīng)先向其介紹人數(shù)多的一方，再介紹地位、身份高的一方。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(３)人數(shù)較多的雙方介紹。被介紹雙方均為多數(shù)人時(shí)，應(yīng)先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方；或先介紹主方，后介紹客方。介紹各方人員時(shí)，則應(yīng)由尊到卑，依次而行。(三)握手禮１握手的含義握手禮多用于見面時(shí)的問候與致意。對久別重逢和多日未見的老朋友，以握手表示對對方的關(guān)心和問候；

人們彼此之間經(jīng)過他人介紹相識(shí)，通過握手，向?qū)Ψ奖硎居押煤驮敢馀c對方結(jié)識(shí)的心情。告別時(shí)，以握手感謝對方，表示愿意保持聯(lián)系、再次見面的愿望。除此之外，握手禮還是一種祝賀、感謝、理解、慰問、支持和鼓勵(lì)的表示。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述２握手時(shí)伸手的先后順序根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，應(yīng)當(dāng)在遵守“尊者決定”的原則的前提下，具體情況具體對待。“尊者決定”原則的含義是，在兩人握手時(shí)，各自首先應(yīng)確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此而決定伸手的先后。由位尊者首先伸出手來，

即尊者先行。位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手，

不然就是違反禮儀的舉動(dòng)。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(１)年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。(２)長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。(３)老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來。(４)女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。(５)已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。(６)社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。(７)上級(jí)與下級(jí)握手，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手來。(８)職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述３握手的方式握手時(shí)要注意姿勢。正確的姿勢是在行禮時(shí)，至距握手對象約一米處，雙腿立正，上身略向前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時(shí)要注意神態(tài)。握手前，雙方可打招呼或點(diǎn)頭示意。握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目視對方雙眼，并且寒暄致意，表現(xiàn)出關(guān)注、熱情和友好之意。與他人握手，一般應(yīng)起身站立，除非是長輩或女士，坐著與人握手是失禮的。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述握手時(shí)要把握好力度。為表示對交往對象的熱情友好，握手時(shí)可以稍許用力，但切不可過大。遇到親朋故友時(shí)，握手時(shí)用力可以稍大一些，

但與異性和初次相識(shí)者握手時(shí)，用力千萬不可過大。握手時(shí)要掌握好時(shí)間。與他人握手的時(shí)間不宜過長或過短。握手時(shí)間過短，給人以應(yīng)付、走過場的感覺；握手時(shí)間過長，尤其是握住異性和初相識(shí)者的手時(shí)間過長，是失禮的表現(xiàn)。正常情況下，握手的全部時(shí)間應(yīng)控制在三秒鐘以內(nèi)。

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服務(wù)語言禮儀概述４握手的禁忌(１)不要用左手同他人握手。(２)不要在握手時(shí)爭先恐后，造成交叉握手。(３)不要戴著手套和墨鏡與他人握手。(４)不要搶先同女士握手。(５)不要握手時(shí)東張西望、心不在焉或面無表情、有氣無力。(６)不要握手時(shí)，另一只手插在衣袋里或拿著東西不肯放下。(７)不要握手后馬上揩拭自己的雙手。(８)不要拒絕與他人握手。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(四)脫帽、鞠躬禮戴著帽子的人，遇到熟人需要打招呼或行其他的見面禮時(shí)，應(yīng)右手握住帽子前檐中央，摘下帽子致禮。在正式場合，脫帽禮還常常是鞠躬禮的前奏。(五)親吻與擁抱禮儀親吻禮也是西方國家常用的見面禮，它常與擁抱禮同時(shí)采用，即雙方見面時(shí)既擁抱，又親吻。親吻禮不論在官方還是民間，

都適用。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述正規(guī)的擁抱禮，應(yīng)該兩個(gè)人正面相對站立，

各自舉起右臂，將右手搭在對方的左肩后面；左臂下垂，左手扶住對方右腰后側(cè)。首先向各自對方的左側(cè)擁抱，然后向各自對方的右側(cè)擁抱，最后再次向?qū)Ψ降淖髠?cè)擁抱，

