辦公家具采購

技術(shù)方案

目錄

一、項目團隊人員安排....................................................3

—■、供應(yīng)服務(wù)目及理，合、5

三、質(zhì)量保證措施........................................................6

四、送貨流程............................................................9

1、送貨程序.........................................................9

2、配送實施計劃....................................................10

3、配送運輸安全計劃及標(biāo)準(zhǔn)..........................................10

4、配送運輸安全保障措施............................................12

5、運送管理制度....................................................14

6、配送準(zhǔn)時保障措施................................................15

7、運輸異常應(yīng)急預(yù)案................................................16

8、緊急供貨措施....................................................20

9、管理制度........................................................21

五、服務(wù)的質(zhì)量保障.....................................................25

1、售后的保障措施..................................................25

2、服務(wù)響應(yīng)........................................................26

3、收費標(biāo)準(zhǔn)比較....................................................29

4、優(yōu)惠措施........................................................29

六、售后服務(wù)承諾.......................................................30

七、售后服務(wù)保障體系...................................................31

一、項目團隊人員安排

針對本次項目，我公司認(rèn)為必須有良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項目的順利實

施。

我公司提出和項目單位一起組建適于本項目實施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)C

本項目組織機構(gòu)如下圖：

從產(chǎn)品設(shè)計、制造、蛤收、包裝、運輸、安裝等組織機構(gòu)及人員安排，制定服務(wù)

方案，配備服務(wù)人員名單，組織領(lǐng)導(dǎo)人員名單。

(1)項目領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：

確保公司作業(yè)文件和其它質(zhì)量文件在本公司的貫徹實施。對公司質(zhì)量體系的有效

運行負(fù)全責(zé)。

項目領(lǐng)導(dǎo)是公司質(zhì)量管理工作的組織者，對保證質(zhì)量起決定使用，要帶頭學(xué)習(xí)質(zhì)

量管理知識，提高質(zhì)量意識，應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)規(guī)范、設(shè)計文件及合同要求

組織生產(chǎn)，對所承擔(dān)工程的生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。

貫徹執(zhí)行國家頒發(fā)的工程質(zhì)量規(guī)定、管理制度和措施，并檢查落實。

加強對職工進(jìn)行“用戶至上”的質(zhì)量意識教育，發(fā)動群眾，開展創(chuàng)優(yōu)質(zhì)材料活

動。

(2)技術(shù)、驗收人員職責(zé)：

貫徹執(zhí)行國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)，質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和各項技術(shù)規(guī)范、規(guī)程。

嚴(yán)格執(zhí)行本公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)檢驗和試驗；安全；不合格品的控制；檢驗、試驗、測量產(chǎn)品控制；檢驗、

試驗、測量狀態(tài)控制；產(chǎn)品標(biāo)識和可溯性控制的歸口管理部門。

匯總質(zhì)量月報、質(zhì)量總結(jié)，上報領(lǐng)導(dǎo)。

（3）物資人員：

嚴(yán)格按國家質(zhì)量標(biāo)注和公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)材料F不合格產(chǎn)品堅決抵制。

（4）售后人員：

負(fù)責(zé)受理客戶投訴。

跟蹤產(chǎn)品售后信息。

處理產(chǎn)品售后質(zhì)量問題。

產(chǎn)品項目服務(wù)流程圖

雙方初步溝通提交項目功能需求洽談合作細(xì)節(jié)

產(chǎn)品、I頁目隔求文檔M撿收標(biāo)準(zhǔn)制定

客戶確認(rèn)計劃配合項實施工程師進(jìn)站合同簽訂

實施啟動會制定實施計劃交付預(yù)付款

提出二次需求

二次需求開發(fā)

支付余款產(chǎn)品合同功能交付

二次需求實施

實篇工作收尾產(chǎn)品實施驗收單

轉(zhuǎn)為產(chǎn)品售后服務(wù)

二、供應(yīng)服務(wù)目標(biāo)及理念

我公司做到尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶

們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。

每走一步，首先想到的是顧客，在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后，消費者的

消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品服務(wù)，消費者更樂于接受質(zhì)量好的商品服務(wù)。

這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因

素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。應(yīng)站在顧客（或消費者）的立

場，而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)。完善服務(wù)系統(tǒng)，加強售前、

售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極

大方便。高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的

重要一環(huán)。

千方百計留住己有顧客。建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構(gòu)的設(shè)立、

服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應(yīng)機制C

顧客永遠(yuǎn)是對的，第一顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二顧客最了解

自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三由于顧客有“天然一致

性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

（1）顧客滿意三要素：

1）商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。

2）服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商

品多么完善，價格多么合理，當(dāng)它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造

永久顧客”。企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。

（2）我們搞企業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利

潤是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風(fēng)化雨般的奉獻(xiàn)，使顧客在

滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利，把服

務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙C

（3）我公司通常要執(zhí)行采購決策、采購計劃、采購組織和采購控制等職能。是要

實現(xiàn)基本目標(biāo)，即適時適量的保證供應(yīng)、保證原材料質(zhì)量協(xié)調(diào)供應(yīng)商和管理供應(yīng)商。

1）適時適量保證供應(yīng)

適時適量很重要。物資采購供應(yīng)不是把貨物進(jìn)的越多越好，也不是進(jìn)的越早越

好。貨物進(jìn)少了不行，生產(chǎn)需要的時候，貨物供應(yīng)，產(chǎn)生缺貨，會影響生產(chǎn)；但是貨

物進(jìn)的越多，不但多了較多的資金，而且還要增加倉儲，增加保管費用，造成浪費，

使成本增高。貨物進(jìn)晚了會造成缺貨；但是今早可等于增加存儲時間，相當(dāng)于增加了

倉儲、保管費用，同樣使成本增高。因此，要求采購適時適量，即保證供應(yīng)，又使采

購成木最小。

2）保證原材料質(zhì)量

保證原材料質(zhì)量是要保證采購的貨物能夠達(dá)到企業(yè)生產(chǎn)需要的質(zhì)量保準(zhǔn)，保證企

業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量合格。保證原材料質(zhì)量也要做到適度，質(zhì)量太低，當(dāng)然不行；

但是質(zhì)量太高，必然會增加購買費用，也是不合算的。所以要求物資采購要在保證質(zhì)

