物業(yè)保潔服務(wù)管理操作規(guī)范一、規(guī)范制定背景與適用范圍為提升物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)，明確保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理要求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)場景的實(shí)際需求，制定本操作規(guī)范。本規(guī)范適用于各類住宅、商業(yè)及辦公類物業(yè)項(xiàng)目的保潔服務(wù)管理，涵蓋日常保潔作業(yè)、專項(xiàng)清潔服務(wù)及管理監(jiān)督全流程，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與精細(xì)化管理，保障服務(wù)區(qū)域環(huán)境整潔、安全、舒適。二、崗位職責(zé)與分工（一）項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌保潔服務(wù)的整體規(guī)劃，審核保潔方案與預(yù)算，協(xié)調(diào)跨部門資源，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，推動服務(wù)優(yōu)化與問題整改。（二）保潔主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)管理，制定周/月保潔計劃，組織人員培訓(xùn)與考核，每日巡查作業(yè)質(zhì)量，處理突發(fā)清潔需求，對接客戶反饋并落實(shí)改進(jìn)措施。（三）保潔員嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按流程完成日常清潔、專項(xiàng)作業(yè)及應(yīng)急任務(wù)，愛護(hù)工具與物資，主動反饋?zhàn)鳂I(yè)難點(diǎn)與安全隱患，配合主管完成質(zhì)量整改。三、保潔作業(yè)通用規(guī)范（一）作業(yè)時間與頻次日常保潔：公共區(qū)域每日至少2次全面清潔（如大堂、走廊、電梯），衛(wèi)生間每2小時巡查清潔，外圍道路每日早、中、晚各1次清掃。專項(xiàng)作業(yè)：玻璃清潔每月1次，地毯清洗每季度1次，石材養(yǎng)護(hù)每半年1次，消殺作業(yè)每周1次（公共區(qū)域）、每月1次（戶內(nèi)周邊）。（二）著裝與儀表保潔員需統(tǒng)一著工作服（干凈無破損）、佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，作業(yè)時禁止穿拖鞋、高跟鞋，保持個人衛(wèi)生與精神面貌整潔。（三）工具與物資管理清潔工具分類使用（如玻璃刮、塵推、拖把分區(qū)域?qū)Ｓ茫鳂I(yè)后及時清洗、晾干，存放于指定工具間，避免混用造成二次污染。化學(xué)清潔劑（如消毒水、草酸）需按說明書稀釋使用，存放于陰涼通風(fēng)處，嚴(yán)禁與食品、飲用水混放，作業(yè)時佩戴手套、口罩等防護(hù)用具。（四）安全作業(yè)要求高空作業(yè)（如外墻玻璃清潔）需持證上崗，使用合規(guī)安全帶、安全繩，地面設(shè)置警示標(biāo)識；濕滑區(qū)域作業(yè)時放置“小心地滑”提示牌。用電設(shè)備（如吸塵器、洗地機(jī)）使用前檢查線路，作業(yè)后關(guān)閉電源，避免過載或違規(guī)接線；遇雷雨、大風(fēng)等極端天氣，暫停戶外作業(yè)。四、日常保潔作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域清潔1.大堂與走廊地面：每日早高峰前完成拖掃，清除污漬、水漬；配備塵推循環(huán)推塵，保持地面光亮無積塵。墻面/玻璃：每周擦拭1次，清除手印、污漬，保持通透潔凈；電梯廳鏡面、標(biāo)識牌每日清潔，無灰塵、膠痕。2.電梯轎廂轎廂地面：每日早、晚各1次拖掃，隨臟隨清；轎廂內(nèi)壁、按鈕面板每日消毒（使用75%酒精或?qū)Ｓ孟疽海?，保持無污漬、無異味。電梯門：每日擦拭，清除指紋、膠痕；每周深度清潔門槽，避免雜物堆積影響運(yùn)行。3.衛(wèi)生間便器：每2小時巡查，沖刷干凈并噴灑除臭劑，定期用草酸清潔尿堿；紙簍隨滿隨清，垃圾袋每日更換。洗手臺/鏡面：每2小時擦拭，清除水漬、皂垢；地面拖掃后用干拖把吸干，避免積水打滑。通風(fēng)與消毒：每日開啟排氣扇2次（每次30分鐘），每周用紫外線燈消毒1次（作業(yè)時禁止人員停留）。4.地下車庫地面：每日清掃1次，重點(diǎn)清除煙頭、紙屑、油漬；每月用高壓水槍沖洗1次，保持地面無積塵、無積水。標(biāo)識與設(shè)施：每周擦拭立柱、車位線、指示牌，清除灰塵與蜘蛛網(wǎng)；消防器材、管道表面每月除塵1次。（二）外圍區(qū)域清潔1.道路與廣場每日早間普掃，清除落葉、雜物；隨臟隨清煙頭、紙屑，雨后及時清掃積水、落葉。