擁抱三次后禮畢。在一般的場合行此禮，不必如此講究，次數(shù)也不必要如此嚴(yán)格。由于雙方關(guān)系不同，行禮時(shí)，親吻的部位也不相同。長輩吻晚輩，應(yīng)當(dāng)吻額頭；晚輩吻長輩，應(yīng)當(dāng)吻下頜或面頰；平輩之間，宜貼面；關(guān)系親密的女子可以吻面頰，異性應(yīng)當(dāng)貼面頰；真正吻嘴唇，即接吻僅限于夫妻之間或戀人之間，其他關(guān)系是不能吻嘴唇的。上一頁下一頁返回任務(wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(六)拱手禮拱手禮與其相似的禮儀稱作揖，

是中國古代開始的，相見或感謝時(shí)常用的一種禮節(jié)。行禮時(shí)，雙手互握合于胸前。當(dāng)代一般右手握拳在內(nèi)，

左手在外；若為喪事行拱手禮，則正好相反。一說古人以左為敬，又有一說人在攻擊別人時(shí)，通常用右手，所以拱手時(shí)，左手在外，以左示人，表示真誠與尊敬。女子行拱手禮時(shí)則正好反過來，

這是因?yàn)槟凶右宰鬄樽穑右杂覟樽?。上一頁下一頁返回任?wù)一

服務(wù)語言禮儀概述(七)合十禮合十禮，又稱“合掌禮”，原是印度古國的文化禮儀之一，后為各國佛教徒沿用為日常普通禮節(jié)。行禮時(shí)，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠和尊敬。行禮時(shí)，兩掌舉得越高，越表示尊敬。一般平輩相見時(shí)舉到鼻下即可。合十禮可分為跪合十禮、蹲合十禮、站合十禮三類。上一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語一、客運(yùn)服務(wù)基本用語(一)常用禮貌用語１稱呼“先生”“女士”“小姐”“同志”“師傅”“大爺”“大娘”“小朋友”“小同學(xué)”２問候語“您好!”“你們好!”“各位旅客好!”“早上好!”“中午好!”“晚上好!”“路上辛苦了!”下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語３迎送語“您好!歡迎乘車!”“歡迎您到餐吧用餐。”“請慢走。”“這是您的東西，請拿好，多謝!”“再見?！薄白Ｄ猛居淇?”“祝您一路平安!”“下次旅行再見。”４征詢語“需要我?guī)湍鲂┦裁磫?”“您還有別的事情嗎?”“您需要??嗎?”“如果您不介意的話，我可以????”“您好，請問××您還需要嗎?”“您覺得車內(nèi)溫度合適嗎?”“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了××、××、××，您需要哪一種?”“您需要添些水嗎?”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語５應(yīng)答語“不必客氣?！薄皼]關(guān)系?！薄斑@是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤剑埗喽嘀附??！薄笆堑??！薄拔颐靼琢恕！薄拔荫R上來或我馬上去辦?！保吨轮x語“非常感謝?！薄爸x謝您的好意。”“謝謝您對我們工作的配合與支持。”７道歉語“請?jiān)??！薄按驍_您了。”“失禮了。”“實(shí)在對不起?！薄爸x謝您的提醒?！薄笆俏覀兊腻e(cuò)，對不起?！薄昂玫模覀凂R上辦好?！薄罢埐灰橐狻！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，請借過一下?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語８請托語“請問????”“請稍候”“請多關(guān)照”“請慢走”“請注意”“請小心????”“拜托????”９推托語“對不起，我們還沒有聽說?！薄俺心暮靡?，但是????”“抱歉，我需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(二)服務(wù)用語規(guī)范１多使用禮貌用語２注意儀態(tài)與語言的配合３應(yīng)當(dāng)避免的情形上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(三)服務(wù)禁忌用語１“不”２“不知道”３“這不是我的問題/責(zé)任”４“你不懂”５“沒見我正忙著嗎”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語二、客運(yùn)服務(wù)廣播用語

