重慶市導(dǎo)游資格證考試政策說明試題考試時(shí)長：120分鐘滿分：100分考核對(duì)象：導(dǎo)游資格證報(bào)考人員題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中可以擅自增加或減少游覽景點(diǎn)。2.導(dǎo)游人員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證，并主動(dòng)出示給游客。3.重慶市導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游不得向游客索取小費(fèi)，但可以接受游客的饋贈(zèng)。4.導(dǎo)游人員在講解過程中，可以隨意引用未經(jīng)核實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息。5.導(dǎo)游服務(wù)合同由旅行社與游客簽訂，導(dǎo)游無權(quán)與游客單獨(dú)簽訂服務(wù)協(xié)議。6.重慶市導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游可以代替游客辦理旅游投訴。7.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，必須確保游客的人身安全，對(duì)游客的意外傷害負(fù)有直接責(zé)任。8.導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游可以擅自變更旅游行程安排，但需提前告知游客。9.重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中可以隨意打斷游客的提問。10.導(dǎo)游人員在講解過程中，必須使用規(guī)范的語言，不得使用方言或俚語。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法中規(guī)定的導(dǎo)游職責(zé)？A.維護(hù)游客人身財(cái)產(chǎn)安全B.提供旅游咨詢C.擅自變更行程D.解答游客疑問2.重慶市導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游證的有效期為多久？A.1年B.2年C.3年D.5年3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果游客提出不合理要求，導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？A.拒絕游客要求B.無條件滿足游客要求C.與游客協(xié)商解決D.向旅行社匯報(bào)4.重慶市導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游可以收取游客的哪些費(fèi)用？A.小費(fèi)B.服務(wù)費(fèi)C.餐費(fèi)D.煙草費(fèi)5.導(dǎo)游人員在講解過程中，如果發(fā)現(xiàn)游客有違法行為，應(yīng)該怎么做？A.忽略游客行為B.幫助游客逃避處罰C.及時(shí)制止并報(bào)告D.與游客爭吵6.重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如果游客發(fā)生意外傷害，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？A.罰款游客B.立即送醫(yī)并報(bào)告C.罰款游客并送醫(yī)D.忽略游客傷情7.導(dǎo)游服務(wù)合同中，哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于導(dǎo)游的義務(wù)？A.提供講解服務(wù)B.確保游客安全C.擅自變更行程D.解答游客疑問8.重慶市導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游證申請(qǐng)條件包括哪些？A.年齡在18歲以上B.具有高中以上學(xué)歷C.通過導(dǎo)游資格考試D.以上都是9.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果游客提出投訴，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？A.忽略投訴B.與游客爭吵C.耐心解答并報(bào)告D.罰款游客10.重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)游客有違法行為，應(yīng)該怎么做？A.忽略游客行為B.幫助游客逃避處罰C.及時(shí)制止并報(bào)告D.與游客爭吵三、多選題（每題2分，共20分）1.以下哪些屬于重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法中規(guī)定的導(dǎo)游職責(zé)？A.維護(hù)游客人身財(cái)產(chǎn)安全B.提供旅游咨詢C.擅自變更行程D.解答游客疑問E.確保游客滿意度2.重慶市導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游證申請(qǐng)條件包括哪些？A.年齡在18歲以上B.具有高中以上學(xué)歷C.通過導(dǎo)游資格考試D.具有導(dǎo)游證培訓(xùn)經(jīng)歷E.身體健康3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果游客提出投訴，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？A.忽略投訴B.耐心解答并報(bào)告C.與游客爭吵D.罰款游客E.協(xié)商解決4.重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，如果游客發(fā)生意外傷害，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？A.罰款游客B.立即送醫(yī)并報(bào)告C.罰款游客并送醫(yī)D.忽略游客傷情E.安撫游客情緒5.導(dǎo)游人員在講解過程中，如果發(fā)現(xiàn)游客有違法行為，應(yīng)該怎么做？A.忽略游客行為B.幫助游客逃避處罰C.及時(shí)制止并報(bào)告D.與游客爭吵E.向旅行社匯報(bào)6.導(dǎo)游服務(wù)合同中，哪些內(nèi)容屬于導(dǎo)游的義務(wù)？A.提供講解服務(wù)B.確保游客安全C.擅自變更行程D.解答游客疑問E.維護(hù)游客權(quán)益7.重慶市導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游可以收取游客的哪些費(fèi)用？A.小費(fèi)B.服務(wù)費(fèi)C.餐費(fèi)D.煙草費(fèi)E.購物費(fèi)8.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，必須佩戴哪些證件？A.導(dǎo)游證B.身份證C.旅行社派團(tuán)單D.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡E.健康證9.導(dǎo)游服務(wù)管理辦法中，哪些行為屬于違規(guī)行為？A.擅自變更行程B.收取小費(fèi)C.提供虛假信息D.忽略游客提問E.使用方言講解10.