2026年IT技術(shù)支持與服務(wù)外包知識(shí)測(cè)試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在IT服務(wù)管理（ITSM）中，ITIL框架的核心原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.服務(wù)目錄管理B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)D.客戶(hù)關(guān)系管理2.中國(guó)某制造企業(yè)計(jì)劃將部分IT運(yùn)維服務(wù)外包給一家服務(wù)提供商，外包合同中應(yīng)重點(diǎn)明確的內(nèi)容是？A.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)策略B.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的具體指標(biāo)C.員工績(jī)效考核制度D.產(chǎn)品銷(xiāo)售提成方案3.在IT服務(wù)外包中，"時(shí)間與材料"（T&M）模式的典型特點(diǎn)是？A.固定總價(jià)，按項(xiàng)目交付驗(yàn)收B.按小時(shí)或工時(shí)計(jì)費(fèi)，無(wú)固定上限C.按使用量付費(fèi)，如云服務(wù)D.按年訂閱，包含維護(hù)服務(wù)4.某跨國(guó)公司在中國(guó)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，其IT支持服務(wù)外包給本地服務(wù)商時(shí)，需特別注意？A.數(shù)據(jù)傳輸?shù)臅r(shí)差問(wèn)題B.知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)條款C.跨文化溝通障礙D.貨幣匯率波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)5.在IT服務(wù)外包合同中，"SLA"通常不包括以下哪項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)？A.第時(shí)間響應(yīng)率B.解決問(wèn)題所需工時(shí)C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查D.系統(tǒng)可用性百分比6.以下哪項(xiàng)不屬于IT技術(shù)支持服務(wù)外包的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)？A.數(shù)據(jù)泄露B.服務(wù)響應(yīng)延遲C.知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)D.員工流動(dòng)性高7.中國(guó)某銀行將核心系統(tǒng)運(yùn)維外包，服務(wù)商需具備的關(guān)鍵資質(zhì)是？A.ISO9001認(rèn)證B.等級(jí)保護(hù)三級(jí)認(rèn)證C.CMMI5級(jí)認(rèn)證D.PMP認(rèn)證8.在IT服務(wù)外包中，"功能外包"與"流程外包"的主要區(qū)別在于？A.功能外包更注重技術(shù)細(xì)節(jié)，流程外包更注重業(yè)務(wù)流程B.功能外包是短期合同，流程外包是長(zhǎng)期合同C.功能外包適用于技術(shù)更新快領(lǐng)域，流程外包適用于標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)D.功能外包由第三方直接執(zhí)行，流程外包由內(nèi)部團(tuán)隊(duì)執(zhí)行9.某中國(guó)電商企業(yè)將客服系統(tǒng)外包給東南亞服務(wù)商，需優(yōu)先考慮？A.英語(yǔ)溝通能力B.本地物流支持C.時(shí)差兼容性D.貨幣結(jié)算便利性10.在IT服務(wù)外包的"風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移"策略中，服務(wù)商需承擔(dān)的主要責(zé)任是？A.客戶(hù)IT資產(chǎn)折舊B.第三方供應(yīng)商違約風(fēng)險(xiǎn)C.內(nèi)部員工離職成本D.客戶(hù)數(shù)據(jù)備份費(fèi)用二、多選題（每題3分，共10題）1.IT服務(wù)外包合同中，常見(jiàn)的"SLA"關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）包括？A.平均解決時(shí)間（MTTR）B.服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉率C.客戶(hù)投訴次數(shù)D.系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間2.中國(guó)某企業(yè)選擇IT服務(wù)外包服務(wù)商時(shí)，需重點(diǎn)考察哪些方面？A.服務(wù)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)B.技術(shù)團(tuán)隊(duì)資質(zhì)C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力D.跨地域服務(wù)能力3.IT技術(shù)支持服務(wù)外包的常見(jiàn)成本構(gòu)成包括？A.人力成本B.技術(shù)工具費(fèi)用C.管理費(fèi)用D.數(shù)據(jù)傳輸費(fèi)用4.在中國(guó)，IT服務(wù)外包行業(yè)的主要監(jiān)管政策包括？A.《信息安全法》B.《勞動(dòng)合同法》C.《服務(wù)貿(mào)易協(xié)定》D.《數(shù)據(jù)安全法》5.IT服務(wù)外包中，"知識(shí)轉(zhuǎn)移"的重要性體現(xiàn)在？A.減少服務(wù)商對(duì)客戶(hù)的依賴(lài)B.提高服務(wù)交接效率C.降低長(zhǎng)期運(yùn)維成本D.增強(qiáng)客戶(hù)自主運(yùn)維能力6.某中國(guó)企業(yè)將財(cái)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維外包，服務(wù)商需具備的能力包括？A.ERP系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)B.數(shù)據(jù)加密技術(shù)C.審計(jì)合規(guī)能力D.7×24小時(shí)支持7.IT技術(shù)支持服務(wù)外包的常見(jiàn)交付模式包括？A.遠(yuǎn)程支持B.現(xiàn)場(chǎng)支持C.云支持D.混合支持8.