(一)廣播用語的基本要求清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)的廣播用語是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本要求。(二)廣播用語的類型與內(nèi)容１車站廣播用語主要包括以下類型:(１)組織列車出勤通告。例如:“工作人員請注意，工作人員請注意，××次列車正點(diǎn)到在本站進(jìn)×站臺(tái)，請做好接車準(zhǔn)備工作?！薄肮ぷ魅藛T請注意，工作人員請注意，××次列車已經(jīng)轉(zhuǎn)線×站臺(tái)，請做好送車準(zhǔn)備?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(２)進(jìn)站、到站通告旅客。例如:“旅客們，由××經(jīng)由本站開往××方向去的××次列車，到站時(shí)間×點(diǎn)×分，開車時(shí)間×點(diǎn)×分，停車×點(diǎn)×分，這趟列車正點(diǎn)?！痢链瘟熊囌c(diǎn)到達(dá)本站，乘坐這趟列車去往××方向的旅客，請您到×層候車廳××號(hào)檢票口進(jìn)站，××次列車進(jìn)×站臺(tái)，請您到×站臺(tái)等候。接親友的同志請您到出站口等候您的親友出站。”“旅客們，由××站始發(fā)開往××方向去的××次列車，發(fā)車時(shí)間×點(diǎn)×分，列車開始檢票。××次列車現(xiàn)在開始檢票。乘坐××次列車的旅客，請到×層候車廳×號(hào)檢票口檢票進(jìn)站?！痢链瘟熊囃？吭凇琳九_(tái)，請您到×站臺(tái)上車?！薄奥每蛡?，列車前方到達(dá)××站，列車正點(diǎn)到達(dá)的時(shí)間是×點(diǎn)×分，請需要下車的旅客，仔細(xì)檢查您的隨身攜帶行李物品，準(zhǔn)備下車?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(３)候車通告。例如:“各位旅客大家好，歡迎您來本站候車。您來到候車廳，請聽從工作人員的組織、引導(dǎo)，按引導(dǎo)屏指定地點(diǎn)排好隊(duì)等候檢票進(jìn)站。旅客們，為了照顧老、弱、病、殘、孕及帶小孩的旅客進(jìn)站上車，工作人員要提前組織重點(diǎn)旅客。當(dāng)工作人員檢票時(shí)，您不要慌忙，請整理好隨身攜帶的行李物品，不要將其遺忘在候車廳里。旅客們，您在檢票進(jìn)站時(shí)請把車票提前打開，票面朝上，按照先后順序進(jìn)站。帶小孩的旅客，請照顧好您的小孩以免走散?！薄奥每蛡?，××次列車由本站即將開車，乘坐本次列車去往××方向的旅客，請您抓緊時(shí)間檢票進(jìn)站，××次列車?？吭凇琳九_(tái)，開車時(shí)間×點(diǎn)×分?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(４)列車晚點(diǎn)通告。例如:“旅客們，由××經(jīng)由本站開往××方向去的××次列車，正點(diǎn)到站時(shí)間是×點(diǎn)×分，大約晚點(diǎn)××分，××次列車晚點(diǎn)××分，請您不要遠(yuǎn)離車站，注意廣播通告，以免誤車。謝謝您的理解和配合。”“旅客們，由××經(jīng)由本站開往××方向去的××次列車，正點(diǎn)到站時(shí)間是×點(diǎn)×分，大約晚點(diǎn)××分，××次列車晚點(diǎn)××分，請您到×層候車廳×號(hào)檢票口排隊(duì)候車。接親友的同志請您到出站口等候您的親友出站。感謝您的支持與配合?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(５)宣傳用語。例如:“各位旅客，大家好!歡迎您來到本站候車，今天是×月×日星期×，現(xiàn)在為您服務(wù)的是客運(yùn)×班的全體工作人員。在工作中我們將堅(jiān)持熱情誠信、旅客至上的服務(wù)理念，為您提供安全、便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您在候車時(shí)，遇到什么困難，有什么需要，請找身邊的工作人員，我們隨時(shí)服務(wù)在您身邊，為您排憂解難。您對我們的工作有什么意見和建議，歡迎向我們提出，以便我們改進(jìn)工作，更好地為您服務(wù)。希望我們真誠的服務(wù)能給您留下美好的記憶。祝您旅途愉快，一路平安!”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語２車站、列車客運(yùn)服務(wù)廣播用語(１)旅客安全乘車及使用設(shè)備的廣播。例如:“各位旅客，為了維護(hù)國家法令，保證旅客在旅行中的安全，嚴(yán)禁將易燃品、爆炸品等危險(xiǎn)品，如:煤油、汽油、鞭炮、火藥、雷管等帶進(jìn)站、帶上車，也不能夾在行李包裹內(nèi)托運(yùn)。帶有以上物品的旅客，請您主動(dòng)與工作人員聯(lián)系，以便妥善處理。希望各位旅客協(xié)助我們做好安全工作，確保大家在旅行中的安全?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語“自動(dòng)售票機(jī)可以購買磁質(zhì)車票，您可以使用現(xiàn)金支付，目前支持的現(xiàn)金種類包括５元、１０元、２０元、５０元、１００元人民幣。為方便自動(dòng)售票機(jī)識(shí)別，請使用票面較新、平整的人民幣?！薄氨敬瘟熊嚍樾滦吐每土熊嚕噹麅?nèi)的電器設(shè)備和開關(guān)按鈕，請您不要隨便觸摸和按動(dòng)，

