醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對醫(yī)療糾紛，及時、公正、妥善地處理醫(yī)療糾紛事件，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療機(jī)構(gòu)實際情況，特制定本。（二）編制依據(jù)依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國刑法》等相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生健康行政部門的有關(guān)規(guī)定。（三）適用范圍本預(yù)案適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處理。（四）工作原則1.預(yù)防為主：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范醫(yī)療行為，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.依法處理：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理醫(yī)療糾紛，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。3.快速反應(yīng)：建立快速反應(yīng)機(jī)制，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，能夠迅速采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止矛盾激化。4.協(xié)調(diào)配合：各部門之間密切配合，形成合力，共同做好醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理工作。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院院長任組長，分管副院長任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、保衛(wèi)科、財務(wù)科、宣傳科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理工作。2.研究制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理的政策和措施。3.決定啟動和終止本預(yù)案。4.負(fù)責(zé)與衛(wèi)生健康行政部門、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。（三）各部門職責(zé)1.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查、分析，提出處理意見。協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通協(xié)商。負(fù)責(zé)向衛(wèi)生健康行政部門報告醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況。2.護(hù)理部：協(xié)助醫(yī)務(wù)科對護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查處理，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。3.門診部：負(fù)責(zé)接待患者及家屬，做好解釋、安撫工作，及時將醫(yī)療糾紛信息報告醫(yī)務(wù)科。4.保衛(wèi)科負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院的正常秩序，防止患者及家屬在醫(yī)院內(nèi)采取過激行為。對在醫(yī)院內(nèi)尋釁滋事、擾亂醫(yī)療秩序的人員，及時采取措施予以制止，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)保護(hù)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證。5.財務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛賠償費用的管理和支付。6.宣傳科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，及時向社會公布醫(yī)療糾紛的處理情況，避免不實信息傳播。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)全過程的質(zhì)量控制。定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，規(guī)范醫(yī)療行為。2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，主動與患者及家屬進(jìn)行溝通，向患者及家屬介紹病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險等情況，取得患者及家屬的理解和配合。建立醫(yī)患溝通記錄制度，及時記錄醫(yī)患溝通的內(nèi)容。3.加強(qiáng)投訴管理設(shè)立專門的投訴接待窗口，公布投訴電話和郵箱，方便患者及家屬進(jìn)行投訴。對患者及家屬的投訴，要及時受理、調(diào)查、處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）預(yù)警機(jī)制1.各科室要建立醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，對可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況進(jìn)行及時預(yù)警。2.當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，應(yīng)及時預(yù)警：患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)不滿意，多次提出投訴或質(zhì)疑。患者病情突然變化，治療效果不佳，患者及家屬情緒激動。發(fā)生醫(yī)療差錯或事故。3.科室發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況后，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科要及時采取措施進(jìn)行處理，防止矛盾激化。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）分級響應(yīng)根據(jù)醫(yī)療糾紛的嚴(yán)重程度和影響范圍，將醫(yī)療糾紛應(yīng)急響應(yīng)分為三級：1.一級響應(yīng)：發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，患者及家屬情緒激動，采取過激行為，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常秩序，可能引發(fā)群體性事件。2.二級響應(yīng)：發(fā)生較大醫(yī)療糾紛，患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)不滿，有一定的過激行為，但未嚴(yán)重影響醫(yī)院正常秩序。3.三級響應(yīng)：發(fā)生一般醫(yī)療糾紛，患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)有異議，通過正常途徑進(jìn)行投訴。（二）響應(yīng)程序1.三級響應(yīng)科室發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，科主任、護(hù)士長應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，做好解釋、安撫工作。及時將醫(yī)療糾紛情況報告醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科應(yīng)在接到報告后1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，組織調(diào)查處理。醫(yī)務(wù)科與患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，聽取患者及家屬的意見和訴求，向患者及家屬解釋相關(guān)的醫(yī)療知識和法律法規(guī)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，與患者及家屬進(jìn)行協(xié)商，爭取達(dá)成和解。