客服行業(yè)考試試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種溝通方式更適合客服與客戶交流？A.簡(jiǎn)潔明了B.長(zhǎng)篇大論C.含糊不清D.情緒化2.客戶反饋問題時(shí)，客服首先應(yīng)做的是？A.直接給出解決方案B.記錄問題C.打斷客戶說話D.推諉責(zé)任3.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的態(tài)度是？A.熱情耐心B.冷漠生硬C.敷衍了事D.不耐煩4.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服應(yīng)？A.再次耐心溝通B.不理會(huì)客戶C.指責(zé)客戶D.強(qiáng)行要求客戶接受5.客服對(duì)客戶信息應(yīng)？A.嚴(yán)格保密B.隨意透露C.部分公開D.只供內(nèi)部使用6.與客戶溝通時(shí)，聲音語調(diào)應(yīng)？A.平穩(wěn)適中B.過高C.過低D.忽高忽低7.客服解決問題的核心是？A.滿足客戶需求B.完成任務(wù)指標(biāo)C.維護(hù)公司利益D.自身輕松8.客戶提出不合理要求，客服應(yīng)？A.委婉拒絕并說明理由B.直接拒絕C.滿足要求D.拖延處理9.及時(shí)回復(fù)客戶消息體現(xiàn)了客服的？A.責(zé)任心B.隨意性C.無所謂態(tài)度D.被動(dòng)性10.客服提升溝通能力的有效方法是？A.多練習(xí)B.憑經(jīng)驗(yàn)C.靠天賦D.不重視答案：1.A2.B3.A4.A5.A6.A7.A8.A9.A10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.問題解決能力C.情緒管理能力D.銷售能力2.客戶投訴的原因可能有？A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務(wù)不到位C.對(duì)流程不熟悉D.自身心情不好3.良好的客服形象包括？A.專業(yè)著裝B.禮貌用語C.積極態(tài)度D.隨意打扮4.與客戶溝通時(shí)可運(yùn)用的技巧有？A.傾聽技巧B.提問技巧C.表達(dá)技巧D.打斷技巧5.客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性體現(xiàn)在？A.提高效率B.解決復(fù)雜問題C.提升客戶滿意度D.增加矛盾6.客服應(yīng)如何處理客戶緊急問題？A.優(yōu)先響應(yīng)B.快速解決C.拖延時(shí)間D.告知客戶自己沒辦法7.提升客戶忠誠(chéng)度的方法有？A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.定期回訪C.提供優(yōu)惠D.不理會(huì)客戶8.客服在工作中可能遇到的困難有？A.客戶情緒激動(dòng)B.問題復(fù)雜難解決C.工作壓力大D.同事不配合9..客服對(duì)客戶投訴應(yīng)采取的正確態(tài)度是？A.誠(chéng)懇道歉B.積極解決C.逃避責(zé)任D.與客戶爭(zhēng)吵10.有效溝通的要素包括？A.準(zhǔn)確表達(dá)B.清晰理解C.及時(shí)反饋D.沉默不語答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.AB7.ABC8.ABC9.AB10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.客戶提出的所有要求都應(yīng)立即滿足。（）3.客服不需要了解產(chǎn)品知識(shí)。（）4.良好的溝通能避免很多客戶問題。（）5.客服工作只需對(duì)客戶負(fù)責(zé)，無需考慮公司利益。（）6.客戶反饋問題后，客服可慢慢處理。（）7.客服應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求。（）8.解決客戶問題比記錄問題更重要。（）9.客服與客戶溝通時(shí)不需要注意語氣。（）10.客服應(yīng)不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的一般流程。先記錄投訴內(nèi)容，再誠(chéng)懇道歉，接著分析問題，給出解決方案并跟進(jìn)，確保問題解決。2.客服如何提高客戶滿意度？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決問題，保持良好態(tài)度，主動(dòng)溝通需求，注重細(xì)節(jié)等。3.客服應(yīng)如何提升溝通能力？多練習(xí)表達(dá)，學(xué)會(huì)傾聽理解客戶，掌握提問技巧，注意語氣語調(diào)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。4.客服在面對(duì)客戶情緒激動(dòng)時(shí)怎么辦？保持冷靜，耐心傾聽，安撫情緒，不與客戶爭(zhēng)吵，積極解決問題。討論題（總4題，每題5分）1.如何加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作？明確分工，建立溝通機(jī)制，定期分享經(jīng)驗(yàn)，開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)增強(qiáng)凝聚力。2.怎樣提升客服對(duì)不同類型客戶的服務(wù)質(zhì)量？了解客戶特點(diǎn)，針對(duì)性調(diào)整溝通方式和服務(wù)策