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果游客提出不合理要求，導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？A.拒絕游客要求B.無條件滿足游客要求C.與游客協(xié)商解決D.向旅行社匯報(bào)E.罰款游客四、案例分析（每題6分，共18分）1.某游客在重慶旅游過程中，要求導(dǎo)游帶其前往一家私人按摩店，并暗示導(dǎo)游可以獲得高額回扣。導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？2.某游客在重慶旅游過程中，因?qū)в沃v解內(nèi)容涉及敏感話題，與導(dǎo)游發(fā)生爭吵，并要求導(dǎo)游退還部分旅游費(fèi)用。導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？3.某游客在重慶旅游過程中，突發(fā)疾病，導(dǎo)游立即聯(lián)系醫(yī)院并協(xié)助游客就醫(yī)，但游客家屬要求導(dǎo)游賠償醫(yī)療費(fèi)用。導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？五、論述題（每題11分，共22分）1.結(jié)合重慶市導(dǎo)游服務(wù)管理辦法，論述導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)如何維護(hù)游客人身財(cái)產(chǎn)安全。2.結(jié)合實(shí)際案例，論述導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)如何處理游客投訴，并提高游客滿意度。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√解析：1.導(dǎo)游不得擅自增加或減少游覽景點(diǎn)，需按合同執(zhí)行。2.導(dǎo)游必須佩戴導(dǎo)游證，并主動(dòng)出示給游客。3.導(dǎo)游不得索取小費(fèi)，饋贈(zèng)需按規(guī)定處理。4.導(dǎo)游講解內(nèi)容必須核實(shí)，不得引用未經(jīng)核實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息。5.導(dǎo)游服務(wù)合同由旅行社與游客簽訂，導(dǎo)游無權(quán)單獨(dú)簽訂。6.導(dǎo)游無權(quán)代替游客辦理投訴，需引導(dǎo)游客通過正規(guī)渠道。7.導(dǎo)游對(duì)游客意外傷害負(fù)有保障責(zé)任，但非直接責(zé)任。8.導(dǎo)游不得擅自變更行程，需提前與游客協(xié)商。9.導(dǎo)游應(yīng)耐心解答游客提問，不得隨意打斷。10.導(dǎo)游講解必須使用規(guī)范語言，不得使用方言或俚語。二、單選題1.C2.D3.C4.B5.C6.B7.C8.D9.C10.C解析：1.擅自變更行程不屬于導(dǎo)游職責(zé)。2.導(dǎo)游證有效期一般為5年。3.導(dǎo)游應(yīng)與游客協(xié)商解決不合理要求。4.導(dǎo)游可以收取服務(wù)費(fèi)，但不得收取小費(fèi)。5.導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告游客違法行為。6.導(dǎo)游應(yīng)立即送醫(yī)并報(bào)告游客意外傷害。7.擅自變更行程不屬于導(dǎo)游義務(wù)。8.導(dǎo)游證申請(qǐng)條件包括年齡、學(xué)歷、考試通過等。9.導(dǎo)游應(yīng)耐心解答并報(bào)告游客投訴。10.導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告游客違法行為。三、多選題1.A,B,D,E2.A,B,C,E3.B,C,E4.B,E5.C,E6.A,B,D,E7.B,E8.A,B,C9.A,B,C,E10.C,D解析：1.導(dǎo)游職責(zé)包括維護(hù)游客安全、提供咨詢、解答疑問、確保滿意度。2.導(dǎo)游證申請(qǐng)條件包括年齡、學(xué)歷、考試通過、身體健康。3.導(dǎo)游應(yīng)耐心解答并報(bào)告游客投訴，協(xié)商解決。4.導(dǎo)游應(yīng)立即送醫(yī)并安撫游客情緒。5.導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告游客違法行為，向旅行社匯報(bào)。6.導(dǎo)游義務(wù)包括提供講解、確保安全、解答疑問、維護(hù)權(quán)益。7.導(dǎo)游不得收取小費(fèi)，但可以收取服務(wù)費(fèi)。8.導(dǎo)游必須佩戴導(dǎo)游證、身份證、派團(tuán)單。9.擅自變更行程、收取小費(fèi)、提供虛假信息、使用方言講解屬于違規(guī)行為。10.導(dǎo)游應(yīng)與游客協(xié)商解決不合理要求，向旅行社匯報(bào)。四、案例分析1.參考答案：導(dǎo)游應(yīng)拒絕游客要求，并向游客解釋相關(guān)法律法規(guī)，告知游客旅游過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)，確保游客安全。解析：導(dǎo)游應(yīng)堅(jiān)持原則，拒絕游客不合理要求，并向游客解釋相關(guān)法律法規(guī)，確保游客安全。2.參考答案：導(dǎo)游應(yīng)耐心傾聽游客訴求，并向游客解釋講解內(nèi)容涉及敏感話題的原因，同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，協(xié)商解決游客不滿。解析：導(dǎo)游應(yīng)耐心傾聽游客訴求，解釋原因，并向旅行社匯報(bào)，協(xié)商解決游客不滿。3.參考答案：導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院并協(xié)助游客就醫(yī)，同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，協(xié)助游客家屬處理后續(xù)事宜，確保游客得到妥善照顧。解析：導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院并協(xié)助游客就醫(yī)，向旅行社匯報(bào)，協(xié)助處理后續(xù)事宜。五、論述題1.參考答案：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)通過以下方式維護(hù)游客人身財(cái)產(chǎn)安全：-提前告知游客旅游過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，確保游客了解安全注意事項(xiàng)。-帶團(tuán)過程中密切關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，確保游客不離開團(tuán)隊(duì)。-選擇安全可靠的交通工具和住宿地點(diǎn)，確保游客安全。-熟悉當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，確保游客行為合法合規(guī)。-如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，確保游客安全。解析：導(dǎo)游應(yīng)通過提前告知、密切關(guān)注、選擇