酒店員工儀容儀表管理制度總則1.目的為規(guī)范酒店員工的儀容儀表，樹立良好的酒店形象，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有在職員工，包括一線服務(wù)人員、后勤人員及管理人員。3.基本原則員工的儀容儀表應(yīng)符合酒店的行業(yè)特點(diǎn)、崗位要求和企業(yè)文化，展現(xiàn)出專業(yè)、整潔、大方、親切的形象。個(gè)人衛(wèi)生要求1.面部清潔員工應(yīng)保持面部清潔，每天早晚使用適合自己膚質(zhì)的潔面產(chǎn)品進(jìn)行清潔。男性員工應(yīng)每天剃須，保持面部清爽；女性員工應(yīng)化淡妝，展現(xiàn)自然、健康的面容。避免使用過于濃烈的香水或化妝品，以免引起顧客不適。2.口腔衛(wèi)生保持口腔清潔，每天至少刷牙兩次，飯后使用漱口水或嚼口香糖，以保持口氣清新。在工作期間，嚴(yán)禁吃有異味的食物，如大蒜、洋蔥等。3.頭發(fā)護(hù)理頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊，無頭皮屑。男性員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，前發(fā)不遮眼，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)；女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，不得披散在肩部。頭發(fā)顏色應(yīng)自然，避免染過于夸張的顏色。4.手部清潔員工應(yīng)保持手部清潔，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖。不得涂有色指甲油，尤其是前臺(tái)、餐飲等直接接觸顧客的崗位。在工作前和處理食物前后，必須用肥皂和流動(dòng)水洗手，必要時(shí)使用消毒劑。5.身體清潔員工應(yīng)每天洗澡，保持身體無異味。勤換洗衣物，尤其是工作服，確保干凈整潔。在夏季，應(yīng)注意腋下等易出汗部位的清潔和護(hù)理。著裝規(guī)范工作服穿著要求1.統(tǒng)一著裝員工必須按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工作服，不得擅自更改款式、顏色或搭配其他服裝。工作服應(yīng)干凈、平整，無破損、污漬和褶皺。2.合身得體工作服應(yīng)合身，大小適中，不得過于寬松或緊身。穿著時(shí)應(yīng)系好所有紐扣、拉鏈或腰帶，確保服裝的整體整潔。3.配套穿著工作服應(yīng)配套穿著，包括上衣、褲子、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、帽子等。不得隨意增減或更換服裝配件，保持著裝的一致性。4.定期清洗員工應(yīng)定期清洗工作服，保持其清潔衛(wèi)生。對(duì)于容易臟污的崗位，應(yīng)增加清洗頻率。清洗后應(yīng)及時(shí)熨燙，確保工作服平整挺括。5.妥善保管員工應(yīng)妥善保管工作服，避免損壞或丟失。如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并申請(qǐng)更換；如有丟失，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行賠償。特殊崗位著裝要求1.餐飲部員工餐飲部員工除穿著統(tǒng)一工作服外，還應(yīng)佩戴干凈的圍裙、帽子和口罩。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意避免圍裙和袖口接觸食物，防止污染。2.客房部員工客房部員工應(yīng)穿著便于操作的工作服，避免穿著過于寬松或過長(zhǎng)的衣物，以免影響工作效率。在進(jìn)入客房打掃衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)戴手套，以保護(hù)手部皮膚和防止交叉感染。3.工程部員工工程部員工應(yīng)穿著耐磨、耐臟的工作服，并配備必要的安全防護(hù)用品，如安全帽、安全鞋、手套等。在進(jìn)行電氣維修等工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保自身安全。4.保安部員工保安部員工應(yīng)穿著整齊的制服，佩戴警棍、對(duì)講機(jī)等必要的裝備。在執(zhí)勤過程中，應(yīng)保持良好的站姿和坐姿，展現(xiàn)出威嚴(yán)、莊重的形象。工牌佩戴要求1.統(tǒng)一佩戴員工應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，不得遮擋。2.保持清晰工牌應(yīng)保持清潔、完好，上面的姓名、部門、職位等信息應(yīng)清晰可辨。如有損壞或字跡模糊，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換。配飾規(guī)定1.首飾佩戴員工在工作期間應(yīng)盡量避免佩戴過多或過于夸張的首飾。一般情況下，只允許佩戴簡(jiǎn)單的婚戒、耳釘?shù)刃⌒褪罪?，且不得影響工作操作。?xiàng)鏈應(yīng)佩戴在工作服內(nèi)部，不得外露。2.手表佩戴員工可以佩戴簡(jiǎn)潔的手表，但不得過于華麗或帶有過多的裝飾。手表的功能應(yīng)以計(jì)時(shí)為主，不得在工作時(shí)間內(nèi)使用手表進(jìn)行娛樂或其他與工作無關(guān)的操作。3.其他配飾員工不得佩戴夸張的頭飾、耳環(huán)、手鏈等配飾，不得在工作服上別掛過多的徽章或飾品。在佩戴眼鏡時(shí)，應(yīng)選擇款式簡(jiǎn)潔、顏色自然的眼鏡，避免佩戴有色眼鏡或造型奇特的眼鏡。儀態(tài)規(guī)范站姿要求1.基本站姿站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，頭部端正，雙眼平視前方，表情自然。雙腳微微分開，與肩同寬，雙手自然下垂或交叉于身前。2.不同崗位站姿（1）前臺(tái)員工：應(yīng)站立在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。