量的前提下盡量采購價格低廉的物品。

公司從市場活動開始，到接受訂貨、準(zhǔn)備采購（技術(shù)、原材料、產(chǎn)品、人員）、

最終檢驗、貯存、交付顧客、售后服務(wù)的整個過程，質(zhì)量策劃均按IS09001-2（X）1質(zhì)量

管理體系中有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。

三、質(zhì)量保證措施

1、提供合格的產(chǎn)品

我方按照采購人提供的供應(yīng)計劃（包括調(diào)整計劃）及要求的品種和數(shù)量向采購人

提供滿足本合同技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。

我公司承諾質(zhì)量保證期完全響應(yīng)招標(biāo)文件要求，保修均為免費服務(wù)。

對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，因比所發(fā)

生的所有費用由我方自己承擔(dān)。

2、不合格產(chǎn)品的處理

采購人在交貨地點有權(quán)隨時抽檢我方交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本合同

規(guī)定，采購人有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟損失,

我方供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我方自行處理并承擔(dān)由此

所發(fā)生的全部費用。給采購人造成損失的，我方給予賠償。

在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我方予

以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我方未能按采購人要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，采購人有權(quán)另

行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費用，由我方自己承擔(dān)。

3、檢驗（測）、試驗

我公司按照質(zhì)量體系的要求，從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程

的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，為了保障交貨質(zhì)量。

我方供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品

供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗

證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進(jìn)貨實施必要的檢驗和測

量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外

觀、色澤進(jìn)行檢驗并根據(jù)實測情況和相關(guān)檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測

合格后通知庫房保管部門c根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進(jìn)行

驗收，并分類堆放。我方承諾方供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方

面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨物進(jìn)行抽檢，我方

積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理

或更換時，修理和更換兩種措施的使用次數(shù)限制為2次，經(jīng)修理、更換后仍然檢測不

合格的，我方采取退貨處理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的設(shè)備經(jīng)修理或更換后，我方在原

有的質(zhì)保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限：緊急缺陷順延3年，重大缺陷順延2年，一般缺

陷順延1年。

4、包裝、運輸

我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲運指示標(biāo)志的規(guī)定，按照國家有關(guān)部

門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝

卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖

撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和

腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我方應(yīng)負(fù)責(zé)按部套進(jìn)

行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛

進(jìn)行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點數(shù)量，

盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷

布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運輸合同規(guī)定按時

將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我方認(rèn)真執(zhí)

行產(chǎn)品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間燥曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨

物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點和在運輸中的不同要求，我方在包裝箱上

醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我

方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清

晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購人按我方要求進(jìn)行倉儲保

管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)

生的一切費用。若因我方車輛限制或調(diào)配原因無法運輸而由買方車輛承運部分，則我

方按市場價格向買方支付運輸費用。

5、包裝方式

我方交付的所有合同貨物經(jīng)我方檢驗較好的產(chǎn)品方能進(jìn)行包裝，裝滿足長途運

輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。

我方按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防

盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安

裝現(xiàn)場。保證在正常裝卸運輸條件下安全無損。

產(chǎn)品包裝好后，注意產(chǎn)品編號或名稱、規(guī)格和數(shù)量的標(biāo)記。

將貨物產(chǎn)品順序放置箱內(nèi)，圍空隙必須用富有彈性、軟的填料塞緊，保產(chǎn)品在箱

內(nèi)不松動。塞空的填實不允許用帶色的易染物填料

貨物裝箱需輕拿、輕放決不允許產(chǎn)品在入箱時出現(xiàn)碰撞

包裝好后的貨物必須打上“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以及

品種、規(guī)格、塊數(shù)等標(biāo)志C

6、運輸交貨方式

我公司安排專職專人負(fù)責(zé)買方的貨物，負(fù)責(zé)送貨上門服務(wù)

我方送貨人員根據(jù)買方的貨物情況，根據(jù)貨物的價值，需辦理保

險的我方承擔(dān)保險的相關(guān)費用

貨物到達(dá)地點后，第一時間通知收貨人帶有效證件進(jìn)行交貨手續(xù)，

交貨地點

以采購合同約定地點為準(zhǔn)，我方將合同貨物運至合同約定的交貨地點。

交貨時間以采購合同約定時間為準(zhǔn)。

7、質(zhì)量管理方針、目標(biāo)

(1)質(zhì)量方針

我們的質(zhì)量方針是：優(yōu)秀的產(chǎn)品，一流的服務(wù)。

(2)質(zhì)量目標(biāo)

我們的質(zhì)量目標(biāo)是：俏保各階段工作的有效性，把符合用戶實際需求的產(chǎn)品適時

地交付用戶。

有效性：階段成果經(jīng)過嚴(yán)格的確認(rèn)，確實成為下一步工作的依據(jù)。

適時：指按規(guī)定的進(jìn)度或按與用戶共同協(xié)商的時間。

(3)質(zhì)量承諾

我們的質(zhì)量承諾是：我們在工作中嚴(yán)格執(zhí)行IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(4)質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容

目的：

滿足用戶要求，規(guī)范自身行為，達(dá)到供需雙方共同獲益的效果；

內(nèi)容：

質(zhì)量策劃一一目的、范圍、做什么、何時做、誰來做、如何做；

質(zhì)量控制一一監(jiān)視過程，發(fā)現(xiàn)、排除不合格；

質(zhì)量保證一一滿足質(zhì)量要求，取得需方信任；

質(zhì)量改進(jìn)一一完善、改進(jìn)質(zhì)量體系。

四、送貨流程

1、送貨程序

1)產(chǎn)品出倉要求定貨單、備貨單、售銷單齊全、對應(yīng)，監(jiān)裝人員才可以同意予以

放行出倉。

2)測算出產(chǎn)品運輸、安裝、搬運的標(biāo)準(zhǔn)時間。

3)產(chǎn)品堆放、搬運時要留意包裝上是否貼有紅、黃或藍(lán)色標(biāo)簽。紅色代表易碎的

異形件，如玻璃、鏡子，不能重壓，應(yīng)堆放在最上面，切勿亂堆亂擺造成售后服務(wù)問

題；黃色代表介于易碎品與安全貨品之間，堆放時，盡量放在中間；藍(lán)色標(biāo)識一般表

示平面板件，可以堆放下層。

4)注意產(chǎn)品包裝上的擺放標(biāo)識方向，堆放時要按照產(chǎn)品擺放標(biāo)識去嚴(yán)格操作。

5）送貨過程中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不能超速、亂搶道等違章行車。

2、配送實施計劃

我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質(zhì)、按量?！叭龑！?，專人、專車、專

線。

按時一一嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時間要求和規(guī)定配送；

按質(zhì)一一保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次；

按量一一按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。

專人一一公司安排4名工作人員實施配送方案，由配送中心經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；

