2025年大學(xué)大二（市場(chǎng)營(yíng)銷）服務(wù)質(zhì)量提升階段測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分，每題只有一個(gè)選項(xiàng)符合題意。請(qǐng)將正確答案填涂在答題卡相應(yīng)位置。1.以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量差距模型中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的說(shuō)法，正確的是（）A.是指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望不一致導(dǎo)致的差距B.主要原因是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和需求分析不夠準(zhǔn)確C.會(huì)直接導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿D.以上說(shuō)法都正確2.服務(wù)的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，才能享受到服務(wù)。A.無(wú)形性B.異質(zhì)性C.同步性D.易逝性3.企業(yè)通過(guò)提供獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，使顧客產(chǎn)生難以忘懷的美好記憶，從而提高顧客的忠誠(chéng)度，這體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的（）維度。A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性4.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，SERVQUAL模型中的“有形性”不包括以下哪項(xiàng)（）A.服務(wù)設(shè)施的外觀B.員工的外貌C.服務(wù)過(guò)程中使用的工具D.服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平5.服務(wù)企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)技能和態(tài)度，這主要是為了縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（）A.顧客期望差距B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.服務(wù)傳遞差距D.感知服務(wù)質(zhì)量差距6.服務(wù)質(zhì)量的高低最終取決于（）的評(píng)價(jià)。A.企業(yè)管理者B.服務(wù)人員C.顧客D.行業(yè)協(xié)會(huì)第II卷（非選擇題共70分）二、多項(xiàng)選擇題（共20分）答題要求：本卷共4題，每題5分。每題有多個(gè)選項(xiàng)符合題意，全部選對(duì)得5分，選對(duì)但不全得3分，選錯(cuò)或不選得0分。請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在答題紙上。1.以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（）A.技術(shù)質(zhì)量B.職能質(zhì)量C.形象質(zhì)量D.真實(shí)瞬間E.顧客期望2.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，導(dǎo)致顧客期望差距的因素有（）A.市場(chǎng)調(diào)研信息不準(zhǔn)確B.企業(yè)高層管理者對(duì)顧客期望的理解偏差C.企業(yè)與顧客之間缺乏溝通D.企業(yè)過(guò)度承諾E.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定不合理3.提高服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分D.優(yōu)化服務(wù)流程E.收集顧客反饋并及時(shí)改進(jìn)4.服務(wù)的特性包括（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.可變性D.易消失性E.有形成性三、判斷題（共10分）答題要求：本卷共5題，每題2分。判斷下列說(shuō)法的正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上。1.服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量。（）2.服務(wù)的無(wú)形性使得顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。（）3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是由于服務(wù)人員的失誤導(dǎo)致的。（）4.提高服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)增加企業(yè)的成本。（）5.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知主要基于服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)瞬間。（）四、案例分析題（共20分）材料：某酒店一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)酒店的早餐服務(wù)滿意度較低。酒店管理層決定對(duì)早餐服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。首先，他們對(duì)早餐菜品進(jìn)行了豐富，增加了多種地方特色美食。其次，培訓(xùn)了服務(wù)人員，要求服務(wù)人員更加熱情主動(dòng)，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)，顧客對(duì)早餐服務(wù)的滿意度有了明顯提升。答題要求：請(qǐng)根據(jù)上述材料回答以下問(wèn)題，每題10分。每題答題區(qū)域不少于150字。1.請(qǐng)分析該酒店提升早餐服務(wù)質(zhì)量的措施體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的哪些維度？2.從服務(wù)質(zhì)量差距模型的角度，分析該酒店早餐服務(wù)改進(jìn)措施是如何縮小差距的？五、論述題（共20分）材料：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵因素。許多企業(yè)都在不斷探索提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。答題要求：請(qǐng)結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)理論，論述企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性以及可以采取的策略。論述題答題區(qū)域不少于200字。答案：一、選擇題1.D2.C3.D4.D5.C6.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABDE4.ABCD三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√四、案例分析題1.該酒店增加早餐菜品豐富度體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度，確保顧客能獲得穩(wěn)定多樣的服務(wù)。培訓(xùn)服務(wù)人員使其熱情主動(dòng)及時(shí)服務(wù)，體現(xiàn)了響應(yīng)性維度，能快速回應(yīng)顧客需求。這些措施綜合提升了顧客對(duì)早餐服務(wù)的滿意度，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)重要維度。2.酒店通過(guò)豐富菜品和培訓(xùn)服務(wù)人員，改進(jìn)了服務(wù)傳遞過(guò)程，縮小了服務(wù)傳遞差距。之前顧客對(duì)早餐服務(wù)不滿，改進(jìn)后滿意度提升，說(shuō)明有效縮小了感知服務(wù)質(zhì)量差距，使得顧客期望與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量差距減小，從而提升了整體服務(wù)質(zhì)量。五、論述題企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量具有重要性。首先，能提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，吸引更多新顧客并留住老顧客，促進(jìn)口碑傳播。其次，良好的服務(wù)質(zhì)量可提升企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。策略方面，要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確