深耕人民調(diào)解實(shí)務(wù)筑牢基層和諧基石——人民調(diào)解工作實(shí)務(wù)分享各位同仁，大家好！我是XX街道人民調(diào)解委員會的XXX，扎根調(diào)解一線十余載。今天不是來談理論框架，而是想把這些年在調(diào)解桌前、田間地頭積攢的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”，和大家嘮一嘮——如何把“針尖對麥芒”的糾紛，變成“握手言和”的圓滿結(jié)局，讓基層和諧的基石更牢固。一、守好原則底線：調(diào)解不是“和稀泥”，是“明是非、促和諧”很多人覺得調(diào)解就是“各讓一步”，但真正的人民調(diào)解，依法依規(guī)是生命線。去年處理的裝修合同糾紛，業(yè)主指責(zé)裝修隊(duì)偷工減料，裝修隊(duì)抱怨業(yè)主拖欠尾款。我先對照《民法典》承攬合同條款，再翻出雙方合同細(xì)節(jié)——發(fā)現(xiàn)裝修隊(duì)確實(shí)有3處工藝不達(dá)標(biāo)，但業(yè)主也拖欠了10%的款項(xiàng)。我把法律條文拆解成“大白話”：“您看，合同里約定‘水電隱蔽工程保修5年’，現(xiàn)在廚房漏水，裝修隊(duì)得返工；但您拖欠的尾款，也得按約定支付，這是法律規(guī)定的‘權(quán)利義務(wù)對等’?！彪p方在法律框架下冷靜下來，最終裝修隊(duì)返工、業(yè)主付款，糾紛就此了結(jié)。這說明，調(diào)解不是“和稀泥”，而是用法律照亮是非邊界。公平自愿是前提。上個(gè)月有對夫妻鬧離婚，男方拍桌子要起訴，女方卻紅著眼眶不說話。我沒急著勸和，而是單獨(dú)和女方聊：“您心里是不是還有顧慮？咱們慢慢說?！痹瓉砼綋?dān)心離婚后孩子受委屈。我又和男方溝通：“婚姻不是戰(zhàn)場，就算分開，孩子的感受也得考慮?！弊罱K女方主動說“再給彼此一次機(jī)會”，男方也道歉了。調(diào)解不是強(qiáng)迫，而是尊重當(dāng)事人的真實(shí)意愿——哪怕最終結(jié)果是離婚，只要雙方自愿、程序合法，也是成功的調(diào)解。情理交融是溫度。鄰里漏水糾紛最磨人。去年王阿姨家被樓上李姐家淹了，墻面發(fā)霉、家具變形，兩家從口角升級到“互相潑水”。我不僅幫她們核算損失、協(xié)商賠償，還特意組織了一場“茶話會”：“王阿姨，您還記得李姐幫您帶孩子那半年嗎？李姐，王阿姨去年給您送的那筐青菜，您說比超市的新鮮。”回憶起溫暖往事，兩人都紅了眼。最后李姐主動道歉，王阿姨說“賠償多少不重要，以后互相照應(yīng)才是真的”。調(diào)解既要講法理，也要通人情——讓當(dāng)事人感受到“理”之外的“情”，矛盾才能真正破冰。二、掌握實(shí)用技巧：把“硬骨頭”糾紛拆成“小積木”，逐個(gè)化解調(diào)解像解繩結(jié)，得找對方法。傾聽共情是第一步。農(nóng)民工討薪的案子，我見得多了。有次十幾名工人堵在工地門口，曬得滿臉通紅，情緒激動。我沒急著講政策，而是遞上礦泉水：“大家辛苦了，大太陽下站著不容易，咱們先進(jìn)屋喝口水，慢慢說訴求?！惫と说那榫w瞬間緩和，開始傾訴老板拖欠工資的委屈。先共情他們的辛苦和不易，再理性分析法律途徑，他們會更愿意配合——畢竟，被理解是化解對抗的第一步。拆解矛盾是關(guān)鍵。去年處理的家庭遺產(chǎn)糾紛，老人生前沒留遺囑，三個(gè)子女為房產(chǎn)、存款吵得面紅耳赤，還翻出“老大十年前沒給父親過生日”的舊賬。我把糾紛拆成“情感矛盾”和“財(cái)產(chǎn)分割”兩部分：先組織家庭會議，讓子女回憶父親的養(yǎng)育之恩，“爸當(dāng)年凌晨背你去醫(yī)院，誰還記得？”“媽生病時(shí)，姐辭職照顧了三個(gè)月，你們忘了？”情感破冰后，再請律師分析法定繼承規(guī)則，最終達(dá)成了“房產(chǎn)歸贍養(yǎng)老人最多的老二，存款三人均分”的協(xié)議。復(fù)雜糾紛就像一團(tuán)亂麻，找到線頭（核心矛盾），慢慢拆解，就容易理順了。借力協(xié)同效率高。校園傷害糾紛很敏感。去年有個(gè)孩子在學(xué)校被同學(xué)推倒骨折，家長、學(xué)校、對方家長僵持不下。