以免發(fā)生危險(xiǎn)。情況緊急必須撤離列車時(shí)，可按下車廂兩端門上方的緊急停車按鈕，并可在列車停穩(wěn)后使用破窗錘擊打車廂兩端的第一塊玻璃逃生。”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(２)供餐廣播。例如:“旅客朋友們，午餐用餐的時(shí)間到了，餐車現(xiàn)在開始供應(yīng)午餐，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了各種食物，

主食有????，副食有????，還有????，餐車設(shè)在列車運(yùn)行９號(hào)車廂，餐車工作人員歡迎您的到來。同時(shí)我們的售貨員也會(huì)在各車廂供應(yīng)午餐?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(３)到車晚點(diǎn)時(shí)向旅客致歉及維持秩序的廣播。例如:“各位旅客，××次列車因故晚點(diǎn)，因列車晚點(diǎn)給您造成不便，我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意，希望您給予諒解?！薄奥每蛡儯囌臼枪矆鏊?，來往的旅客較多，希望旅客們協(xié)助我們維護(hù)好車站秩序。您來到車站后，請到指定的候車區(qū)、檢票口、按順序等車，請您不要在檢票口附近停留，以免影響其他旅客通行?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(４)安撫旅客情緒的廣播。例如:“女士們、先生們，由于車內(nèi)空調(diào)溫度不適宜，給您的旅行帶來了不便，現(xiàn)在機(jī)械師正在調(diào)試，請您多加諒解，謝謝大家!”(５)找尋旅客或物品的廣播。例如:“女士們、先生們，現(xiàn)在廣播通知，×號(hào)車廂有一名旅客突發(fā)疾病，如果哪位旅客是醫(yī)務(wù)工作者，請您到×號(hào)車廂多功能室協(xié)助診治，在此列車廣播代表患者向您表示感謝!”“各位旅客，現(xiàn)在廣播一則失物招領(lǐng)啟事。哪位旅客丟失了一個(gè)紅色旅行包，請速到車站失物招領(lǐng)處認(rèn)領(lǐng)?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語(三)動(dòng)車組列車廣播用語類型舉例１列車開車前３分鐘廣播例如:“女士們、先生們:本次列車是××開往××的××次列車，在××站開車的時(shí)間是×點(diǎn)×分，請您仔細(xì)確認(rèn)車票，對號(hào)入座。列車馬上就要開車了，請送客的朋友和上錯(cuò)車的旅客抓緊時(shí)間下車，以免影響您的行程，謝謝合作。”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語２始發(fā)開車后的廣播例如:“女士們、先生們:歡迎您乘坐和諧號(hào)動(dòng)車組，