在中國(guó)，IT服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)包括？A.智能運(yùn)維（AIOps）應(yīng)用B.數(shù)據(jù)本地化要求提高C.跨境外包增多D.服務(wù)價(jià)格下降9.IT服務(wù)外包合同中，常見(jiàn)的"免責(zé)條款"包括？A.自然災(zāi)害導(dǎo)致的停機(jī)B.客戶(hù)自身操作失誤C.第三方軟件漏洞D.服務(wù)商技術(shù)能力不足10.在IT技術(shù)支持服務(wù)外包中，"服務(wù)報(bào)告"應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.服務(wù)量統(tǒng)計(jì)B.問(wèn)題解決率C.客戶(hù)反饋D.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警三、判斷題（每題2分，共15題）1.IT服務(wù)外包可以完全消除企業(yè)IT運(yùn)維的所有風(fēng)險(xiǎn)。（×）2.中國(guó)的《網(wǎng)絡(luò)安全法》要求關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維必須由境內(nèi)服務(wù)商提供。（√）3."功能外包"比"流程外包"更適合技術(shù)更新快的行業(yè)。（×）4.IT服務(wù)外包的"成本節(jié)約"目標(biāo)總是可以?xún)?yōu)先于服務(wù)質(zhì)量。（×）5.在中國(guó)，IT服務(wù)外包行業(yè)主要受商務(wù)部和工信部監(jiān)管。（√）6.SLA中的"Uptime"指標(biāo)通常指系統(tǒng)全年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間百分比。（√）7.IT技術(shù)支持服務(wù)外包中，"知識(shí)轉(zhuǎn)移"是單向過(guò)程，僅由服務(wù)商向客戶(hù)傳遞知識(shí)。（×）8.中國(guó)的《數(shù)據(jù)安全法》要求外包服務(wù)商必須與客戶(hù)簽署數(shù)據(jù)保密協(xié)議。（√）9.IT服務(wù)外包的"時(shí)間與材料"模式適用于需求不明確的長(zhǎng)期項(xiàng)目。（√）10.在中國(guó)，IT服務(wù)外包行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)普遍存在。（√）11.IT服務(wù)外包合同中，"不可抗力"條款通常由客戶(hù)單方面制定。（×）12.外包服務(wù)商的CMMI認(rèn)證越高，其服務(wù)能力一定越強(qiáng)。（√）13.IT技術(shù)支持服務(wù)外包中，"客戶(hù)滿(mǎn)意度"是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。（√）14.中國(guó)的《服務(wù)貿(mào)易協(xié)定》鼓勵(lì)跨境IT服務(wù)外包發(fā)展。（√）15.IT服務(wù)外包的"風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移"策略意味著客戶(hù)無(wú)需承擔(dān)任何運(yùn)維責(zé)任。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)外包的"服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）"應(yīng)包含哪些核心要素？2.中國(guó)企業(yè)選擇IT服務(wù)外包服務(wù)商時(shí)，需重點(diǎn)考察哪些資質(zhì)？3.IT技術(shù)支持服務(wù)外包中，常見(jiàn)的"風(fēng)險(xiǎn)"有哪些？如何應(yīng)對(duì)？4.比較IT服務(wù)外包的"固定總價(jià)"和"時(shí)間與材料"模式的優(yōu)缺點(diǎn)。5.在中國(guó)，IT服務(wù)外包行業(yè)面臨的主要政策挑戰(zhàn)是什么？五、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合中國(guó)IT服務(wù)外包行業(yè)現(xiàn)狀，分析未來(lái)5年的發(fā)展趨勢(shì)及企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2.以中國(guó)某制造企業(yè)為例，論述其將IT運(yùn)維服務(wù)外包給第三方服務(wù)商的利弊分析及風(fēng)險(xiǎn)控制措施。答案與解析一、單選題答案與解析1.D解析：ITIL框架的核心原則包括服務(wù)目錄管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等，但客戶(hù)關(guān)系管理屬于CRM范疇，非ITIL核心原則。2.B解析：外包合同應(yīng)明確SLA指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、可用性等，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)。其他選項(xiàng)與IT服務(wù)外包無(wú)關(guān)。3.B解析："時(shí)間與材料"模式按工時(shí)計(jì)費(fèi)，無(wú)固定上限，適用于需求不明確或持續(xù)性的服務(wù)。4.C解析：跨國(guó)公司需注意跨文化溝通，如語(yǔ)言差異、工作習(xí)慣等，直接影響服務(wù)效率。5.C解析：SLA通常包括時(shí)間響應(yīng)率、解決工時(shí)、可用性百分比等，但客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查屬于服務(wù)評(píng)價(jià)范疇，非SLA指標(biāo)。6.D解析：?jiǎn)T工流動(dòng)性高是服務(wù)商內(nèi)部管理問(wèn)題，不屬于IT服務(wù)外包的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)。7.B解析：銀行核心系統(tǒng)運(yùn)維需服務(wù)商具備等級(jí)保護(hù)三級(jí)認(rèn)證，確保數(shù)據(jù)安全合規(guī)。8.A解析：功能外包側(cè)重技術(shù)細(xì)節(jié)，流程外包側(cè)重業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，兩者核心區(qū)別在于關(guān)注點(diǎn)不同。9.C解析：東南亞服務(wù)商需與中國(guó)的時(shí)差匹配，確保7×24小時(shí)支持無(wú)縫銜接。