我聯(lián)合了學(xué)校德育處、法醫(yī)、心理咨詢師：法醫(yī)鑒定傷情（輕微傷），學(xué)校還原經(jīng)過（意外碰撞），心理咨詢師疏導(dǎo)孩子的心理創(chuàng)傷（“同學(xué)不是故意的，我們原諒他，好不好？”），我則協(xié)調(diào)賠償和后續(xù)照顧問題（對方家長賠償醫(yī)療費(fèi)，學(xué)校加強(qiáng)課間管理）。多方聯(lián)動，各司其職，一周就達(dá)成了和解。調(diào)解不是單打獨(dú)斗，要學(xué)會借勢——借社區(qū)干部的威望、律師的專業(yè)、心理咨詢師的共情，形成化解矛盾的合力。三、破解疑難雜癥：從“救火”到“防火”，把糾紛化解在萌芽遇到群體性糾紛、歷史遺留問題，得有“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”的策略。穩(wěn)控情緒是前提。去年拆遷戶集體上訪，幾十人堵在政府門口，舉著橫幅喊口號。我第一時(shí)間趕到，站在人群前：“大家的訴求我收到了！我是調(diào)解委員會的XXX，今天咱們不吵不鬧，選5個(gè)代表，咱們坐下來慢慢談，我保證給大家一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)?！毕确€(wěn)住場面，遞水、搬椅子，讓情緒激動的人感受到“被重視”，才有溝通的可能。溯源分析是核心。有個(gè)村的土地糾紛鬧了二十年，歷任調(diào)解員都頭疼。我翻出1998年的分地臺賬，走訪了十幾位老人，發(fā)現(xiàn)矛盾源于分地時(shí)的“口頭約定”沒落實(shí)：當(dāng)年村支書口頭承諾“給老王家多劃3分地當(dāng)菜園”，但臺賬沒記錄。找到根源后，我組織老黨員、村干部重新梳理分地歷史，明確邊界，最終簽訂了和解協(xié)議。疑難糾紛往往“冰凍三尺非一日之寒”，只有深挖根源，才能對癥下藥。聯(lián)動化解是保障。上個(gè)月處理的企業(yè)欠薪糾紛，涉及上百名工人。我聯(lián)合了勞動監(jiān)察大隊(duì)、工會、企業(yè)所在地的村委會：勞動監(jiān)察大隊(duì)固定欠薪證據(jù)（考勤表、工資條），工會代表工人談判（“老板，工人跟著你干了幾年，過年總得讓他們拿工資回家吧？”），村委會協(xié)調(diào)企業(yè)周轉(zhuǎn)資金（“鎮(zhèn)里的扶持款下來了，先墊一部分工資，行嗎？”）。多方協(xié)作下，企業(yè)一周內(nèi)發(fā)放了80%的工資，剩余部分也簽訂了還款計(jì)劃。復(fù)雜糾紛需要多部門“擰成一股繩”，形成化解的閉環(huán)。四、做好“后半篇文章”：調(diào)解結(jié)束不是終點(diǎn)，是新的開始很多人覺得調(diào)解成功、簽訂協(xié)議就大功告成了，其實(shí)不然?；卦L跟蹤是“保鮮劑”。去年調(diào)解的贍養(yǎng)糾紛，我三個(gè)月后回訪老人，發(fā)現(xiàn)兒子雖然按時(shí)給錢，但每次送錢都板著臉。我再次上門，和兒子聊起老人的養(yǎng)育之恩：“爸當(dāng)年為了供你上學(xué)，凌晨三點(diǎn)去工地搬磚，您忘了？”又組織家庭聚餐，讓孫子給爺爺夾菜?，F(xiàn)在兒子每周都陪老人散步，關(guān)系融洽多了。調(diào)解后的回訪，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，防止糾紛反彈。機(jī)制優(yōu)化是“加速器”。我整理了近三年的調(diào)解案例，總結(jié)出“婚姻糾紛調(diào)解十步法”（傾聽情緒→梳理訴求→法理分析→情感疏導(dǎo)→方案協(xié)商→簽訂協(xié)議→回訪跟蹤……）、“鄰里糾紛三原則”（先降溫再講理、先講情再講法、先解怨再解紛），分享給新入職的調(diào)解員。現(xiàn)在大家的調(diào)解效率明顯提高，“新手”也能快速上手。建立調(diào)解檔案、提煉典型經(jīng)驗(yàn)，能讓個(gè)人經(jīng)驗(yàn)變成集體智慧，推動調(diào)解工作標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。各位同仁，人民調(diào)解是基層社會治理的“第一道防線”。我們調(diào)解的不僅是糾紛，更是人心的溫度