站姿要端正、挺拔，體現(xiàn)出熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。（2）餐飲部員工：在餐廳服務(wù)時(shí)，應(yīng)站立在餐桌旁適當(dāng)?shù)奈恢茫坏靡锌坎妥阑驂Ρ?。?dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速上前，微笑服務(wù)。（3）客房部員工：在客房走廊或工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)保持良好的站姿，不得隨意閑聊或倚靠墻壁、門窗等。坐姿要求1.基本坐姿入座時(shí)應(yīng)輕穩(wěn)，坐下后應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，頭部端正，雙眼平視前方。雙腿自然并攏或微微分開，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。雙手可以放在桌面上或自然放在腿上。2.不同崗位坐姿（1）辦公室員工：在辦公室辦公時(shí)，應(yīng)坐在椅子的三分之二處，保持良好的坐姿，不得趴在桌子上或彎腰駝背。（2）會(huì)議室員工：在參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)坐姿端正，認(rèn)真傾聽他人發(fā)言，不得交頭接耳或做其他與會(huì)議無關(guān)的事情。走姿要求1.基本走姿行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，抬頭挺胸，雙眼平視前方，雙臂自然擺動(dòng)。步伐大小適中，速度適中，不得過快或過慢。2.不同崗位走姿（1）服務(wù)人員：在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)走在顧客的前方或側(cè)前方，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，引導(dǎo)顧客前行。行走時(shí)應(yīng)注意禮讓顧客，不得與顧客搶道。（2）后勤人員：在工作區(qū)域內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)注意保持安靜，不得大聲喧嘩或奔跑。遇到顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，并微笑示意。手勢(shì)規(guī)范1.指引手勢(shì)在為顧客指引方向或介紹物品時(shí)，應(yīng)使用手掌自然伸直、手指并攏的手勢(shì)，不得用手指指向顧客或物品。指引時(shí)應(yīng)身體微微前傾，目光注視顧客，以示尊重。2.遞接物品手勢(shì)遞接物品時(shí)應(yīng)使用雙手，將物品平穩(wěn)地遞到顧客手中。如果物品較小，也可以使用單手遞接，但應(yīng)注意動(dòng)作的禮貌和規(guī)范。接取物品時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。表情管理1.微笑服務(wù)員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，微笑是酒店服務(wù)的基本要求，能夠傳遞熱情、友好的信息，增強(qiáng)顧客的好感。微笑應(yīng)自然、真誠，不得敷衍或做作。2.眼神交流在與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持良好的眼神交流，注視顧客的眼睛或面部，但不得長(zhǎng)時(shí)間凝視，以免給顧客造成壓力。眼神應(yīng)友善、專注，體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和關(guān)注。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.部門自查各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)本部門員工的儀容儀表進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并做好記錄。自查頻率每周不少于一次。2.酒店巡查酒店設(shè)立專門的儀容儀表巡查小組，定期對(duì)各部門員工的儀容儀表進(jìn)行巡查。巡查小組由人力資源部、行政部等相關(guān)部門人員組成，巡查頻率每周不少于兩次。3.顧客反饋酒店鼓勵(lì)顧客對(duì)員工的儀容儀表進(jìn)行反饋，設(shè)立專門的意見箱和投訴電話，及時(shí)收集顧客的意見和建議。對(duì)于顧客反映的問題，酒店將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)處理。考核標(biāo)準(zhǔn)1.考核內(nèi)容員工儀容儀表考核內(nèi)容包括個(gè)人衛(wèi)生、著裝規(guī)范、配飾規(guī)定、儀態(tài)規(guī)范等方面，具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《酒店員工儀容儀表考核表》。2.考核方式員工儀容儀表考核采用百分制，由部門自查得分、酒店巡查得分和顧客反饋得分三部分組成，其中部門自查得分占30%，酒店巡查得分占50%，顧客反饋得分占20%。3.考核結(jié)果應(yīng)用員工儀容儀表考核結(jié)果將與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核成績(jī)不合格的員工，將進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。如多次考核不合格，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。培訓(xùn)與教育1.入職培訓(xùn)新員工入職時(shí)，酒店將組織專門的儀容儀表培訓(xùn)，向員工講解酒店的儀容儀表管理制度和要求，并進(jìn)行示范和演練。培訓(xùn)結(jié)束后，將對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)酒店將定期組織員工進(jìn)行儀容儀表培