專車一一公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出3輛運輸車輛，實施

專車配送，完全能夠確保按時送達(dá)到各目的地；

專線一一我公司規(guī)劃的專線配送路線。

3、配送運輸安全計劃及標(biāo)準(zhǔn)

為強化安全管理，公司堅持認(rèn)真貫徹以“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的安

全工作方針，確保公司安全工作順利開展，有效杜絕各類事故發(fā)生，結(jié)合公司特點，

制定本安全工作計劃。

1）總體思路

堅持“以人為本、群防群治、預(yù)防為主、安全發(fā)展”為總體要求，深入扎實開展

“安全生產(chǎn)月”等活動為宣傳載體，以加強組織建設(shè)、加強教育培訓(xùn)、重視隱患排查

治理、現(xiàn)場管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜絕事故為工作目標(biāo)，切

實把各項責(zé)任落實到位，做好安全生產(chǎn)各項工作，保證公司工作持續(xù)穩(wěn)定開展C

2）工作目標(biāo)

1.堅決遏制較大交通事故、杜絕死亡事故、杜絕車輛自燃事故、杜絕機械事故的

發(fā)生。

2.道路交通安全行車事故不超過22萬公里/次，承擔(dān)同責(zé)以上交通責(zé)任亡人事故

不超過2200萬公里/次。確保公司無“三超一疲勞”、酒駕、毒駕等交通違法行為發(fā)

生。

3.從業(yè)人員持證上崗達(dá)100%。

4.安全隱患整改率100%。

5.GPS綜合在線率不低于92%,安全產(chǎn)品設(shè)施配備率100%o

3）具體措施

1.加強組織建設(shè)

以“主體責(zé)任明確、崗位職責(zé)明晰、制度健全規(guī)范、措施有效落實”為標(biāo)準(zhǔn)，建

立健全各級組織，分級落實安全責(zé)任，與駕駛?cè)藛T簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任得

到有效落熨。

2.加強安全教育培訓(xùn)

2.1崗前安全教育培訓(xùn)。加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，做好職工的崗前“三級”教育培訓(xùn)（主要

內(nèi)容：工作環(huán)境常見的安全隱患、所從事的工作可能遭受的職業(yè)傷害、安全職責(zé)及操

作技能、自救互救急救的方法、個人防護用品的使用和維護、公司的規(guī)章制度等）。

2.2日常教育和培訓(xùn)。各單位（部門）每月至少對職工進(jìn)行安全教育一次，安全教

育培訓(xùn)時間不少于2學(xué)時；做好各部門、各生產(chǎn)經(jīng)營單位安全知識學(xué)習(xí)工作。

3.加強安全隱患排查

3.1對于每次檢查出的安全隱患，需立即對隱患采取可控措施，減少隱患帶來的危

害，確保各車輛的正常運作。對查出的安全隱患，整改率需達(dá)100機

3.2開展2-4次應(yīng)急演練，組織好應(yīng)急預(yù)案演練，完善綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)

案、現(xiàn)場處置方案等，儲備相應(yīng)的應(yīng)急所需的救援物資和器材。

4.開展好檢查、督查工作

對執(zhí)行檢查人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力；完善安全檢查信息收集、報

送、處理和反饋渠道，保證安全檢查的高效性。

4.1各單位（部門）做好聯(lián)合檢查、自檢自查工作，并將檢查結(jié)果記錄存檔；

4.2安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組開展不定期、不定時綜合檢查、季節(jié)性檢查和節(jié)假日檢查工

作；

4.3充分利用GPS監(jiān)控平臺，強化對貨運車輛運行中動態(tài)監(jiān)控，及時糾正駕駛?cè)藛T

違章行為，針對天氣變化及時發(fā)送信息提醒，確保行車安全。

5.提高車輛管理力度

5.1認(rèn)真落實車輛每天例檢例查、日常保養(yǎng)工作，認(rèn)真填寫例檢記錄存檔備案，不

弄虛作假，堅持“行車前、行駛中、收車后”的三檢制度落到實處。禁止帶病車上路

行駛，及時保養(yǎng)調(diào)校，保證車輛正常營運。每月按要求對車輛年檢、二級維護到期的

車輛做出計劃，并做到月頭計劃通知、月中提醒、月底落實的工作原則，為安全行車

奠定了良好的基礎(chǔ)。

5.2凡上路運行的車輛，必須配備有效的消防設(shè)施產(chǎn)品(滅火器)和有效證件。

認(rèn)真貫徹落實公司制定的安全管理辦法和措施，明確責(zé)任，各負(fù)其責(zé)，對“三危

物品”檢查工作嚴(yán)查嚴(yán)堵°

6.做好駕駛員資質(zhì)審查

6.1嚴(yán)把駕駛員入門關(guān)。根據(jù)公司《營運車駕駛員招用管理規(guī)定》，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，

提高新招駕駛員的準(zhǔn)入門檻，從源頭上控制風(fēng)險，對操作不當(dāng)，技術(shù)生疏的駕駛員，

拒絕準(zhǔn)入。

6.2嚴(yán)格復(fù)審駕乘人員資質(zhì)。凡不再具備資格的駕駛員，堅決取消其從業(yè)資格。對

安全意識薄弱的從業(yè)人員進(jìn)行再教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗，考試不合格的取

消其從業(yè)資格。

7.足額提取安全生產(chǎn)費用，改善安全生產(chǎn)環(huán)境

根據(jù)上一年工作情況，按文件規(guī)定足額提取安全生產(chǎn)費用。配備相應(yīng)的安全生產(chǎn)

設(shè)施產(chǎn)品和應(yīng)急救援器材，并做好安全生產(chǎn)投入的落實驗收工作。

8.突出獎懲制度，實行目標(biāo)考核機制

為實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)，杜絕事故發(fā)生，以控制人的不安全行為為核心工作，明確

安全生產(chǎn)獎懲內(nèi)容，提高駕駛員糾正不安全行為的積極性，全面實施獎懲制度，并對

獎懲情況及時公布。

4、配送運輸安全保障措施

(1)預(yù)警監(jiān)測

1.加強安全知識教育，開展安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早

解決。

2.定期對本公司所供應(yīng)的進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生安全問題。

3.進(jìn)行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)

觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領(lǐng)導(dǎo)人。

(2)事故響應(yīng)

L接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場救助工作。

2.接應(yīng)救護車，指引救護人員及時對傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救治。

3.發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積極配合7T關(guān)部門開展應(yīng)急救援