本次列車是由××開往××的××次列車，中途在××站、××站停車，列車全程走行××千米，運(yùn)行×小時(shí)×分，到達(dá)××站的時(shí)間是×點(diǎn)×分。為了方便您的旅行，下面向您介紹一下列車的概況及乘車安全注意事項(xiàng)?！薄氨敬魏椭C號(hào)動(dòng)車組共由８節(jié)車廂組成，１號(hào)和８號(hào)車廂為一等座車，２至７號(hào)車廂為二等座車。６號(hào)車廂是餐吧，可為您提供送餐服務(wù)。在７號(hào)車廂設(shè)有殘疾人衛(wèi)生間和嬰兒整理臺(tái)，在每節(jié)車廂的兩端設(shè)有電動(dòng)隔離門，您通過時(shí)只需按下黃色按鈕。另外在每節(jié)車廂的一端設(shè)有大件行李存放處、電茶爐、衛(wèi)生間。衛(wèi)生間使用真空集便器，請不要向內(nèi)投扔衛(wèi)生紙等雜物?！鄙弦豁撓乱豁摲祷厝蝿?wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語“列車運(yùn)行中請您不要在車門處停留；車廂兩端的紅色緊急制動(dòng)拉手、行李架底面紅色安全錘供緊急情況下使用，請您不要觸碰；本趟列車實(shí)行全程禁煙，請您不要吸煙，謝謝合作。列車全體乘務(wù)人員祝您旅途愉快!”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語３××站到站前廣播例如:“女士們、先生們:列車前方到站是××車站，到達(dá)××的時(shí)間是×點(diǎn)×分，停車×分，請下車的旅客提前做好下車準(zhǔn)備，在車門處等候，未到站的旅客請不要下車，以免耽誤您的旅行。”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語４××站開車后的廣播例如:“女士們、先生們:列車運(yùn)行前方到達(dá)××車站，到達(dá)××車站的時(shí)間是×點(diǎn)×分，××站—××站之間需要走××千米，運(yùn)行××小時(shí)××分?！薄盀榱四某塑嚢踩?，請您不要在車門處停留，紅色制動(dòng)拉手和消防錘請您不要觸動(dòng)，本次列車實(shí)行全程禁煙。”“上車沒有來得及買票的旅客請您聲明，列車工作人員將為您辦理補(bǔ)票手續(xù)。謝謝您的配合!”上一頁下一頁返回任務(wù)二

鐵路客運(yùn)服務(wù)用語５終點(diǎn)前１０分鐘廣播例如:“女士們、先生們:列車前方到站是本次列車的終點(diǎn)站××站，到達(dá)的時(shí)間是×點(diǎn)×分，請您現(xiàn)在將茶桌板歸回原位，

取出行李，整理好隨身攜帶的物品，做好下車準(zhǔn)備。歡迎您再次乘坐本次列車，再見!”上一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧一、有效溝通的特點(diǎn)

(一)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰(二)雙向、多層面溝通二、有效溝通的關(guān)鍵

(一)端正服務(wù)溝通的心態(tài)(二)避免服務(wù)溝通的障礙下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧三、服務(wù)溝通的技巧(一)態(tài)度謙和１禮貌態(tài)度的表現(xiàn)(１)即使自己是行家，也應(yīng)保持謙虛的姿態(tài)。(２)聲音大小適中，語調(diào)平穩(wěn)。(３)講話親切自然，不矯揉造作。(４)語言表達(dá)和表情舉止等非語言表達(dá)一致。(５)受到質(zhì)疑、批評(píng)時(shí)，仍然保持平和的態(tài)度。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧２應(yīng)該避免的失禮之舉(１)講話時(shí)滔滔不絕，不容旅客插話，顯露傲氣。(２)語氣夸張，甚至不惜危言聳聽，顯露霸氣。(３)得理不饒人，與旅客一爭高下，顯露敵意。(４)高聲辯論，強(qiáng)詞奪理，惡語傷人，顯露匪氣。(５)不管不顧，冷暴力對待旅客，顯露惡意。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧(二)懂得贊美贊美，是發(fā)自內(nèi)心地對自身所支持的事物表示肯定的一種表達(dá)。恰如其分的贊美能使我們更好地與人交往，從而增進(jìn)人與人之間的感情。鐵路客運(yùn)服務(wù)工作中，贊美旅客不僅僅是對旅客的行為給予肯定和鼓勵(lì)(例如稱贊那些主動(dòng)幫扶其他特殊旅客乘車的客人)，“多贊美”同時(shí)也意味著“少批評(píng)”。“贊美”旅客還體現(xiàn)在不批評(píng)、不責(zé)難旅客，也就是要在服務(wù)旅客時(shí)有一顆容人的心。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧(三)換位思考人與人的和諧相處，很重要的一點(diǎn)便是將心比心。當(dāng)我們將思考角度轉(zhuǎn)向?qū)Ψ降牧錾蠒r(shí)，可能事情的結(jié)果就不那么難以理解、雙方的矛盾就不再難以調(diào)和了，看待彼此的態(tài)度也就不會(huì)那么偏激了。從事鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的員工，