2.二級響應(yīng)當(dāng)醫(yī)療糾紛升級為二級響應(yīng)時，應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，組織協(xié)調(diào)各部門開展應(yīng)急處理工作。保衛(wèi)科要加強(qiáng)對醫(yī)院秩序的維護(hù)，防止患者及家屬采取過激行為。醫(yī)務(wù)科要進(jìn)一步深入調(diào)查，邀請相關(guān)專家進(jìn)行會診，明確責(zé)任，提出處理方案。宣傳科要密切關(guān)注輿論動態(tài)，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免不實信息傳播。3.一級響應(yīng)當(dāng)醫(yī)療糾紛升級為一級響應(yīng)時，應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，全面指揮應(yīng)急處理工作。立即向衛(wèi)生健康行政部門和公安機(jī)關(guān)報告，請求支援。保衛(wèi)科要全力維護(hù)醫(yī)院秩序，配合公安機(jī)關(guān)對尋釁滋事、擾亂醫(yī)療秩序的人員進(jìn)行處理。醫(yī)務(wù)科要組織專家對醫(yī)療糾紛進(jìn)行全面評估，提出處理意見，并與患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)商。宣傳科要及時發(fā)布醫(yī)療糾紛的真實情況，引導(dǎo)輿論，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。（三）現(xiàn)場處置措施1.控制現(xiàn)場秩序保衛(wèi)科人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，確?，F(xiàn)場秩序井然。對情緒激動的患者及家屬，要進(jìn)行耐心勸解，避免矛盾激化。2.保護(hù)證據(jù)醫(yī)務(wù)科要組織相關(guān)人員對醫(yī)療糾紛涉及的病歷、檢查報告、藥品、器械等證據(jù)進(jìn)行封存和保管，防止證據(jù)丟失或損壞。對現(xiàn)場進(jìn)行拍照、錄像，固定相關(guān)證據(jù)。3.溝通協(xié)商應(yīng)急處理人員要與患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，了解他們的訴求和意見，向他們解釋相關(guān)的法律法規(guī)和醫(yī)療知識。保持冷靜、耐心，避免與患者及家屬發(fā)生沖突。4.醫(yī)療救治對患者的病情要繼續(xù)進(jìn)行觀察和治療，確保患者的生命安全。及時向患者及家屬通報患者的病情變化情況。五、應(yīng)急處置流程（一）糾紛報告1.醫(yī)務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報告。2.科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在15分鐘內(nèi)向醫(yī)務(wù)科報告，同時報告分管副院長。3.醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)立即進(jìn)行初步評估，如判斷可能升級為二級及以上響應(yīng)的醫(yī)療糾紛，應(yīng)在30分鐘內(nèi)向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并向衛(wèi)生健康行政部門報告。（二）調(diào)查核實1.醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)人員對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查，包括查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪證人等。2.必要時，邀請相關(guān)專家進(jìn)行會診，對醫(yī)療行為是否存在過錯、過錯與損害后果之間的因果關(guān)系等進(jìn)行評估。3.在調(diào)查過程中，要做好調(diào)查記錄，收集相關(guān)證據(jù)。（三）溝通協(xié)商1.醫(yī)務(wù)科根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，向他們通報調(diào)查情況和處理意見。2.協(xié)商過程中，要充分聽取患者及家屬的意見和訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。3.如雙方能夠達(dá)成和解，應(yīng)簽訂和解協(xié)議，并按照協(xié)議執(zhí)行。（四）第三方調(diào)解1.如果醫(yī)患雙方無法通過溝通協(xié)商達(dá)成和解，可以建議患者及家屬向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。2.醫(yī)務(wù)科協(xié)助患者及家屬辦理相關(guān)調(diào)解手續(xù)，并配合醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解工作。（五）醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定1.如果患者及家屬對醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果不滿意，要求進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定的，按照相關(guān)規(guī)定辦理。2.醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織相關(guān)材料，配合鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定工作。（六）法律訴訟1.如果患者及家屬通過法律訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)積極應(yīng)訴。2.醫(yī)務(wù)科、法務(wù)部門等相關(guān)部門要組織人員收集證據(jù)，做好訴訟準(zhǔn)備工作。六、后期處置（一）總結(jié)評估1.醫(yī)療糾紛處理結(jié)束后，應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組要組織相關(guān)部門對事件的處理情況進(jìn)行總結(jié)評估。2.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析事件發(fā)生的原因和存在的問題，提出改進(jìn)措施。（二）整改措施1.根據(jù)總結(jié)評估的結(jié)果，各部門要針對存在的問題制定整改措施，并認(rèn)真組織實施。2.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改進(jìn)服務(wù)流程，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和風(fēng)險防范意識。（三）資料歸檔1.醫(yī)務(wù)科要將醫(yī)療糾紛的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括病歷、調(diào)查記錄、和解協(xié)議、鑒定報告等。2.建立醫(yī)療糾紛檔案，為今后的醫(yī)療糾紛處理提供參考。七、保障措施（一）人員保障1.加強(qiáng)應(yīng)急處理人員的培訓(xùn)，提高他們的應(yīng)急處置能力和溝通協(xié)調(diào)能力。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急處理隊伍的實戰(zhàn)能力。（二）物資保障1.配備必要的應(yīng)急物資，如防護(hù)設(shè)備、通訊設(shè)備、照明設(shè)備等。2.定期檢查應(yīng)急物資的儲備情況，確保物資完好有效。（三）經(jīng)費保障1.醫(yī)院要安排專項經(jīng)費，用于醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理和賠償。2.財務(wù)科要加強(qiáng)對經(jīng)費的管理，確保經(jīng)費合理使用。八、監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組要定期對各部門的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況、應(yīng)急物資的儲