工作，貫徹落實各項應(yīng)急措施。

(3)應(yīng)急過程的人員、物資保障

1.應(yīng)急通訊。配送部應(yīng)在倉庫等重要部位醒目位置公布報警電話。物流配送中心

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電

話。

2.應(yīng)急物品保障。配送部負(fù)責(zé)配備工作工具等必要的應(yīng)急物品，指定專人保管和

維護。

(4)善后處置

1.應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置盡快消除事故，恢復(fù)正常，保證善后完善。

2.對導(dǎo)致事故起因的瓏認(rèn)查找清楚及改進(jìn)完善相應(yīng)措施，相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追究檢

討。

3.發(fā)生事故次日，及時總計經(jīng)驗教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事

故。

(5)具體方案

1.火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源及不定安全因素，

利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發(fā)

生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。

配送部主管接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時消防隊開展滅火，

轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報警。

如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。

火災(zāi)無法控制時，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，

關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。

應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工

作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。

2.途中事故應(yīng)急預(yù)案

送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法

及時修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指

令。

配送部主管接到報告后，應(yīng)及時向公司副總經(jīng)理報告，經(jīng)請示同意后可指令送貨

車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工

作。

公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運，保障客戶當(dāng)日需求。

應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工

作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。

2.車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案

發(fā)生交通事故時，配送專員應(yīng)立即向配送部主管報告，同時撥打電話報警，向保

險公司報案，并注意保證自身安全，保護好現(xiàn)場；區(qū)特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好

標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。

配送部主管接到報告后，應(yīng)及時向公司副總經(jīng)理報告。

公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運，保障客戶當(dāng)日需求。

6）其他預(yù)警措施

由于運輸?shù)奶厥庑?，對于運輸?shù)臅r效性要求相蘭高，針對次日的運輸量與運輸客

戶需求我們還作了合理的配送安排。

1.保證安全，配送車輛全部采用封閉箱式貨車。

2.保證運輸及時，在自身購買車輛貨車的基礎(chǔ)上，與汽車租賃公司進(jìn)行合作，避

免因車輛故障耽誤使用。

3.安排專業(yè)的配送人員，優(yōu)化配送線路，避開線路車流高峰期。

5、運送管理制度

1）公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》

及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)

章制度。

2）駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件,

確保車輛正常行駛。

3）駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報修。

4）駕駛員對車輛的各種證件的7T效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全。

5）晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或

私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔(dān)。

6）駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處

理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即報警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違

反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。

7）駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當(dāng)事司機承擔(dān)全部責(zé)任及后果。

8）駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)及時告知管理人員，

并說明原因。

9）駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司

機要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開

車。嚴(yán)禁公車私用違者每次罰款100元。

10）裝卸管理制度

裝卸工裝車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物

時，需立即清理后裝車。

堆碼應(yīng)整齊合理，與組長溝通，嚴(yán)禁不必要的爭執(zhí)與返工。

嚴(yán)禁野蠻裝卸，造成損壞與損失照價賠償。

裝卸完畢后必須做好清理工作。

裝卸過程嚴(yán)禁光腳或穿拖鞋，嚴(yán)禁吸煙與溜崗。

由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

6、配送準(zhǔn)時保障措施

1）運行安全控制

1.GPS監(jiān)控機制

在運輸過程中必須進(jìn)行嚴(yán)密管制，全程進(jìn)行GPS監(jiān)控；

2.運輸車輛啟動前的檢查

運輸車輛啟動前必須對裝載情況作詳細(xì)的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問題

必須在啟動前排除；

3.運輸過程中的檢查：彎道檢查：通過彎道大于90°的道路，必須慢行，確保貨

物處于相對水平的狀態(tài)；

2）運輸保障控制

對準(zhǔn)備運輸?shù)漠a(chǎn)品做好防護措施，以防損傷。對運輸?shù)目刂茟?yīng)該分四步進(jìn)行：

1.裝載前的驗證：裝我前，必須對要運輸?shù)呢浳镞M(jìn)行核對驗收；

2.有效地執(zhí)行防雨加固方案；到貨后立即執(zhí)行接收條款。

3.選取正確運輸車輛；對運輸車輛進(jìn)行維護；

4.人員的安排和考核：明確人員的職責(zé)，進(jìn)行有關(guān)細(xì)則的內(nèi)容、作用、使用方法

的宣傳教育。

3）技術(shù)安全措施

運輸人員在運輸過程中按照國家勞動防護法規(guī)要求配備必要的安全防護設(shè)施；在

裝、卸貨物時，將有關(guān)負(fù)責(zé)人員在出貨處負(fù)責(zé)監(jiān)裝、監(jiān)卸等工作；在接貨時，嚴(yán)格檢

查，如有殘損，及時將殘損情況報告客戶，并按照客戶意見處理，并做好相應(yīng)交接記

錄；運輸前必須檢查每件車輛貨物車載情況；裝卸過程中嚴(yán)格執(zhí)行配載方案；在運輸

途中，定時檢查箱體的綁扎加固情況是否完好，如有不安全的隱患及時采取措施清

除，以確保貨物安全的運輸；運輸前必須對運輸運輸車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查；嚴(yán)格按照安

全質(zhì)量操作規(guī)程和實施方案作業(yè)；夜間作業(yè)，運輸車輛各種燈光必須正常開啟,最大限

度地確保運輸車輛人員以及運輸貨物的安全；安全質(zhì)量監(jiān)控人員全程跟蹤，作好安全

記錄。

7、運輸異常應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)《中民共和國道路交通安全法》、等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合公司道路運輸實

際，特制定《運輸事故應(yīng)急救援預(yù)案》。

1）適用范圍及工作原則

本預(yù)案適用于我公司在道路運輸生產(chǎn)過程中發(fā)生道路運輸重大事故險情，需要聯(lián)

合相關(guān)部門共同實施救援和處置的重大道路運輸事故。

1.以人為本，減少損失。在處置重大道路運輸事故時，堅持以人為本，把保護人

民群眾生命、財產(chǎn)安全放在首位，把事故損失降到最低限度。

2.預(yù)防為主，常備不懈。貫徹落實“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作方

針，堅持事故處置與預(yù)防工作相結(jié)合，落實預(yù)防道路運輸事故的各項措施，堅持科學(xué)

規(guī)劃、全面防范。

3.快速反應(yīng)，處置得當(dāng)。建立應(yīng)對突發(fā)道路運輸事故的快速反應(yīng)機制，快速反

應(yīng)，快速得當(dāng)處置。

4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。當(dāng)重大道路運輸事故發(fā)生后，要在政府及交通主管部門

