物業(yè)維修申請及驗收管理規(guī)范一、總則為規(guī)范物業(yè)維修管理流程，保障物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主專有部分委托維修項目的質(zhì)量與效率，提升物業(yè)服務(wù)水平，依據(jù)《物業(yè)管理條例》《住宅專項維修資金管理辦法》等法規(guī)，結(jié)合物業(yè)項目實際運營需求，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于物業(yè)項目內(nèi)共用部位（如屋面、樓道、外墻等）、共用設(shè)施設(shè)備（如電梯、給排水系統(tǒng)、配電設(shè)施等）維修，及業(yè)主/使用人委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施的專有部分維修項目。物業(yè)維修管理遵循“及時響應(yīng)、質(zhì)量優(yōu)先、權(quán)責(zé)清晰、檔案完備”原則，確保維修需求高效處理、過程規(guī)范可控、結(jié)果達(dá)標(biāo)合規(guī)。二、維修申請流程（一）申請主體與觸發(fā)條件申請主體：業(yè)主、物業(yè)使用人可通過報修渠道提出需求；物業(yè)工作人員（客服、工程巡檢人員）發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障/安全隱患時，需主動發(fā)起申請。觸發(fā)條件：設(shè)施設(shè)備故障影響正常使用（如電梯停運、管道漏水）；公共區(qū)域出現(xiàn)安全隱患（如墻面脫落、地磚松動）；業(yè)主專有部分委托維修（如室內(nèi)水電、門窗維修，需簽訂委托協(xié)議）。（二）申請方式與內(nèi)容要求1.申請方式：線上報修：通過物業(yè)APP、微信公眾號提交，需填寫問題描述并上傳現(xiàn)場照片（可選）；線下報修：至服務(wù)中心填寫《維修申請表》，注明聯(lián)系人、地點及問題詳情；電話報修：致電客服熱線說明情況，客服需在2小時內(nèi)補錄書面信息。2.申請內(nèi)容要求：明確維修地點（如“X棟X單元X層公共區(qū)域”“X室室內(nèi)”）；清晰描述故障特征（如“電梯轎廂異響，停靠X層時晃動明顯”）；標(biāo)注緊急程度（緊急/一般/輕微），并說明期望處理時間（緊急類24小時內(nèi)響應(yīng)，一般類3個工作日內(nèi)，輕微類7個工作日內(nèi)）。（三）申請受理與分級處置客服人員需在1個工作日內(nèi)完成申請登記，按故障類型、緊急程度分類：緊急維修：立即通知工程人員現(xiàn)場勘查，啟動應(yīng)急流程（如電梯困人需30分鐘內(nèi)響應(yīng)）；一般維修：2個工作日內(nèi)安排工程人員現(xiàn)場確認(rèn)，制定維修方案；輕微維修：納入月度計劃，按計劃實施。對超出物業(yè)維修能力的項目，客服需在登記后2個工作日內(nèi)告知申請人，協(xié)助聯(lián)系第三方單位（需經(jīng)業(yè)主/業(yè)委會同意）。三、維修實施管理（一）維修單位選擇自有團隊：工程人員需持對應(yīng)工種證書（如電工證、電梯作業(yè)證），且近1年無重大質(zhì)量投訴。外包單位：從供方庫選取，審核營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、過往案例及信用記錄；簽訂合同，明確內(nèi)容、工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。（二）施工過程管理現(xiàn)場交底：維修前，工程負(fù)責(zé)人與施工人員現(xiàn)場交底，明確范圍、技術(shù)要求及安全事項，形成《維修交底記錄》。方案確認(rèn)：大額/結(jié)構(gòu)類維修需編制方案（含圖紙、材料清單、工期計劃），經(jīng)業(yè)主/委托人確認(rèn)后實施。進(jìn)度跟蹤：工程部門每日跟蹤進(jìn)度，填寫《維修進(jìn)度表》；延期項目及時協(xié)調(diào)資源（如更換供應(yīng)商、增派人員）。變更管理：維修需調(diào)整方案時，重新確認(rèn)并簽訂《維修變更協(xié)議》，同步更新費用與工期。（三）安全與質(zhì)量管控安全措施：施工區(qū)域設(shè)警示標(biāo)識，高空/帶電/動火作業(yè)需配防護裝備（如安全帶、滅火器）。質(zhì)量管控：維修材料需符合國標(biāo)（如電線為銅芯線、防水材料有檢測報告）；關(guān)鍵工序（如管道焊接）需工程負(fù)責(zé)人現(xiàn)場驗收，填寫《工序驗收單》。四、驗收管理規(guī)范（一）驗收主體與依據(jù)驗收主體：小型維修（費用≤[X]元）：物業(yè)工程主管+申請人；中型維修（[X]元<費用≤[X]元）：增加業(yè)委會代表/第三方監(jiān)理；大型維修（費用>[X]元）：委托第三方專業(yè)機構(gòu)（如電梯維修需特種設(shè)備檢驗機構(gòu)）。驗收依據(jù)：國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《建筑給排水施工質(zhì)量驗收規(guī)范》GB____）、合同約定、申請人需求。（二）驗收流程與標(biāo)準(zhǔn)1.自檢與申請：施工單位自檢后填寫《維修自檢報告》，附材料證明文件，向物業(yè)提交驗收申請。2.現(xiàn)場驗收：驗收組3個工作日內(nèi)現(xiàn)場驗收，重點檢查：功能恢復(fù)（如電梯運行參數(shù)、管道通水試驗）；外觀質(zhì)量（如墻面平整度、地磚空鼓率）；安全隱患（如設(shè)備接地電阻、廢棄物清理）。3.結(jié)果處理：合格：簽署《維修驗收單》，費用按合同結(jié)算；不合格：出具《整改通知書》，限期（≤7個工作日）整改后復(fù)驗；復(fù)驗仍不合格：追究施工單位責(zé)任（如扣減工程款、終止合作）。（三）驗收歸檔驗收通過后，工程部門將《維修申請表》《方案》《自檢報告》《驗收單》《費用清單》等資料歸檔，電子檔案同步上傳系統(tǒng)，保存期限不少于5年（大修/改造項目保存至物業(yè)存續(xù)期）。五、監(jiān)督與考核機制（一）內(nèi)部監(jiān)督質(zhì)檢部門每月抽查10%維修項目，檢查流程合規(guī)性、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率；每季度召開復(fù)盤會，分析典型案例（如重復(fù)報修），優(yōu)化流程（如調(diào)整供方庫、細(xì)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。（二）業(yè)主監(jiān)督維修完成后7個工作日內(nèi)，邀請申請人評價，結(jié)果納入維修團隊考核；設(shè)立投訴專線，24小時內(nèi)響應(yīng)業(yè)主投訴，5個工作日內(nèi)處理并反饋。（三）考核與獎懲考核指標(biāo)：響應(yīng)及時率（≥95%）、一次驗收合格率（≥90%）、業(yè)主滿意度（≥85%）；獎勵：季度前3名團隊，給予績效獎金或優(yōu)先續(xù)約權(quán)；懲罰：連續(xù)2次考核不達(dá)標(biāo)，約談?wù)模徽臒o效則終止合作，列入供方黑名單。六、附則1.本規(guī)范由[物業(yè)服務(wù)企業(yè)]工程管理