10.B解析：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移指服務(wù)商承擔(dān)第三方違約等不可控風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)無(wú)需直接負(fù)責(zé)。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：SLAKPI包括MTTR、服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉率、系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間，客戶(hù)投訴次數(shù)屬于服務(wù)評(píng)價(jià)范疇。2.A、B、D解析：服務(wù)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)資質(zhì)、跨地域服務(wù)能力是關(guān)鍵考察點(diǎn)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力次要。3.A、B、C解析：IT服務(wù)外包成本包括人力、技術(shù)工具、管理費(fèi)用，數(shù)據(jù)傳輸費(fèi)用屬于專(zhuān)項(xiàng)成本。4.A、D解析：《信息安全法》和《數(shù)據(jù)安全法》對(duì)IT服務(wù)外包有直接監(jiān)管，其他選項(xiàng)非核心政策。5.B、C、D解析：知識(shí)轉(zhuǎn)移增強(qiáng)客戶(hù)自主運(yùn)維能力，降低長(zhǎng)期成本，非單向過(guò)程。6.A、B、C解析：財(cái)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維需服務(wù)商具備ERP經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)和審計(jì)合規(guī)能力。7.A、B、D解析：遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)、混合支持是主流模式，云支持屬于技術(shù)手段，非交付模式。8.A、B、C解析：智能運(yùn)維、數(shù)據(jù)本地化、跨境外包是趨勢(shì)，服務(wù)價(jià)格受市場(chǎng)影響波動(dòng)。9.A、B、C解析：自然災(zāi)害、客戶(hù)失誤、第三方漏洞屬于不可抗力或客戶(hù)責(zé)任范疇，非服務(wù)商責(zé)任。10.A、B、C解析：服務(wù)報(bào)告應(yīng)包含服務(wù)量、解決率、客戶(hù)反饋，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警屬于專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容。三、判斷題答案與解析1.×解析：外包無(wú)法完全消除風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)仍需承擔(dān)部分責(zé)任。2.√解析：《網(wǎng)絡(luò)安全法》要求關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維必須由境內(nèi)服務(wù)商提供。3.×解析：技術(shù)更新快行業(yè)更適合流程外包，因其更靈活。4.×解析：成本節(jié)約與服務(wù)質(zhì)量需平衡，過(guò)度追求成本可能導(dǎo)致服務(wù)下降。5.√解析：商務(wù)部和工信部是中國(guó)IT服務(wù)外包主要監(jiān)管機(jī)構(gòu)。6.√解析：Uptime指系統(tǒng)全年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間百分比，如99.99%。7.×解析：知識(shí)轉(zhuǎn)移是雙向過(guò)程，服務(wù)商向客戶(hù)傳遞知識(shí)，客戶(hù)也需配合。8.√解析：《數(shù)據(jù)安全法》要求外包服務(wù)商簽署數(shù)據(jù)保密協(xié)議。9.√解析："時(shí)間與材料"模式適用于需求不明確或持續(xù)性的服務(wù)。10.√解析：中國(guó)IT服務(wù)外包行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)普遍存在。11.×解析："不可抗力"條款通常由雙方協(xié)商制定，非單方面制定。12.√解析：CMMI認(rèn)證越高，服務(wù)能力越強(qiáng)，但需結(jié)合實(shí)際案例判斷。13.√解析：客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。14.√解析：《服務(wù)貿(mào)易協(xié)定》鼓勵(lì)跨境IT服務(wù)外包發(fā)展。15.×解析：客戶(hù)仍需承擔(dān)部分運(yùn)維責(zé)任，如數(shù)據(jù)備份。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.SLA核心要素-服務(wù)范圍（如系統(tǒng)運(yùn)維、故障響應(yīng)）-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間）-服務(wù)報(bào)告要求（如月度報(bào)告）-違約處罰條款-知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制2.中國(guó)服務(wù)商考察資質(zhì)-等級(jí)保護(hù)認(rèn)證-ISO20000或ITIL認(rèn)證-中國(guó)本地服務(wù)經(jīng)驗(yàn)-數(shù)據(jù)本地化支持能力3.常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)-數(shù)據(jù)泄露：簽訂保密協(xié)議，服務(wù)商需具備等級(jí)保護(hù)資質(zhì)-服務(wù)延遲：SLA明確響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)商需備用團(tuán)隊(duì)-知識(shí)流失：強(qiáng)制知識(shí)轉(zhuǎn)移，定期培訓(xùn)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)4.模式比較-固定總價(jià)：優(yōu)點(diǎn)是成本可控，缺點(diǎn)是服務(wù)商可能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；-時(shí)間與材料：優(yōu)點(diǎn)是靈活，缺點(diǎn)是成本不可控。5.政策挑戰(zhàn)-數(shù)據(jù)本地化要求-等級(jí)保