的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)有序地開展搶救、事故處理和善后工作。

5.局部利益服從全局利益。當(dāng)政府及交通主管部門征集、調(diào)用相關(guān)物資、車輛

時，要以局部利益服從全局利益，服從政府統(tǒng)一指揮，保障救援供給。

2）指揮組織體系

1.領(lǐng)導(dǎo)小組。成立公司重大道路運輸事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)組織實施

重大道路運輸事故應(yīng)急救援工作。按照“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)”的原則，明確職責(zé)與

任務(wù)，開展重大道路運輸事故應(yīng)急救援處置工作。

2.工作職責(zé)。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公司重大道路運輸事故應(yīng)急救援處置工作。負(fù)責(zé)制定重大

道路運輸事故應(yīng)急救援預(yù)案，負(fù)責(zé)參加重大道路運輸事故搶救和調(diào)查，負(fù)責(zé)評估應(yīng)急

救援行動及應(yīng)急預(yù)案的有效性。負(fù)責(zé)上級主管部門的應(yīng)急救援其他事項。

現(xiàn)場處置機構(gòu)。重大道路運輸事故發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指派副組長和其他成

員趕赴事故現(xiàn)場指導(dǎo)和協(xié)調(diào)進(jìn)場施救。根據(jù)道路運輸事故嚴(yán)重程度、涉及范圍和應(yīng)急

救援行動的需要，設(shè)立現(xiàn)場救援指揮部。參與現(xiàn)場應(yīng)急處置行動的相關(guān)部門和人員，

在現(xiàn)場救援指揮部的統(tǒng)一指揮下，實施現(xiàn)場應(yīng)急救援和處置行動。

應(yīng)急車輛。公司指定車作為道路運輸事故應(yīng)急車輛。

3）應(yīng)急預(yù)案啟動條件

本公司運營車輛發(fā)生重大道路運輸事故后，立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)

后啟動應(yīng)急救援預(yù)案。

4）應(yīng)急響應(yīng)

1.立即搶救。當(dāng)發(fā)生重大道路運輸事故后，本公司在現(xiàn)場的工作人員，首先查看

事故嚴(yán)重程度，檢查有無傷亡人員，如有受傷人員，應(yīng)立即施救并攔截過往車輛，送

就近醫(yī)院搶救，同時應(yīng)標(biāo)出事故現(xiàn)場位置。

2.及時報案。在搶救傷員、保護現(xiàn)場的同時，在第一時間直接或委托他人向當(dāng)?shù)?/p>

公安部門、交通主管部門及保險公司報案，同時向本公司領(lǐng)導(dǎo)報告。報告內(nèi)容如下：

肇事地點、時間、報告人的姓名、住址及事故的死傷和損失情況。交通警察和應(yīng)急救

援人員到達(dá)現(xiàn)場后，要服從組織指揮，主動如實地反映情況，積極配合現(xiàn)場勘察和事

故分析等工作。

3.啟動預(yù)案。發(fā)生重大道路運輸事故后，應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)核實和確認(rèn)后，將

情況報告公司第一責(zé)任人并立即啟動應(yīng)急救援預(yù)案，研究部署應(yīng)急救援處置工作。

4.趕赴現(xiàn)場。應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指派其他成員，立即帶領(lǐng)救援人員趕赴現(xiàn)

場，參與現(xiàn)場指揮和救援工作。

5.現(xiàn)場施救。應(yīng)急救援人員到達(dá)現(xiàn)場，要積極協(xié)助配合，快速、果斷地進(jìn)行現(xiàn)場

施救，全力控制事故態(tài)勢，防止事故擴大。

6.通信聯(lián)系。開通與現(xiàn)場救援指揮部、交通主管部門等的通信聯(lián)系，隨時掌握事

故應(yīng)急救援處置進(jìn)展情況。

7.保障措施。根據(jù)事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急救援處置工作進(jìn)展情況，進(jìn)一步落實搶救人

員、搶救產(chǎn)品、設(shè)施，確保搶救工作有效進(jìn)行。

8.協(xié)調(diào)配合。政府及相關(guān)部門組成指揮部時，公司道路運輸事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小

組派出的救援人員要積極配合，相互協(xié)調(diào)，服從指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

5）應(yīng)急救援結(jié)束后處置工作

1.救治和善后處理。及時開展對事故中傷亡人員的救治和事故善后處理工作，對

緊急調(diào)集、租用的人力物力按照規(guī)定給予補償，及時會同保險公司開展道路運輸事故

理賠工作。

2.事故調(diào)查。公司應(yīng)枳極組織自查并配合政府相關(guān)部門做好事故的調(diào)查工作。事

故調(diào)查按照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行調(diào)查、處理，依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對事故損失作

出評估，對責(zé)任人員做出處理。對道路運輸事故中暴露出來的有關(guān)問題，提出整改措

施，及時消除安全隱患，修改完善預(yù)案，防止事故再次發(fā)生。

6）事故報告

1.報告程序及要求。發(fā)生重大道路運輸事故后，有關(guān)人員必須采取措施搶救傷

員，并在第一時間直接或委托他人向當(dāng)?shù)毓膊块T、交通主管部門及保險公司報案,

同時向本公司領(lǐng)導(dǎo)報告。公司在接到事故報告后2小時內(nèi)按照事故報告的內(nèi)容和要

求，將所發(fā)生的事故情況報告所屬地縣（市、區(qū)）道路運輸管理機構(gòu)。

2.報告內(nèi)容。報告的內(nèi)容包括：基本情況、簡要經(jīng)過、經(jīng)濟損失估計、原因判

斷、控制情況、相關(guān)情況、報告聯(lián)系等。

2.1基本情況。事故及險情發(fā)生的單位或車輛牌號（設(shè)施名稱）、涉及人員、時

間、地點及事故現(xiàn)場情況；

2.2簡要經(jīng)過。事故及險情簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、車輛毀壞情況；

2.3經(jīng)濟損失估計。事故及險情的直接經(jīng)濟損失的初步估計；

2.4原因判斷。事故及險情發(fā)生原因的初步判斷；

2.5控制情況。事故及險情發(fā)生后采取的應(yīng)急救援措施、處置以及事故控制情況;