每周用高壓水槍沖洗1次（重點(diǎn)區(qū)域如出入口、兒童游樂區(qū)），保持地面無頑固污漬。2.綠化帶與景觀每日巡查，清除綠化帶內(nèi)煙頭、塑料袋、枯枝等雜物；每月修剪后及時清理殘枝，避免滋生蚊蟲。景觀水池每周打撈漂浮物，每月?lián)Q水時刷洗池壁，保持水體清澈無異味。3.垃圾桶管理生活垃圾桶：每日清運(yùn)2次（早、晚各1次），清運(yùn)后沖洗桶身、桶蓋，每周用消毒液消殺1次，避免蠅蟲滋生。分類垃圾桶：每日檢查分類投放情況，糾正混投行為；桶身、標(biāo)識每周擦拭，保持清晰整潔。五、專項(xiàng)保潔作業(yè)規(guī)范（一）玻璃清潔工具：玻璃刮、噴壺（配中性清潔劑）、抹布、伸縮桿。流程：先清除玻璃表面大顆粒雜物，噴壺均勻噴灑清潔劑，用玻璃刮從左至右（或從上至下）刮凈，邊角用抹布擦拭；高層玻璃需使用伸縮桿，確保作業(yè)安全。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃通透無水印、無污漬，窗框/窗槽無積塵、無雜物。（二）地毯清潔工具：吸塵器、地毯清洗機(jī)（或蒸汽清潔機(jī)）、中性地毯清潔劑。流程：先吸塵清除表面灰塵，局部污漬用清潔劑預(yù)處理，再用清洗機(jī)按“從里到外”順序清洗，最后自然風(fēng)干（或用吹干機(jī)加速干燥）。頻率：辦公區(qū)地毯每季度1次，電梯廳、會議室地毯每月1次（視使用頻率調(diào)整）。（三）石材養(yǎng)護(hù)工具：塵推、石材專用清潔劑、拋光機(jī)（可選）、防護(hù)劑。流程：日常用塵推清潔，污漬用中性清潔劑擦拭；每月對大理石、花崗巖地面進(jìn)行結(jié)晶養(yǎng)護(hù)（或拋光），每年涂刷防護(hù)劑，避免水漬滲透。標(biāo)準(zhǔn)：石材表面光亮無劃痕，接縫處無積塵，防滑處理到位（如衛(wèi)生間石材地面做防滑開槽）。（四）消殺作業(yè)藥品：低毒環(huán)保殺蟲劑（如氯菊酯類）、滅鼠藥（需放置于毒餌盒）、消毒液（如84消毒液、二氧化氯）。流程：消殺前24小時張貼通知，作業(yè)時佩戴口罩、手套，重點(diǎn)噴灑墻角、下水道口、垃圾桶周邊；滅鼠藥放置于隱蔽處，定期檢查并補(bǔ)充。頻率：公共區(qū)域每周1次（蚊蟲高發(fā)季增加至2次），地下車庫、設(shè)備間每月1次，疫情期間按防疫要求升級消殺頻次。六、管理監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制（一）質(zhì)量巡查保潔主管每日抽查30%作業(yè)區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間、電梯、大堂等高頻區(qū)域，填寫《保潔質(zhì)量檢查表》（記錄問題點(diǎn)、整改時限）。項(xiàng)目經(jīng)理每周組織聯(lián)合檢查，覆蓋所有區(qū)域，對重復(fù)問題追溯管理責(zé)任，推動流程優(yōu)化。（二）客戶反饋處理設(shè)立“保潔服務(wù)反饋通道”（如微信公眾號、前臺登記），24小時內(nèi)響應(yīng)客戶投訴（如“地面有積水”“垃圾桶未及時清理”），48小時內(nèi)整改并反饋結(jié)果。每月匯總客戶反饋數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“電梯消毒不及時”），針對性優(yōu)化作業(yè)流程（如調(diào)整電梯消毒頻次、增加監(jiān)督節(jié)點(diǎn)）。（三）人員培訓(xùn)與考核新員工入職培訓(xùn)：含作業(yè)流程、安全規(guī)范、工具使用（如洗地機(jī)操作），考核通過后方可上崗。月度考核：結(jié)合“清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率”（如地面清潔達(dá)標(biāo)率≥95%）、“客戶滿意度”（≥90分）、“作業(yè)效率”（如按時完成專項(xiàng)任務(wù)），評分與績效獎金掛鉤。（四）應(yīng)急處理雨雪天氣：提前準(zhǔn)備防滑墊、融雪劑，早高峰前鋪設(shè)防滑墊，及時清掃主干道積雪、積水；雨后重點(diǎn)清潔大堂、走廊的泥漬。突發(fā)污染：如油污泄漏、嘔吐物污染，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，用專用清潔劑（如油污凈、消毒粉）處理，設(shè)置警示標(biāo)識直至清潔完畢。疫情防控：按屬地防疫要求，增加電梯、大堂、垃圾桶等區(qū)域的消殺頻次，保潔員全程佩戴N95口罩、手套，作業(yè)后及時洗手、消毒。七、附則本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施，由物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂。各項(xiàng)目可結(jié)合實(shí)際