每日的工作強(qiáng)度和壓力十分巨大，不僅有高強(qiáng)度的體力勞動(dòng)，還需要在服務(wù)旅客時(shí)投入情感。人的工作狀態(tài)容易受到情緒的影響，特別是面對陌生的、不配合的，甚至是故意挑釁的旅客，

客運(yùn)服務(wù)人員的情緒會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)，控制不好就會(huì)影響客我關(guān)系的處理。此時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員需要本著“職業(yè)人”的從業(yè)精神，認(rèn)清客我之間被服務(wù)與服務(wù)者的角色關(guān)系，將忍讓旅客視為自己的工作職責(zé)的一部分。如果能夠冷靜、主動(dòng)地從旅客的角度思考問題，雙方溝通和彼此關(guān)系的協(xié)調(diào)就會(huì)變得更加容易。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧(四)委婉表達(dá)語言表達(dá)應(yīng)抓住重點(diǎn)，并注重自己所運(yùn)用的語言是否能為對方理解或接受，要讓對方不僅聽明白而且樂于接受?？瓦\(yùn)服務(wù)人員有時(shí)需要向客人表達(dá)“不”“不行”“不對”的意思，但是直接說“不”，會(huì)讓旅客感到服務(wù)人員過于強(qiáng)勢、居高臨下、欺負(fù)旅客。這時(shí)就需要委婉表達(dá)。委婉表達(dá)就是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的語言代替對方有可能忌諱的詞語，用婉轉(zhuǎn)的方式讓對方領(lǐng)會(huì)意思。例如，動(dòng)車組列車上勸阻旅客不能吸煙。如果只是簡單地說“先生，請勿吸煙”可能不會(huì)引起對方的注意。如果委婉地說:“先生，動(dòng)車組列車是全列禁煙的，在列車上吸煙存在安全風(fēng)險(xiǎn)，

也會(huì)傷害您和周圍旅客的健康，請您不要吸煙，也謝謝您對公共場所禁煙的支持!”那么，旅客便會(huì)產(chǎn)生避免人前失禮的心態(tài)，而自覺滅煙。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧又如，火車站候車大廳的貴賓候車室內(nèi)，往往會(huì)有不是持軟席座位或貴賓客票的旅客在此逗留等候乘車。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如何上前勸說呢?如果生硬地驅(qū)趕旅客，不僅會(huì)讓旅客的面子難看，還可能會(huì)引發(fā)矛盾沖突。服務(wù)人員此時(shí)可以考慮委婉地勸解:“旅客，您好!這里是軟席候車室，您所持的車票并不是在這里候車。所以請您回到指定的候車區(qū)域等候乘車，以免耽誤?！甭牭竭@樣的話，一般旅客都會(huì)理解而離開貴賓候車室。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧(五)善于傾聽要做到:(１)記住說話者提及的名字、時(shí)間和事件。(２)身體微微傾向說話者，表示對說話者的重視。(３)注視對方，與對方保持眼神交流。(４)以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，如點(diǎn)頭、搖頭、皺眉、微笑等，對談話做出反應(yīng)。(５)如果對方是要宣泄煩惱的情緒，

請你獻(xiàn)出耐心。(６)如果對方前來申訴不合理的待遇，

請你謹(jǐn)慎對待，先查事實(shí)。(７)如果對萬說出不同意見和逆耳之言，請你冷靜審視。(８)如果對方還有其他隱晦的所求，請你仔細(xì)判斷言外之意。上一頁下一頁返回任務(wù)三

鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧(六)把握旅客心理１急躁型旅客急躁型相當(dāng)于膽汁質(zhì)。急躁型旅客對人熱情，感情外露，說話直率而快，言談中表現(xiàn)自信。在服務(wù)工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計(jì)較他們有時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語，

一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。隨時(shí)提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。

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鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧２活潑型旅客活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)。活潑型旅客表現(xiàn)活潑好動(dòng)，

他們反應(yīng)快、理解力強(qiáng)、聰明伶俐