2.6相關(guān)情況。其他需要報告的問題，如車型、車況、核定人（噸）數(shù)、實載人

（噸）數(shù)、經(jīng)營線路，或設(shè)備、貨物名稱等；

2.7報告聯(lián)系。事故報告人姓名、住址、報告時間及聯(lián)系方式。

7）應(yīng)急保障體系

1.應(yīng)急救援處置專業(yè)隊伍建設(shè)。

建立健全應(yīng)急救援處置專業(yè)隊伍，完善應(yīng)急救援處置專業(yè)隊伍的管理機制，落實

專業(yè)人員并加強專業(yè)技能教育培訓(xùn)。

2.建立健全應(yīng)急資金保障制度。

建立健全和落實應(yīng)急救援處置專項預(yù)備金制度，將應(yīng)急機制建設(shè)經(jīng)費列入年度財

務(wù)預(yù)算，支持應(yīng)急機制建設(shè)和保障應(yīng)急救援處置工作。按照現(xiàn)行事權(quán)、財權(quán)劃分原

則，分級負(fù)擔(dān)處置突發(fā)公共事件所需的經(jīng)費。充分發(fā)揮保險在經(jīng)濟補償、恢復(fù)重建和

社會穩(wěn)定方面的作用。

3.加強通訊信息報告c

利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強對道路運輸事故有關(guān)信息的收集、風(fēng)險分析判斷和持續(xù)

監(jiān)測。建立準(zhǔn)確、及時、快速的突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)測和預(yù)警工作機制。公布應(yīng)急救援

領(lǐng)導(dǎo)小組辦事機構(gòu)搶救人員電話，保證準(zhǔn)確、及時報送信息，不得瞞報、緩報和謊

報。信息的發(fā)布要及時、準(zhǔn)確、客觀、全面。

8）預(yù)案演練

重大道路運輸事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練。編制演練方

案，明確演練的課題、隊伍、內(nèi)容、范圍、組織、評估和總結(jié)等。演練要從實戰(zhàn)角度

出發(fā)，切實提高應(yīng)急救援能力，深入發(fā)動和依靠職工，普及運輸安全知識和技能。

9）獎勵與責(zé)任

1.總結(jié)評估。

重大道路運輸事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組對應(yīng)急救援行動的結(jié)果、職責(zé)履行、組織、

行動、平時準(zhǔn)備等情況進(jìn)行評估，并做好有關(guān)統(tǒng)計、匯總工作。檢查應(yīng)急救援預(yù)案可

行性及需完善、補充的項目，應(yīng)急行動評估報告于應(yīng)急響應(yīng)行動結(jié)束后3日內(nèi)報上級

行政主管部門。

2.表彰獎勵。

對在實施重大道路運輸事故應(yīng)急救援和處置行動中反應(yīng)迅速、表現(xiàn)突出、處置果

斷、決策正確的部門和個人，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。

3.責(zé)任追究。

因玩忽職守、貽誤時機造成嚴(yán)重后果的，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，追究有關(guān)責(zé)

任人的責(zé)任。

8、緊急供貨措施

遇有緊急訂單情況，我公司在接到通知或訂單時，第一時間啟動應(yīng)急方案，立即

報告公司領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)部門及時組織相關(guān)原材料，下發(fā)緊急訂單到生產(chǎn)部門組織供

貨，在一周內(nèi)配送到。

1）銷售部自接到緊急訂單時，及時了解材料庫存情況，根據(jù)庫存情況立即調(diào)配各

種原輔材料。經(jīng)常供應(yīng)的客戶，一般情況下我公司會根據(jù)各個客戶生產(chǎn)情況備有一定

庫存量的原輔材料，如果庫存量不夠或沒有的情況下，我公司銷售部會根據(jù)實際情況

及時下達(dá)緊急供貨通知單到相應(yīng)的生產(chǎn)廠家，及時保證客戶緊急訂單的需求。

2）采購部自接到緊急訂單任務(wù)時，立即下達(dá)緊急生產(chǎn)通知單并組織相關(guān)人員進(jìn)行

采購，采購負(fù)責(zé)人會根據(jù)實際情況，實行3班24小時采購，人停機不停，完成訂單任

務(wù)。經(jīng)常供應(yīng)的客戶，一般情況下我公司會根據(jù)各個客戶生產(chǎn)情況備有一定庫存量的

產(chǎn)品。

3）緊急運輸響應(yīng)速度：

我公司目前與多家運輸公司均建立有良好的合作關(guān)系，且本公司自有配送貨車

輛，可全天候調(diào)運車輛，充分保證客戶的需要。一般情況下24小時內(nèi)可將貨物送到客

戶指定的地點。

9、管理制度

（1）章程

為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，根據(jù)國家有

關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

1）公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

2）公司倡導(dǎo)樹立一盤棋思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽

或破壞公司發(fā)展的事情。

3）公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營

水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力

和提高經(jīng)濟效益。

4）公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條

件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技

術(shù)精的員工隊伍。

5）公司鼓勵員工積極參與公司的次策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建

議。

6）公司實行崗薪制的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的

提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推

行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。

7）公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪

費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚

力和向心力。

8）員工必須維護公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予

以追究

（2）員工守則

一是遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二是維護公司聲譽，保護公司利益。

三是服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。

四是愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。

五是不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

六是積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。

1）員工行為規(guī)范

總則

為培養(yǎng)員工綜合素質(zhì)，樹立公司良好的形象，特制定本規(guī)范。

1.組織行為

1.1遵守國家政策、法律、法規(guī)，維護社會公德。

1.2遵守公司各項規(guī)章制度。

1.3應(yīng)服從公司組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，做到令行禁止，對未經(jīng)明確的事項，要請示主管

領(lǐng)導(dǎo)后辦理。

1.4敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)、勤奮工作、無私奉獻(xiàn)。求精務(wù)實、勇于創(chuàng)新、堅持原

則、自尊自愛。

1.5維護公司利益、公眾利益、見義勇為、為人表率。

（3）車輛管理

1）公司車輛由辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度。各部門公務(wù)用車，由部門負(fù)責(zé)人先向辦公

室申請，說明用車事由、地點、時間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車。

2）車輛使用按先上級、后下級；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任

務(wù)，后其他事的原則安排°除公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門到有關(guān)部門、工地辦事外，單獨一人

在城區(qū)辦事，原則上不安排車輛。

3）外單位借車，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排。

4）車輛駕駛實行專人專車，專車專管。面包車由投資發(fā)展部使用，由該部統(tǒng)一領(lǐng)

油、維修、持有手續(xù)、承擔(dān)責(zé)任。如有臨時安排，其他部門用車，在用車期間內(nèi)承擔(dān)

責(zé)任，保持車況完好。

5）車輛在下班后或節(jié)假日必須停放公司院內(nèi)，并采取必要的防盜措施。

6）車輛實行定點維修，需維修的項目由駕駛員列出清單后，由辦公室報總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

7）車輛用油由辦公室統(tǒng)一購買，油票由辦公室發(fā)放登記，節(jié)獎超罰。公司車輛一

律憑票到指定加油站加油C

8）辦公室建立車輛的用油臺帳，每月核算一次，嚴(yán)格按行車?yán)锍膛c百公里耗油標(biāo)

準(zhǔn)核發(fā)油料，并做到每月核對無誤。

9）駕駛員應(yīng)做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在指標(biāo)以內(nèi)，特殊情況需增補

油票的，須報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

10）車輛在外加油須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，否則不予報銷。

11）駕駛員不得私自出賣油料和將油料贈送他人，如有發(fā)現(xiàn)，按貪污論處C

12）辦公室應(yīng)按時辦好車輛保險、養(yǎng)路費繳納等各項手續(xù)，車輛有關(guān)證件及資料

由駕駛員妥善保管。

13）違規(guī)與事故處理

14）下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：

1.無照駕駛；

2.未經(jīng)許可將車借予他人使用；

3.違反交通規(guī)則引起的交通肇事；

4.違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。

意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。

（4）人事制度

1）聘用

公司各機構(gòu)需要增加人員時，先填寫《人員增補申請表》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，

由人力資源部門統(tǒng)一招聘C

員工招聘采取內(nèi)部選聘和對外招聘兩種方式

1.內(nèi)部選聘：從公司內(nèi)部員工中選拔聘用所需人員。

2.對外招聘：應(yīng)聘人員填寫《招聘登記表》，甄選資料，確定測試人員名單；人

力資源部門進(jìn)行初試，初試合格者，以書面或電話通知復(fù)試；結(jié)合聘用部門對復(fù)試人

員進(jìn)行復(fù)試及專業(yè)測試，并做出結(jié)論性評價：復(fù)核應(yīng)聘者相關(guān)證件，對應(yīng)聘者進(jìn)行背

景調(diào)查，由權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行核決。

2）用期

新進(jìn)員工須經(jīng)人力資源部門進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可試用，試用前

簽訂試用合同。錄用員工正式上崗，進(jìn)入試用期，試用期為1-3個月。

3）轉(zhuǎn)正

員工從人力資源部門領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請單，填寫《轉(zhuǎn)正申請單》，由主管上級具體簽

署意見并與人力資源部門協(xié)調(diào)，由人力資源部門呈公司總經(jīng)理核在。

4）考勤、加班及請假管理辦法

工作制度：

1.遵守國家的法紀(jì)法規(guī)和公司規(guī)章制度。

2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，正確處理分工與協(xié)作關(guān)系。

3.服從上級指揮，有不同意見應(yīng)當(dāng)面或書面陳述，并提出相應(yīng)的措施。一經(jīng)上級

決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。

4.準(zhǔn)時上下班，對所負(fù)責(zé)的工作保證時效，不拖延、不積壓。

五、服務(wù)的質(zhì)量保障

1、售后的保障措施

服務(wù)質(zhì)量保障

1提前預(yù)約并按照協(xié)商時間服務(wù)4貨物作業(yè)使用安全

2出示的工作證件5安裝完畢后檢驗講解使用方案

3安裝位置征得用戶同意6安裝單簽字確認(rèn)

反饋意見

質(zhì)保期：5年質(zhì)保

自供貨期開始“開具發(fā)票等有效憑證之日起計算，質(zhì)保服務(wù)期限為五年。

售出的供貨享受三包服務(wù)：保修、包換、包退服務(wù)

在“三包有效期內(nèi)，三包服務(wù)。家具產(chǎn)品三包期間免收服務(wù)費用（包括材料、工

時、運輸?shù)荣M），特殊情況按照雙方簽訂合同執(zhí)行包含維修、維護、備件、配件供應(yīng)及

其他伴隨服務(wù)。

家具產(chǎn)品自交貨之日起在一周內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量題的消費者可以選擇退貨、更換或

者維修：

供貨“三包”規(guī)定如下：

1.包修：凡屬于質(zhì)量叵題,均屬包修范圍

2.包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。更換后的產(chǎn)品包修期從更

換之日起重新計算。

3.包退:在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，在約

定期限內(nèi)不能調(diào)換的,經(jīng)檢驗為不合格的

供貨檢驗

1.銷售者應(yīng)向消費者提供購貨發(fā)票和三包憑證。

2.銷售者在接到產(chǎn)品時,必須執(zhí)行進(jìn)貨驗收制度，驗明產(chǎn)品質(zhì)量合格證明和其他標(biāo)

識及有關(guān)質(zhì)量情況。卸貨驗收時發(fā)現(xiàn)損壞刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現(xiàn)象，并將實況

用拍照傳至負(fù)責(zé)人，追究運輸者承擔(dān)，否則造成的損失自負(fù)。

3.接到產(chǎn)品時，小心輕放，避免錯誤作業(yè),不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易

造成產(chǎn)品損壞的動作或方式。

4.凡是客戶投訴的品質(zhì)題,公司本著先解決后處理的原則，待回題解決后，如需要

相關(guān)證明，客戶必須提供產(chǎn)品批號、包裝員號，并將裝箱單相關(guān)資料發(fā)送給公司，便于

查實,分清責(zé)任者,否則將視為客戶責(zé)任處理。

5.投訴處理：接到投訴，會在七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限

內(nèi)給予解訣。

三包范國屬下列情況之一者，不實行“三包服務(wù)，可的情收費修理

1.消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的。

2.自行拆動造成損壞的。

3.無“三包憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在“三包”有效期內(nèi)

4.三包”憑證號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的

5.超過“三包期限的

2、服務(wù)響應(yīng)

我公司在參加本項目的投標(biāo)中，服務(wù)響應(yīng)時間和維修時間承諾完全響應(yīng)招標(biāo)文

件。

簽訂合同后，接到客戶通知文件我公司1-30天內(nèi)按需求（規(guī)格、數(shù)量、送達(dá)時

間、地點和收貨人等）將產(chǎn)品及時送交收貨人，貨物的包裝、儲運、安裝按國家有關(guān)

規(guī)定執(zhí)行，收貨后需在三小時內(nèi)將產(chǎn)品安裝完成，我公司充足貨源及在緊急情況下可

以做到緊急備貨，rr著應(yīng)急供貨保障措施。

產(chǎn)品的“三包”期限為五年，兔費保修；即產(chǎn)品在正常使用情況下發(fā)生質(zhì)量問題

時，我方無條件的按使用方的要求，負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實行包修、包換、包退。

提供年內(nèi)7*24免費電話、電子郵件、遠(yuǎn)程維護、現(xiàn)場維護的技術(shù)支持服務(wù)。

需要現(xiàn)場服務(wù)時的做到30分鐘響應(yīng),2小時內(nèi)，組織維修和專業(yè)服務(wù)隊伍到達(dá)現(xiàn)場,

對產(chǎn)品進(jìn)行免費保修服務(wù),2小時服務(wù)到位,如在8小時內(nèi)未能正常修復(fù),我方提供相同

產(chǎn)品備用品,供用戶使用。

服務(wù)期內(nèi)設(shè)備損壞一周內(nèi)修復(fù)，保證客戶正常工作，提供備用設(shè)備；較大故障，

供應(yīng)商接到通知后4小時到達(dá)現(xiàn)場，24小時內(nèi)修復(fù)。對由于其它原因造成的問題，我

方積極協(xié)助用戶解決問題，以保證產(chǎn)品及時使用，把故障損失降低到最低程度,

為了使用戶得到優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，將在售前、售中、售后進(jìn)行各種服務(wù)，力求讓

用戶滿意。

1.在售前

由我公司提供詳細(xì)的辦公解決方案，以適應(yīng)用戶真正的需要為宗旨，以便購置到

經(jīng)濟適用的辦公設(shè)備。

2.在售中

1.我公司承諾提供的相關(guān)商品均是正規(guī)廠家產(chǎn)品，符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

2.我公司的單次供貨時間，為接到使用單位訂貨要求（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)或其他

任何形式的訂貨要求）后，現(xiàn)貨2小時內(nèi)，常規(guī)產(chǎn)品均有現(xiàn)貨供應(yīng)；其它根據(jù)訂單情

況及時供貨，供貨期限按照合同簽訂日期，在30天內(nèi)供完。

3.使用單位因商品質(zhì)量問題向我公司提出換貨或退貨要求的（電話、傳真或其他

任何形式的退貨及換貨要求），我公司將在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并立即作出處理；

4.我公司所交付貨物的品牌、型號、規(guī)格、數(shù)量等不符合單次采購合同規(guī)定的，

用戶單位有權(quán)拒收貨物。

5.我公司提供完善的現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)的目的是使所供貨物安全、正常投運,我公

司將派合格的現(xiàn)場服務(wù)人員，使所供產(chǎn)品能夠完全正常使用。

6.我公司現(xiàn)場服務(wù)人員的職責(zé)：

（1）我公司現(xiàn)場服務(wù)人員的任務(wù)主要包括貨物催交、貨物的開箱檢驗、貨物質(zhì)量

問題的處理、參加試運行和性能驗收試驗。

（2）在安裝和調(diào)試前，我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)向使用單位技術(shù)交底，講解和示范

將要進(jìn)行的程序和方法。

（3）我公司現(xiàn)場服務(wù)人員有權(quán)全權(quán)處理現(xiàn)場出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務(wù)問題。如現(xiàn)場

發(fā)生質(zhì)量問題，我公司現(xiàn)場人員要在使用單位規(guī)定的合理時間內(nèi)處理解決。

（4）我公司對其現(xiàn)場服務(wù)人員的一切行為負(fù)全部責(zé)任。

（5）使用單位的義務(wù)：使用單位要配合我公司現(xiàn)場服務(wù)人員的工作，并在工作協(xié)

調(diào)上提供方便。

7.人員培訓(xùn)：

（D為使協(xié)議貨物能正常安裝和運行保養(yǎng)，我公司有責(zé)任提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)I。

（2）培訓(xùn)的時間、人數(shù)、地點等具體內(nèi)容由我公司與使用單位商定。

3.在售后

1、質(zhì)保期上門服務(wù)，保修期內(nèi)出現(xiàn)故障立即響應(yīng)，主城區(qū)1-2小時內(nèi)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-4

小時內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場,2小時內(nèi)解決一般故障，復(fù)雜故障不超過8小時。不能解決的復(fù)雜

問題，由我方提供備用機，一切以不影響用戶使用為原則。

2、我公司對所售商品實行終身服務(wù)，質(zhì)保期外繼續(xù)上門服務(wù)，出現(xiàn)機器故障問題

只收取材料成本費。

售后服務(wù)的流程：

1）設(shè)備維修服務(wù)2小時內(nèi)到達(dá)指定地點，上門服務(wù)時間為24小時內(nèi)。

2）第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人

聯(lián)系。

3）售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在五分鐘內(nèi)

安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

4）售后服務(wù)接到售后問題處理：

5）售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系

電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信

息登記于《售后問題登記表》上。

6）初步評價問題所在，并在三十分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門

維修處理問題事宜。

4.管理制度

1）根據(jù)給顧客的售后服務(wù)手冊里［售后質(zhì)量維護保證］來進(jìn)行操作和辦理。

2）如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的管理人員及時辦理退換處

理。

3）如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨，安排

重新送貨。

4）如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部

負(fù)責(zé)人。

5）店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。

6）凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當(dāng)理由

的售后服務(wù)人員，要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按有關(guān)規(guī)定予以處罰。

7）查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為其業(yè)績

考核的依據(jù)之一。

8）每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》。

意見調(diào)查管理

對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄

相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部

負(fù)責(zé)人。

3、收費標(biāo)準(zhǔn)比較

過了保修期家具維修；補費用計算標(biāo)準(zhǔn)：

一、根據(jù)損壞的程度不同分三種：

1.結(jié)構(gòu)部件和表面處理的維修，不需要更換新的部件或配件的維修收費標(biāo)準(zhǔn)：維

修材料產(chǎn)生的費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

2.部件或配件損壞程度達(dá)到不可維修，需要更換新部件和配件及組裝收費標(biāo)準(zhǔn)：

部件或配件產(chǎn)生的費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

3.部件或配件損壞的程度導(dǎo)致整個產(chǎn)品無法使用，需整個產(chǎn)品重新生產(chǎn)：整個產(chǎn)

品產(chǎn)生的費用+產(chǎn)品運輸費+人工安裝費（50元/人）+人工交通；

二、根據(jù)材料損壞的收費標(biāo)準(zhǔn)：

1.木板材類：木板類材料產(chǎn)生的費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

2.金屬類：金屬類材料產(chǎn)生的費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

3.塑料類：塑料類材料產(chǎn)生費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

4.封邊帶：封邊帶材料產(chǎn)生費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

5.五金類：五金類材料產(chǎn)生費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

6.布料類：布料材料產(chǎn)生費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

7.油漆類：油漆材料產(chǎn)生的費用+人工工時費（50元/人）+人工交通費；

備注，人工工時是按照工人從工廠出發(fā)時間到員工進(jìn)廠工廠的時間計算。

4、優(yōu)惠措施

針對過了保修期家具，我司給出幾點優(yōu)惠措施：

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